虛實整合新體驗
對壹位年輕世代，很難想象沒有移動電話、社群媒體、與觸控式平板計算機的世界是甚麽模樣，在他們的世界裏，這些東西就是日常生活的壹部份。所以當網絡銀行推出時，因可以隨時使用銀行的服務，實現了前所未有的控制感與多元選擇，客戶就很自然且熱情的接納此虛擬通路，此風潮也很快的從年輕世代蔓延至青壯年族群，網絡銀行沒幾年就超越實體分行，成為客戶與銀行間最主要的通路。而當智慧手機出現時，迅速催生出行動銀行，真正實現了在任何時間、任何地點皆能操作現金以外的銀行業務的情境，這種便利性催化行動銀行的爆炸性成長，據估計，行動銀行將於 2016年成為大多數客戶的首要通路。
當客戶可以在虛擬通路上，不受營業時間限制，不因交通阻礙，便捷的完成銀行業務時，客戶幾乎可以不用再『上銀行』，此導致分行使用率在已開發國家中皆呈現下滑的現象。這讓以分行布點為基礎，平穩營運了五百多年的銀行業面臨莫大的沖擊。此以客戶為中心的通路替代，虛擬淩駕實體的情境，Brett King 定義為 Bank 2.0 時代。此時因客戶與銀行互動關系的改變，迫使實體通路必需轉型才能保有其存在價值。
實體通路的轉型對銀行業而言是個現在進行式，尚無固定模式，但在世界不同的角落已有多個成功創造效益的新模式出現，其***同特征是減少高櫃而專註在低櫃，即高櫃作業交給虛擬通路，實體通路轉向以服務與銷售為主。主要的模式有『品牌旗艦店』與『迷妳店鋪』兩個截然不同類型。旗艦店是透過大型分行來展現品牌實力，並提升品牌能見度，有看得見且宏偉的分行才能讓客戶信賴，安心的將財富交與銀行管理。迷妳店是將分行轉型為購物的地方，將原來的高櫃交易功能轉由自動化機器來做，分行僅配置低櫃的銷售與咨詢人員，營業面積因此得以大幅縮小。同時在低櫃上增添諸如觸控式多媒體或 iPad 等科技裝置，來介紹金融商品協助銷售，並提供咖啡吧等軟性設施，讓客戶有賓至如歸的感受。實體分行藉由高附加價值的產品銷售與對品牌的加值，在可見的未來可繼續保有其價值。
以新加坡發展銀行 (DBS) 為例，其位於商業精華區的 Marina Bay 分行也因應趨勢，轉型為品牌旗艦店，並定位為未來銀行。在銀行外部即設置大型多媒體墻，使用體感式互動吸引客戶目光，激發興趣以介紹產品與品牌形象。入口處設置迎賓區引導客戶，行內分設自助服務區，高櫃交易區與低櫃顧問區。所有交易均為無紙化，客戶使用觸控平板填寫表格，並設置多部 iPad 供客戶查詢金融訊息，同時使用多部觸控多媒體介紹產品與服務。分行內裝頗具時尚，且能兼顧效率，極具現代感，能在客戶心中構畫出未來銀行形象，大大的為銀行品牌加分。
在重新定位虛擬通路與實體通路的價值後，銀行的未來圖像是金融交易由虛擬通路來主導，產品銷售與咨詢則以實體通路為主的分工模式，而對客戶的服務則是虛實整合，客戶可以在虛擬通路對所要辦理的事項做預處理，到了實體通路僅需做認證與交付實物，即可完成多種業務申請或異動等服務，虛擬與實體在分行做了整合。但對實體通路而言，在失去金融交易的利基後，即使分行轉型成旗艦店或迷妳店，也不需這麽多的銷售點。因而分行數量在未來會因經濟效益的原因，面臨數量上的縮減。銀行宜未雨綢繆，及早規劃如何將分行轉型與整並。
跨業競合新關系
移動電話正橫掃全球，用戶數在 2013年超過 60億大關，覆蓋率遠遠淩架任何通路之上。當移動電話以前所未見的速度鏈接世界各地人們時，伴隨而來的是金融普惠，即移動電話所帶出來的行動銀行、行動支付或行動錢包等移動服務，能讓過去因離銀行太遠，難以取得基本金融服務的『非銀族』，能以合理的價格獲取優質金融服務，成為『有銀族』。而基於連結性而產生的新種金融服務，也讓擁有廣大通路的企業，包括電信業、零售業、電子商務、甚或賣咖啡的都有機會提供提款、繳費與支付等基本金融服務。銀行服務因行動網絡的鏈接，不再是銀行業的專利了。Brett King 稱此百花齊放的現象為 Bank 3.0 時代。
在 Bank 3.0 時代，客戶可使用手機 APP、芯片卡、NFC、RFID、二維條形碼等多種工具進行支付，每種行動支付工具皆有其存在利基，客戶也是基於某特定需求而使用壹到數個行動支付工具，行動支付市場會比現在的卡片業務更為分歧。雖說市場是如此的混亂，但因移動支付載具成本相對低廉，在小額支付市場廣受消費者歡迎，逐漸侵蝕現金支付。在英美等已開發國家，因行動支付的盛行，在過去五年內，零售交易使用現金支付比例下降近兩成，預計最遲在 2020年前，全球零售交易將由行動支付來主導。
當電子儲值卡、轉賬卡與電子貨幣包等行動支付逐漸取代現金交易時，實體的現金、支票，甚至塑料信用卡皆會沒落。這對銀行而言，供應現金的 ATM 與分行將會變成銀行的負擔。此『實體性』的衰微勢必改變銀行遊戲規則，銀行繼分行之後，也需調整 ATM 的角色。例如讓 ATM 往行動支付靠攏，為ATM 添加非接觸式感應功能，讓客戶使用 NFC手機或感應式金融卡來提款，或是為其電子貨幣包儲值，甚至是反向從電子貨幣包提領現金。ATM 的另壹個選項是外包，例如在日本，多家銀行將行外 ATM 網絡外包給7-Bank，銀行客戶使用 7-Bank ATM 時會顯示發卡銀行的 ATM 畫面，且 ATM 的手續費是由原發卡銀行來決定，要收足額手續費或補貼皆可。這個合則兩利的合作，讓銀行省下行外 ATM 布建與維運費用，而 7-Bank 則享有規模經濟，其 ATM 數量從 2008年的壹萬三千余臺增至 2013年的壹萬八千余臺。在 Bank 3.0 時代，可以確定的是銀行不用再為ATM 數量是否足夠而煩惱。