線上到線下，數字和實體間的界限日益模糊
線上到線下O2O模式正迅速成長為中國零售業最重要的趨勢之壹。中國消費者經常同時在數字和實體購物渠道間任意切換，零售商需要壹個O2O戰略來支 持這類復雜的消費者購物過程。普華永道相信，零售商和品牌商需要調整其零售模式來反映著壹非線性的新型消費者購物過程，但只解決如社交策略或在線支付等單 壹問題是不夠的。因此，普華永道的O2O結構涵蓋了消費者購物過程的四個階段：發現、體驗、交易和忠誠。
發現：從信息傳播到對話
從商品發現的角度看，普華永道的研究表明數字化渠道已經成為與中國消費者互動最重要的途徑。在普華永道的調研數據裏，有85%的消費者選擇首先利用數字化渠道來研究新產品，並有58%的中國消費者表示通過數字化渠道進行購買，這兩個比例都高於全球平均水平。
數字化改變了零售商與中國消費者之間的互動能力，但這需要全新的規程和功能以近實時的方式進行營銷活動管理和創意廣告內容發布。全新的消費者參與選擇使大型商場的營銷活動方式發生改變，零售商可利用線上網站、移動端設備甚至是可自行訪問的互動設備與消費者進行更深入、更復雜的交流。
體驗：線下與線上相結合
中國國內壹線至四線城市無處不在的智能手機已經見證了中國消費者跨躍西方電子商務模式並轉入“移動先行”的零售環境。該迅速轉變為傳統零售商帶來了壹個 重大挑戰，他們花費大量資金打造的商店正淪為線上產品的“展廳”。在中國，有86%的受訪者承認決定在網上購買之前，會特意先去商店瀏覽該產品，表明網上 較低的價格才是消費者做出購買決定的關鍵驅動因素。
中國實體零售商必定會首當其沖地承受電子商務崛起的壓力，但實體商店在零售業全渠道 中仍是壹個必不可少的部分。中國零售店必須不斷地發展來適應國內消費者“移動先行”的零售習慣。未來商店在於是否能夠通過技術“連接”購物的各個節點，為 消費者提供更優質的購物體驗，預測並超越客戶的需求。
交易：形成購買循環
能跟蹤消費者整個購買進程(從商品認識到交易)壹直是賣家的追求。在壹個純粹的數字化世界裏， 跟蹤技術使這種追求成為可能。移動支付或移動錢包常被認為是跟蹤技術的壹個解決措施，中國算是移動支付領域的領先國家，能夠在零售商實體銷售點運用這些移 動支付服務使O2O這壹零售模式變得十分強大。品牌商和零售商第壹次能夠在線上營銷投資和店內交易之間形成購買循環。
忠誠度：從商業化優惠券到與眾不同的體驗
O2O模式成功實現的關鍵是與消費者開展有規律的多渠道交流，同時也為這些消費者建立起豐富的客戶檔案。手機是唯壹與消費者購物旅程幾乎始終保持壹致的 平臺，正因如此許多中國零售商將移動端忠誠度計劃作為其O2O策略的中心環節。普華永道的調查發現，79%的中國消費者表示他們樂於通過手機接收優惠信息或下載優惠券。要實現最佳的忠誠計劃，零售商應能夠支持持續的消費者參與，並根據消費者價值為其提供相關福利。
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