首先，介紹了CRM和SCRM的概念
CRM(Customer Relationship Management)即客戶關系管理，是指企業通過系統化、技術化的手段來管理與客戶的關系。在CRM系統中，企業可以通過收集客戶的基本信息和歷史購買行為，對客戶進行分組，並自動推送個性化營銷內容。而企業利用CRM系統向客戶發送具有明確推廣目的的營銷信息。這種單方面填鴨式的信息是無法形成高轉化的。
隨著互聯網時代的到來，人們的社交方式發生了質的變化，同時互聯網帶來的海量信息也使得客戶對個性化服務的需求不斷增加。結果，SCRM誕生了。
SCRM(Social CRM)意為社交客戶關系管理，意為將社交媒體渠道整合到客戶關系管理平臺中。隨著社交媒體的日益多樣化，企業有了更多與客戶直接互動的渠道。客戶從過去被動接受營銷信息，轉變為通過社交媒體渠道主動與感興趣的商家互動。同時，企業可以通過獲取社交媒體數據對客戶進行更細致的標記和分組，為客戶提供更精準的個性化產品和服務，更好地洞察市場趨勢。
2.CRM和SCRM有什麽區別？
無論是SCRM還是CRM，其最終目的都是幫助企業留住更多的客戶，提升營銷轉型，但僅靠傳統的CRM很難達到預期的營銷效果。下面將從多個維度分析SCRM與CRM的差異，指出SCRM在升級轉型方面的優勢。
在客戶管理的概念中
CRM和SCRM已經取得了巨大的差異。雖然在概念上，SCRM只是比CRM多了壹個社交屬性，但SCRM不再強調對客戶的單方面管理，而是與客戶建立溝通和聯系，更好地為客戶服務。企業利用多元化的社交媒體開發更多維護客戶關系的方式；通過深入挖掘客戶的社會價值，對客戶進行分類，精準營銷服務，幫助客戶決策。同時，SCRM也改變了客戶和企業之間的關系。客戶不僅是為企業貢獻銷售額的消費者，也是企業的戰略合作夥伴和口碑傳播者。
從客戶數據收集的角度來看
CRM系統通過收集客戶的基本信息和購買行為(如加車、關註、下單、二次購買等)，為客戶創建用戶畫像並進行分組。)，而SCRM系統則側重於打通社交網絡，基於社交平臺完成客戶信息數據采集，然後進行清洗整理，整合不同平臺的賬戶關系，把握客戶的動態行為軌跡，讓老客戶的畫像更加完整。
從企業與客戶的互動形式來看
CRM系統多通過郵件、短信、電話或微信微信官方賬號與客戶進行單向營銷推廣，而SCRM不僅可以實現上述功能，還可以通過各種社交媒體搭建企業與客戶的互動場景，建立企業與客戶壹對壹的溝通，從而加深客戶與企業的信任，提高企業的營銷轉化率。
從使用場景來看
CRM是壹種管理工具，可以滿足企業了解、分組、管理和接觸客戶的內部需求。另壹方面，SCRM更像是連接客戶和企業的橋梁。它將社交媒體與內部管理工具相結合，通過各種社交渠道與客戶建立聯系，將CRM工具變成連接客戶並留住客戶的手段。
總的來說，SCRM以客戶服務為中心的服務理念能更好地維護客戶與企業的關系。相比CRM單壹的客戶管理和新聞獲取，SCRM可以更好地幫助企業樹立企業形象，獲取優質客戶，最終提升營銷轉化和銷售。