“服務藍圖”壹詞可以追溯到G. Lynn Shostack在《哈佛商業評論》6月號1984上發表的文章“設計交付的服務”。本文首次將服務的設計分為以下幾個過程:
此外，Shostack還提出了實施該藍圖的幾個關鍵點，包括:
由於歐美國家小時工資制的標準化和標準服務流程中的時間估算，可以計算出壹項服務的成本和利潤模型，因此服務藍圖具有很強的標準化、產業化、系統化、商業化和可控性的基本屬性。
Shostack在本章最後還指出，服務藍圖的作用可以概括為:幫助服務提供者節省服務時間，提高服務效率，從高角度完成對服務流程的管理。我們要忽略的是這個理論的出現，是在美國進入服務業時代的1980年代中期。企業迫切需要壹種方法來有效地規劃和管理服務。
服務藍圖偏向於流程和系統效率的特點延續到了近年來服務設計的興起。在服務設計上，將服務藍圖視為客戶旅程地圖的延伸，在傳統客戶體驗地圖的基礎上，增加了客戶接觸、跨部門前臺服務人員行為、後臺系統流程支持等元素。
(圖片來自:http://suo.im/22QugV)
很多元素，比如後臺交互、可見性、實物、服務時間等。，都被保留了下來，它們的本質並沒有偏離G. Lynn Shostack最初的概念——系統、任務、流程、效率仍然是服務藍圖的關鍵詞。
如果我們回到Shostack的時代，服務具有以下特征:
當我們走過21世紀的第壹個15年時，服務對我們來說已經發生了巨大的變化:
在傳統背景下，有以下服務推廣策略:
在新的背景下，這些策略可能會發生變化或被賦予新的含義。
壹個設計實踐是否需要進化取決於:1)它的語境是否發生了變化；2)是否鼓勵新的設計策略。從這個角度來看，服務藍圖實踐的傳統邏輯的上下文已經發生了很大的變化，它所鼓勵的設計策略(簡化、穩定、標準化、專業化等。)也發生了很大的變化。我們應該重新審視服務藍圖實踐本身是否符合現代服務體驗設計的需求。
在我們的實踐中，這種實踐的真正意義有兩點:
註意，這兩點並不是壹個完整的設計實踐，而是壹個建立文脈建築的實踐。從這個意義上來說，服務藍圖不再是幫助我們在很長壹段時間內固化服務模式和流程的藍圖，而是理解脈絡、尋找設計突破口的工具。
服務藍圖是在新的語境中，即它不是壹個規劃工具，不是壹個設計工具，而是壹個幫助設計師建立語境的溝通工具。
我們今天所知道的任何設計實踐都不是新的。它們都有自己原有的語境、目的和基本邏輯——當新環境下語境和目的發生變化時，它們的基本邏輯必然會發生變化。
服務從標準化的工業流程向個性化發展，客戶議價能力的極大提高，服務地點和品牌邊界的模糊化和柔性化，使得固化的藍圖失去了昔日的意義。作為壹種設計實踐，我們對服務藍圖的理解也需要更新——它只是壹種幫助設計師建立語境的交流工具，即無法設計服務，也難以指導規劃。