諾頓公司自創建開始，就確定了靠服務取勝而不是靠削價競爭的策略。諾頓的定價雖然比其他公司不差上下，但它不靠價格競爭，也不降價求售。前來購買的顧客都相信不會上當受騙，他絕不會發現上周花了290美元買來的衣服，現在只賣120美元。諾頓深細顧客會借有形的東西來評判無形的東西，因此非常註重店內的氣氛，有許多店面的大廳都安排穿正式禮服的鋼琴演奏家，演奏典雅的背景音樂。
諾頓公司靠傑出的服務贏得顧客。該公司為取悅顧客所做的不尋常努力，實在太精彩了。
退貨是顧客頭疼的壹件事，原因是大多數商店會找出各種理由拒絕，包括要求看原來的發票、要求顧客說明退貨的理由，並且拒絕已使用的，或售出已久的，或是打折的商品。對顧客來說，退貨是件令人尷尬、羞辱、沮喪且極費時間的事。正因為有這種想法，人們寧可不買可能要退回的東西。
對顧客的退貨要求，諾頓公司的政策是二話不說退貨。只要顧客提出退貨要求，就準予全額退錢或換貨。其它商店也會這樣說，但只有諾頓真正做到了。該公司有位兼職員工在網球俱樂部聽到壹位婦女抱怨兩年前購買的壹件毛衣，這位兼職店員走過去打斷她的話，並堅決請她到店裏退貨，即使這位婦女已把毛衣送給壹位朋友。
對諾頓的員工來說，這種英雄行為可說是家常便飯。他們都是零售超人，不時在找機會協助顧客。他們會替要參加重要會議的顧客熨平襯衫；會為試衣間忙著試穿各種衣服的顧客準備餐店；會替顧客到別家商店購買他們找不到的貨品，然後打七折賣給顧客；會拿著各種可供選擇的衣服或皮鞋到懶得出門，或不能抽身到店裏購買的顧客那裏；會在天寒地凍的天氣替顧客暖車、以便他們能在店裏多買些東西；替準備趕赴宴會的顧客緊急送去衣服；他們甚至會替把車子停在店外的顧客付罰款單。
諾頓公司在不慎冒犯顧客時，會不惜代價來彌補。有位企業主管對該店的名聲感到懷疑，特別選在出差旅行前拿了兩套西裝到該店修改。他等到非趕往機場不可時，該店還沒有把西裝改好，這時他心中沾沾自喜，心想該店還不夠完美。但等他到達另壹個城市的旅館時，發現有壹個聯邦快遞的包裹在等他，裏面正是已改好的西裝——還附有三條價值25美元的領帶，以表示歉意。另壹位企業主管寫信給董事長諾頓，抱怨到該店跑了幾趟，仍未把西裝改好，現在只好把這套西裝退回，諾頓先生親自帶著壹套新西裝和壹位裁縫到這位企業主管的辦公室試穿，等這套西服改好後，再免費送給這位顧客。
在諾頓公司，每位店員都有壹本個人筆記本，裏面記著有關壹再光顧的顧客的各種資料：姓名，地址，衣服尺寸，型號，顏色偏好，甚至還記得顧客及其家人的生日。有了這種資料之後，每當有了某位顧客喜歡的商品時，店員都會打電話通知；或在生日來臨時，建議他選購什麽禮物。在顧客來店裏購買時，例如買壹件衣服，店員也可以參照這本筆記本，建議他到其他部門購買什麽尺寸、顏色及什麽形式的配件。完成這筆生意後幾天，店員又會拿出這本筆記本，給顧客壹封感謝函，同時查看當初承諾的每壹件事是否都做到了。這種服務水準使其他百貨公司只能吃到諾頓丟下的骨頭。該店最忠心的顧客甚至稱自己是“諾家幫”。
諾頓的成功並沒有獨特的訣竅，正如壹位分析家所指出的：“諾頓的服務與衣服的質量並非是獨家的絕活。但似乎只有這家公司能在這方面發揮得淋漓盡致。”諾頓公司能夠向顧客提供完美無缺的服務的原因在於高層領導的重視。他們所塑造的企業文化和組織，使得提供優異的服務就像呼吸那樣自然