導語：在消費水平不斷提高，消費因素日趨復雜化的市場環境下，企業應盡快轉變客戶管理理念，建立良好的溝通平臺。分析不同銷售階段的客戶問題，能夠給企業帶來不同價值的客戶，並制定相應的管理營銷策略，並對客戶的終生價值進行分析，根據未來交易可能性與回收資金周期為標準，選擇有效客戶。
怎麽做好客戶關系管理什麽是客戶關系管理
所謂客戶關系管理，就是指通過對客戶行為長期地、有意識地施加某種影響，以強化公司與客戶之間的合作關系。客戶關系管理旨在通過培養公司的客戶(包括渠道客戶和最終客戶)對該公司的產品或服務更積極的偏愛或偏好，留住他們並以此作為提升公司營銷業績的壹種策略與手段。
客戶關系管理作為壹種真正意義上的?One to One?的營銷方法，其目的已經從傳統的以壹定的成本爭取新客戶轉向想方設法地留住老客戶，從獲取市場份額轉向獲取客戶份額，從追求短期利潤轉向追求客戶的終身價值。
客戶關系管理的主要內容是什麽概括地說，客戶關系管理的主要內容非常龐雜。從客戶資料(包括名稱、地址、聯系方法、聯系人、聯系人喜好等)、業務類別、交易金額、交易時間、交易地點、采購特點、特殊要求到對客戶價值的評估、客戶類別的劃分與維護等方方面面。對於壹個銷售人員來說，做好客戶關系管理，除了掌握基本的客戶資料外，可能顧不到其他那麽多內容，但以下幾個方面的內容還是需要特別關註的：
1.判斷客戶是壹次性客戶、偶然客戶還是經常性客戶?
2.了解客戶購買產品或服務的最終目的何在?客戶之所以購買是因為看重產品或服務的哪些方面?
3.了解客戶對於購買產品或服務使用後的真實感受。
4.評估客戶對於公司的現實價值與潛在價值。
5.掌握與客戶有效溝通的方式方法(包括客戶常用的溝通、聯絡習慣等)。
6.確保對客戶關系管理中的重要內容進行及時更新。
壹、發展客戶關系管理的背景和必要性
(壹)市場環境與企業觀念的變化
在現代市場經濟下隨著社會物質與財富的逐漸增長，人們的生活水平也在不斷的提高，客戶的需求也從簡單的理性消費發展到了感情消費階段，對產品的屬性的要求也更加多樣化。市場環境的變化對現代企業提出了新的要求，為此，企業要轉變管理理念。當前，?以銷售為中心?的企業經營理念正日益面臨著市場的激烈沖擊，在單純追求高銷售額的同時並沒有註重與客戶之間的關系。而發展壹個新客戶的成本是維持壹個老客戶成本的5～8倍，有效的客戶關系管理可以為企業節省大量的成本，發展客戶關系管理從市場角度來說不可或缺。
(二)客戶角色的轉變
在產品的多層次化的基礎上，客戶的角色也在演變。首先，由於廠商銷售渠道的普及化和消費方式的多樣化，被動的`消費者角色不再存在。客戶在產品、服務、價格、渠道等方面擁有更多的選擇，對產品的要求越加個性化和差異化，這就要求企業必須註重發展與客戶之間的關系以實現客戶的重復和忠誠購買。其次，阿德裏安?佩恩的關系階梯模型說明了客戶層次的多樣性。
在最底層的潛在客戶需求得到關註和重視，在企業壹系列營銷活動後發生購買行為的是購買顧客，在企業相應的關系運作下這些人才能成本企業的重復購買客戶，而重復購買客戶得到良好的保持又能向支持者和宣傳者發展，最終成為信賴和忠誠的關系夥伴，從而為企業創造更多的價值。
再次，在簡單的交易過程中，消費者的購買決策也由簡單的購買者發展成為由購買者、決策者、使用者、影響者和倡議者組成的決策群。銷售企業如果只關註銷售對象，而不考慮通過該客戶進行拓展和維護，了解更多的客戶信息後進行營售，就有可能會誤解客戶的需求。客戶角色的轉變要求企業必須使用客戶關系管理的思維，全方位地分析客戶的多層次、多角色的需求，才能為企業保住客戶，延長企業的產業鏈和生命周期。
(三)客戶交流與溝通平臺的發展
由於互聯網和電子信息技術的發展為與客戶溝通交流提供了新的平臺，企業可以利用這些低成本的技術收集客戶信息，從而開發有針對性的產品去滿足客戶的需求。通過建立客戶數據倉庫等方式可以讓企業人員在識別客戶、挖掘客戶、發展客戶上進行信息交流，促進公司資源的有效交換，尤其是客戶資源的交換;通過呼叫中心等技術及時響應客戶的要求，從被動等待客戶提問到主動地去詢問客戶問題，並第壹時間給予解決，減少客戶的等待時間，增加信任感。多方向的交流和溝通平臺不但為解決客戶投訴提供了新的渠道，更為發展客戶資源提供了新的企業發展方向。
如何做好客戶關系管理客戶是企業的重要資產，並具有可管理性。市場上產品同質化嚴重，企業要想贏得競爭優勢，在市場上站穩腳跟，就必須高度重視客戶關系的管理。
目前，信息化技術的發展，為企業與客戶之間實現?One to One?的雙向溝通提供了可能性。客戶關系管理已成為現代營銷領域所關註的壹個新熱點。客戶關系管理可以通過管理理念和信息技術手段的結合，為企業構建良好的客戶關系，改善客戶消費體驗，提高客戶滿意度、忠誠度，從而為企業創造更多利潤，因此，企業實施客戶關系管理有極其重要的現實意義。以下是對企業做好客戶關系管理的四點建議。
第壹點：轉變觀念，充分認識客戶關系管理的重要性
要實施客戶關系管理，企業管理者首先要高度重視並給予支持，改變傳統的管理觀念。企業各部門之間要實現客戶信息***享，全體員工要摒棄陳舊的經營模式，樹立?以客戶為中心?的思想，加強信息化技術培訓，使員工具備與客戶建立相互認同感的能力。特別建議：企業設立新的業務流程和組織架構，建立以客戶滿意度為衡量的業務員考核和激勵機制。
第二點：構建企業文化，健全客戶管理體系
企業文化是壹家企業長期發展形成的價值觀、信念、原則、經營方式，是全體員工的思想作風和行為規範。客戶關系管理是企業整體業務流程的體現，是企業與外界市場聯系，與客戶接觸的?眼睛和耳朵?。這就需要企業以客戶關系為重點打造自身的企業文化體系，形成全新的商業戰略思維。同時，企業需探索壹套健全的管理體系，這是成功實施客戶關系管理的重要保障。
第三點：處理好技術和人的關系
CRM系統不單單是壹項技術，還是技術與管理之間的融合，因此，企業要培養壹支熟練操作系統的員工隊伍，確保在信息技術上能為客戶關系的建立提供人力保障。
所以選擇壹款適合企業的管理系統尤為重要，百會CRM的銷售自動化能幫您和您的團隊提高銷售業績，線索、客戶、聯系人、商機、銷售預測、任務和活動，使您的銷售行為更加自動化，監督銷售過程，更短時間達成更多交易。
第四點：整合營銷模式，提高客戶忠誠度
企業需從客戶關系管理的理念出發形成壹套戰略思維，並滲透到營銷的各個環節，產品的設計、渠道開發、價格制定、促銷策略都應體現想客戶所想，為客戶創造更高的價值。在這樣的營銷模式下，能與消費者、供應商、分銷商、政府等公眾發生良性互動，提供給客戶比競爭者更具吸引力的產品或服務，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。
客戶管理是企業利潤的源泉，每個企業都希望與客戶保持良好的，親密的朋友關系，因為這關系著企業的生存與發展。對於企業來說，客戶關系管理理論與信息技術的完美結合，能更好的幫助企業打造屬於自己的忠誠客戶群體。