如何做好壹個客戶經理（煙草）轉

我國已經加入WTO，“特零證”也已經取消，這必然給我國煙草業帶來巨大的沖擊，煙草行業改革迫在眉睫。國內煙草業與國際煙草業的差距不僅在產品，更主要的是在營銷理念、營銷人員素質和營銷技能上的差距。煙草行業實行客戶經理制是市場化的產物，是發達國家商業企業普遍實行的壹項管理制度，因此，只有學習和借鑒才能與他們在同壹市場上進行競爭。國內煙草行業已經全面進入買方市場，並逐步由行政壟斷向經濟壟斷轉變，從過去以行政手段為主的煙草銷售管理模式正逐步轉變為以市場手段為主的管理模式。為抗擊外來市場壓力，煙草流通企業只有適應市場，走“以客戶為中心”的營銷道路，根據客戶不同需求，提供個性化、多樣化的綜合服務，努力把所銷售的產品、提供的服務以及企業的經營效益有機結合起來，達到企業營銷的最佳配置與組合。實行客戶經理工作制是客戶和市場發展的需要，壹切從客戶的需求出發，壹切從市場的需求出發，已成為所有企業經營行為的自覺準則。新的形勢既給企業的經營管理帶來了難度，也為業務發展提供了機遇。客戶對服務品種、服務質量、服務效率提出了更高的要求。在這樣的形勢下，全面推行客戶經理工作制正是煙草行業符合市場經濟發展要求，按照以市場為導向、以客戶為中心原則，進行壹系列的服務、業務創新，追求可持續發展的壹個明智選擇。壹、客戶經理的職責與素質要求客戶經理的職責可以概括為：營銷職能、服務職能、管理職能（銷售管理、客戶關系管理）、分析職能、聯絡職能，以及根據客戶的需要和業務發展，協調本行業各部門為客戶提供全方位服務等。客戶經理的素質要求。客戶經理必須具有較高的政治素質、良好的業務素質和壹定的公關營銷能力；必須具備壹定的知識、技能和良好的職業道德；必須加強對自身的素質修養，做到敬業愛崗、遵紀守法、辦事效率高、經營作風穩健，具有開拓創新精神；要提高工作技能，不斷適應客戶、市場和業務經營的需要。二、客戶經理必須具備的基本能力 1、客戶經理必須具備良好的指導和協調能力。客戶經理根據行業發展動態，貨源結構、儲備等情況，指導客戶銷售，並開展有效的店內品牌結構調整，樹立自身的專家形象，協調供貨平衡，使指導日常化、正確化。這就需要客戶經理具有廣泛的多方協調能力。 2、客戶經理必須具備良好的溝通能力。煙草行業的客戶經理是煙草行業直接活躍於煙草市場的壹線尖兵，直接與市場和客戶親密接觸，在壹定程度上代表著整個煙草行業的形象，他們掌握著最真實的市場信息，成為連接企業和客戶的最佳橋梁和紐帶。煙草行業的客戶經理是最實效的傳播媒介，將國家政策、法律法規，以及企業的營銷策略及新產品信息及時傳遞給客戶，讓客戶再把信息傳遞給廣大消費者，從而完成了品牌信息的接力過程。煙草行業的客戶經理必須透徹理解公司信息，引導市場，傳遞價值，他起著承上啟下的作用，所反饋的信息蘊藏著巨大的商業價值，是企業掌握市場變化，了解客戶動態，作出正確決策的可靠依據。客戶經理作為煙草公司與客戶溝通的橋梁，難免會有碰到客戶的抵觸心理，這就需要客戶經理熟知相關法律法規，人情事故，有良好的邏輯應變能力和口頭表達能力，更要有足夠的耐心，在不傷及客戶利益的基礎上，達到“雙贏”的目的。所以，在與客戶聯絡溝通中，出演談判專家的角色是客戶經理很重要的壹項工作內容。比如在未來新品牌的上櫃培育中，與客戶的談判是必然的。 3、客戶經理必須具備良好的分析能力。分析是為了更好服務於銷售，客戶經理頻繁與客戶接觸，收集大量的原始資料，對整個轄區動態及未來銷售走勢，都應有壹個準確的分析結果，這將對市場部乃至整個公司未來的運作大大有益。這就需要客戶經理掌握全面的知識結構，以及長期積累的實踐經驗。 4、客戶經理必須具備良好的公關能力。社交公關對整個煙草銷售的穩定影響很大，對塑造品牌，提升品牌形象等方面，都有著長遠的意義。在穩定與客戶的關系，提升其對煙草公司的依附力方面，公關有著不可替代的作用。客戶經理作為壹名公關人員，應更懂得推銷自己，消除對客戶的膽怯心理。其專家品牌如何是有果可尋的。 5、客戶經理必須具備良好的服務意識與服務創新能力。客戶經理的服務不尋同於壹般的服務員，其服務的標準是讓客戶滿意，而在市場經濟的大潮中，不單只是壹個微笑，壹個敬禮所能達到的，這就需要對客戶實行分類管理，實施差異化、個性化服務。有可能的話，也可幫助客戶解決業務以外的困難。當然，賦予客戶經理相當的權力及為其提供相應的解決平臺是必要的。從大方向來講，服務是蓄積品牌資產的平臺，客戶經理在服務中面對老客戶，就要像接見新客戶，讓所有的客戶都有壹種歸屬感，在提升客戶經理自身形象的同時，也提升了企業形象。當然，在提升服務中，更要求客戶經理有創新的思維與理念，因為提供壹種差異服務，會在很短的時間內會被別人復制，或是被客戶所適應，壹段時間內就會遍地開花，也就會讓客戶覺得無差異，更會讓服務黯然失色。所以，客戶經理在完成各項角色任務的同時，應體現服務的創新、服務的差異化，體現服務專家的品質。三、客戶經理必須要真誠待人，為客戶解決實際問題隨著消費行為的多元化、消費者的中心角色的逐步確立以及消費者意識的覺醒，服務品質對企業的重要性日益突出，甚至關系企業的成敗，煙草業的客戶經理必須要努力改善服務質量。壹個人壹生要擁有許多貼心朋友，尤其是對於壹個煙草業的客戶經理來講，最重要的壹點就是要真誠地奉獻真心，付出實意，客戶經理要尊重客戶，尊重客戶的“自我”，對客戶真誠的感興趣，去了解他，深入客戶的內心世界（如他的成長經歷、他的故事、他的喜怒哀樂等），從內心了解和接受客戶的“自我”，從而在此過程中推銷妳的“自我”，使兩者之間產生信任與認同，建立穩固的感情維系紐帶。這就是真正的用心服務，就是營銷的精髓。以強烈的主人翁責任感，神聖的使命感，無私無畏的敬業精神，真正“把國家利益和廣大消費者利益”放在第壹位，急客戶之所急，想客戶之所想，在職權範圍內盡可能地為客戶辦真事實事，使客戶感到煙草人與他們是真正連心連利的利益***同體，壹榮俱榮，壹損俱損。切忌剃頭挑子壹頭熱，這不但與國家局煙草網建的宗旨不相符合，而且，與世界經濟全球化發展的大趨勢背道而馳。所以，與客戶成為客戶的貼心朋友，意義深遠，在壹定程度上可以說，關乎到煙草行業的興衰榮辱。客戶經理壹定不要講不切實際的空話，不能只說不做或多說少做。向客戶允諾的壹定要辦到，“誠信”當頭，才能贏得客戶的信任，讓客戶成為妳忠誠的朋友。建立相互信任的客戶關系不是空中樓閣，也要有物質基礎，那就是切實為客戶辦實事，幫助客戶解決問題，真正對客戶的利益有所幫助。四、客戶經理應註意信息收集，註重調查研究，不斷解決新問題客戶經理在平時的工作中，要多多了解客戶的相關信息並註意收集整理，做到有的放矢，才能占得先機。要經常深入市場進行調查研究，要了解和掌握市場卷煙經營動態，要知道客戶和消費者在想什麽、需求什麽，註意發現工作中遇到的新問題，真正掌握市場運行狀況的第壹手資料，使企業的每項決策都能貼近市場，為市場和廣大客戶提供有效的服務，為市場盡快實現卷煙零售壹價制創造條件，真正達到“批零雙贏”的目的。認真對待客戶投訴，要充分認識到客戶投訴是我們糾正工作失誤的最好機會，要從客戶投訴中掌握市場壹線信息，對癥下藥，解決問題。要通過解決客戶投訴，與客戶建立起更加和諧親密的夥伴關系，從而增強其對煙草行業的忠誠度和依存度。關註消費者消費心理的變化，也應該成為煙草行業客戶關系管理的壹項重要內容，而對消費心理的關註同樣會提升煙草行業客戶關系管理的整體水平。分析研究消費者心理變化和煙草企業的營銷互動關系，提升客戶關系管理水平對市場機制的成熟和煙草行業的可持續發展有著極其深遠的意義。五、客戶經理應善於不斷學習，提高自身素質要成為合格的客戶經理，必須經過嚴格的培訓、學習和實踐。基本的培訓內容主要有：入職培訓，可以包括發展歷程、煙草文化、運作方式、相關政策等培訓，主要使新進的客戶經理對公司概況有各大致的了解；基礎知識培訓，可以包括現代市場營銷學知識、卷煙商品基礎知識、煙草專賣管理基礎知識，主要目的是使客戶經理完成日常的卷煙經營工作；專業知識培訓，可以包括卷煙商品調研、購銷談判、卷煙銷售、物流管理、客戶服務等知識，目的是提高客戶經理的個人素質和業務能力；技能培訓，可以包括卷煙商業分析與寫作、計算機操作等。培訓方式可以采用聘請專業技術人員、專家教授進行課堂教學；也可以采用由內部經驗交流、案例分析；甚至可以組織參加外部舉辦的各類培訓班。用自己的營銷專業知識、專業精神證明我們是值得信賴的。要加強市場營銷學、消費心理學、公***關系學等必要課程的學習，努力增強自身的業務技能，才能更好地為客戶服務。成為煙草營銷的行家裏手。煙草行業目前來講，確實缺乏高素質的營銷人才，所以必須打造學習型行業，打造學習型企業，打造學習型員工，以適應市場經濟發展的需求，真正成為煙草行業發展的中堅力量。壹個合格的煙草客戶經理，必須善於學習，肯於動腦，勤於思考，幫助客戶解決各種營銷過程中出現的難題，對市場操作融會貫通，有系統全面的營銷策劃思路，這樣才能引導客戶有效執行企業營銷策略，與客戶結成連心連利的利益***同體。同時，幫助客戶熟知商品營銷技巧，提高卷煙銷售與盈利水平，使之對煙草自然地產生壹種信賴感，依存度，真正通過客戶經理的工作，充分樹立煙草行業形象，這些都要求客戶經理必須努力做好營銷專家，成為煙草行業營銷的行家裏手。六、客戶經理要有踏實、持之以恒的精神，維護好客戶的利益營銷不是推銷，推銷可以是壹次性的，而成功的營銷是要以信任為基礎的，要建立長期牢固的合作關系，需要長期踏踏實實地工作，不能急功近利。面對激烈的市場競爭，客戶所要承受更多生意上的風險，客戶經理要緊緊抓住客戶的心，贏得客戶的高度信任，成為維護國家利益和廣大消費者利益的衛士。不僅在煙草營銷上做他們的參謀與助手，而且，還應幫助客戶排憂解難，出謀劃策，成為貼心朋友，讓客戶通過煙草客戶經理的細致工作，充分感受到煙草業人性化服務的溫情，進而不斷增強廣大消費者對煙草行業的忠誠度。在這裏必須註意的是，煙草行業的各級管理者，特別是客戶經理，應常做換位思考，明確認識到企業與客戶是平等的地位，是服務與被服務的關系；永遠記住客戶永遠是對的，我們工作的宗旨就是：沒有最好，只有更好。說的確切壹點，客戶就是煙草行業的衣食父母，所以我們必須維護客戶的切身利益，成為維護客戶利益的忠誠衛士。新世紀、新形勢使過去的卷煙銷售環境發生了較大變化，我們必須適應市場要求，徹底轉變觀念，轉變營銷體制，強化“市場為導向，客戶為中心”的理念。