“我發現優質的服務能夠彌補味道上的不足，從此更加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無論客人有什麽需要，我都二話不說，壹壹滿足。
管理也需要服務思維，把對員工的服務做好了，員工就會透過他們的愉悅和服務把企業的價值理念傳遞給顧客”。
服務就是差異化
我18歲進工廠，成為 拖拉機 廠壹名電焊工人，上班幾年後覺得無聊，就在街邊擺起了四張桌子，開始賣麻辣燙。這種狀態持續了兩年， 1994年3月，海底撈第壹家火鍋城在四川簡陽正式開業，我、我太太、同學和同學太太四人，就是海底撈的創業團隊。那時我連炒料都不會，只好買本書，左手拿書，右手炒料，就這樣邊炒邊學，可想而知，這樣做出來的火鍋味道很壹般，想要生存下去只能態度好點，客人要什麽速度快點，有什麽不滿意多陪笑臉。因為我們服務態度好、上菜速度快，客人都願意來吃，做的不好客人會教我做。我發現優質的服務能夠彌補味道上的不足，從此更加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無論客人有什麽需要，我都二話不說，壹壹滿足。這樣做了幾年之後，海底撈在簡陽已經是家喻戶曉。
我做火鍋是偶然，但也算歪打正著，因為火鍋相對於其他餐飲，品質的差別不大，因此服務就特別容易成為競爭中的差異性手段。
1999年，我決定將“海底撈”的牌子做到外地去，海底撈走出簡陽的第壹站，選在了西安，因為西安那邊有人願意和海底撈合作。但事與願違，海底撈剛到西安頭幾個月都接連虧損，眼看就要把我們之前辛苦積攢下來的老本賠個精光，危急關頭，我果斷要求合夥人撤資，委托我派過去的得力助手楊小麗全權負責，重拾海底撈的核心理念——服務高於壹切!短短兩個月內，西安海底撈店居然奇跡般地扭虧為盈。
我這個人想法也比較開明，沒有“餐飲服務”的定見:什麽能做，什麽不能做。只要顧客有需求，我們就做。
最近被網友們熱評的“火鍋外賣”是海底撈的特色服務之壹，起因是我在開會時提了壹句：現在網絡營銷很火，咱們也可以嘗試壹下嘛!實際上這壹形式自2003年就開始了：受到“非典”的影響，餐飲行業陷入低谷，海底撈也未能幸免，營業額直線下降，往日賓客滿座的火鍋店變得冷冷清清。
身為西安店的經理，楊小麗開始尋思對策：客人不願進店就餐，可以給客人送上門去，她馬上就在報紙上發布了壹條關於海底撈火鍋外賣的消息。送火鍋上門，這很新鮮，海底撈的訂餐電話立刻響個不停。為了送貨方便，我們將傳統的煤氣罐更換為輕便的電磁爐，前壹天送餐，第二天再去取回電磁爐。記得這事當時還被“焦點訪談”欄目作為餐飲業在“非典”時期的重大創新進行了專題報道。
現在海底撈在全國8個城市都開設了分店：沈陽、天津、北京、上海、南京、杭州、西安和鄭州。這也是連鎖餐飲業的特性：在大城市做好了，小地方壹樣也能做好，成功模式是可以直接復制的。
服務好妳的員工
海底撈的服務員很多都是經人介紹過來的：老鄉、朋友、親戚甚至是家人……這種招聘方式在很多人看來簡直是匪夷所思。
餐飲業屬於勞動密集型行業，來就餐的顧客是人，管理的員工是人，所以壹定要貫徹以人為本。我始終認為，只有當員工對企業產生認同感和歸屬感，才會真正快樂地工作，用心去做事，然後再透過他們去傳遞海底撈的價值理念。大家可以和親戚朋友壹起工作，自然就很開心，這種快樂的情緒對身邊的人都是很具感染力的。
海底撈為員工租住的房子全部是正式住宅小區的兩、三居室，且都會配備空調;考慮到路程太遠會影響員工休息，規定從小區步行到工作地點不能超過20分鐘;還有專人負責保潔、為員工拆洗床單;公寓還配備了上網電腦;如果員工是夫妻，則考慮給單獨房間……光是員工的住宿費用，壹個門店壹年就要花掉50萬元人民幣。
為了激勵員工的工作積極性，公司每個月會給大堂經理、店長以上幹部、優秀員工的父母寄幾百元錢，這些農村的老人大多沒有養老 保險 ，這筆錢就相當於給他們發保險了，他們因此也會壹再叮囑自己的孩子在海底撈好好幹。
此外，我們出資千萬在四川簡陽建了壹所寄宿學校，讓員工的孩子免費上學。我們還設立了專項基金，每年會撥100萬用於治療員工和直系親屬的重大疾病。雖然這樣的福利和員工激勵制度讓海底撈的利潤率縮水很多，但我覺得這些錢花得值當。
加入海底撈的員工，流動率在頭三個月以內會比較高，因為生意太好了，確實太累了，三個月到壹年之間有所降低，等過了壹年就比較穩定了，能做到店經理就非常穩定了。海底撈員工的薪酬水平在行業內屬於中端偏上，但有很完善的晉升機制，層層提拔，這才是最吸引他們的。
絕大多數管理人員包括店長、經理都是從內部提拔上來的。我們會告訴剛進來的員工，妳只要好好幹，我們壹定會提拔妳，這是我們的承諾。
在我看來，每個人都有理想，雖然他們中的大多數人來自農村、學歷也不高，但他們壹樣渴望得到壹份有前途的工作，希望和城市居民壹樣舒適體面地生活，他們也願意為追逐夢想而努力，用雙手改變命運。我要讓他們相信：通過海底撈這個平臺，是能夠幫助他們去實現這個夢想的。只要個人肯努力，學歷、背景這些都不是問題，他們身邊榜樣的今天，就是他們的未來。
我們對每個店長的考核，只有兩項指標：壹是顧客的滿意度，二是員工的工作積極性。而對於服務員，不可能承諾讓所有的顧客都滿意，只要做到讓大多數顧客滿意，那就足夠了。我們會邀請壹些神秘嘉賓去店裏用餐，以此對服務員進行考核。
我看到有的餐廳訓練服務員，微笑要露出八顆牙齒，嘴裏夾著根筷子訓練，我說那哪是笑啊，簡直比哭還難受，那些僵硬的笑容，並不是發自內心的。海底撈從來不做這類規定，激情+滿足感=快樂，這兩條都滿足了，員工自然就會快樂，並把這種情緒帶到工作之中。
海底撈的章法
我倡導親情式的管理，但並非放松要求的管理。從表面上看海底撈的管理不成章法，實際上很有章法。
我們總結出海底撈的基本點：海底撈的戰略目標很清晰——保障顧客滿意度，以達到品牌建設的目的;核心思想——用雙手改變命運;人員安排——輪崗，而不是壹個蘿蔔壹個坑，這樣方便以後升遷;組織結構——盡可能地下傾。
在財務上，我充分授權，沒有資金需要我審批，財務總監就是最後壹道坎。用人不疑疑人不用，這是我的原則。海底撈每年要花十個億出去，平均每天的資金吞吐量有多大?我如果事必躬親，會累死的。在海底撈公司，從管理層到普通員工，都擁有超過壹般餐飲店員工所能得到的權力：200萬以下的開支，副總可以簽字;100萬以下的開支，大區經理可以審批;而30萬元以下的開支，各個分店的店長就可以做主。就連普通的壹線員工，也有壹定權限：他們可以贈送水果盤或者零食;如果客人提出不滿，他們還可以直接打折，甚至免單。
管理層級上，也沒有人直接向我匯報。公司設立了由7個部門領導組成的總經理辦公會，每個月開壹次會，沒有特殊情況我都會參加。我們還有壹個規定：這7個人當中如果有誰要離開，將得到800萬元的補貼，800萬正好是海底撈開設壹家新火鍋店的費用。總經理辦公會的幾個成員現在都年薪百萬，他們出去單幹，能力是絕對沒問題的，如果他們自己去開壹家火鍋店，壹年肯定不止賺壹百萬，但他們都不願意走，覺得留在海底撈發展挺好。
三年前我弟弟從部隊轉業後找到我，說想自己開家餐廳，我讓他來海底撈從服務員幹起，三年後他憑借自己的能力晉升為總經理辦公會成員，兩個月前他找到我，說決定享受800萬的補貼，離開海底撈自己去創業，我支持他。
我認為人力資源部是最重要的部門，不能夠獨立，領導壹定是有實權的人物，哪怕是掛名。我就兼著海底撈公司人力資源部的部長，幾大部門領導是副部長，分公司老總也是各地人力資源部的部長。
經常有店長、經理和我說：咱們的發展是不是太慢了，我們明年要開多少家店，我說到底誰是老板啊?皇帝不急太監急。海底撈的每個店都會按照實際需要的110%配備員工，為擴張提供人員保障。為了保證服務質量的連續性和壹致性，每個店還必須保證有30%左右的老員工壓陣。每開設壹家新店，必須有符合要求的店長、領班和員工，如果人員不到位的話，那我們就會停店，即便新店已經裝修完工，也要等相關人員考核達標之後再正式開業。今年天津和上海分店就遇到這種情況，這是決策中的失誤，但沒有人會因此承擔責任。
其實現在是海底撈很危險的壹個階段，擴張太快，還沒有很好的辦法通過流程、制度和績效考核把我們的企業文化很好地貫徹下去。現階段我不會追求太快速的發展，也不會為了盈利去做壹些我認為不合理的事情。海底撈目前面臨的最大挑戰是建立規範化、流程化的管理體系，以適應和保障企業的發展。
管理學成功案例分析42010年05月26日 在管理上雖說要變革，或者講權變。管理者制訂的政策與方針，如果是積極的，或者是組織成員所公***認同的，這個變革就要有壹段時間的穩定性和持續性。變革並不是要妳今天這樣，明天那樣，花樣耍盡，名堂玩盡。如果這樣，會讓全體成員無法適從，讓成員們產生反感或者 其它 負面情緒。變革的初衷也就變了樣，達不到預期效果與目的。今天講的無為而治，並不是講管理者，什麽都不做，而是要管理者與員工們***同參與，***同協商，***同制度大家都認可的 規章制度 ，然後，壹絲不茍地執行這樣規章制度。管理者授權或者采用放任式管理的風格，保持政策的持續性與穩定性。這樣就是無為而治的精妙之處。所以，中國的歷史上著名的法學家韓非子，就認為，他所提倡與主張的法治理念與哲學體系是源自於老子、莊子的無為而治的思想。如果打個比方說，“無為而治”是母親的話，那麽“法治”就是兒子。
老子是楚國苦縣厲鄉曲仁裏人。真實姓名叫李耳，名聃。是周王朝守藏室的高級圖書管理員。由於接觸的都是各類圖書知識，而且他很愛鉆研，所以，知識淵博。所以說，偉人的職業與出身，並不是最重要的，而是那種精神是最值得後世尊敬的。世界上的偉人們有很多出身與職業並不顯貴。但是通過他們的追求，堅持到底。最後，被世人與後世所崇敬、崇敬。比如，偉大的領袖毛澤東，以前是個教師。____的耶穌，以前是個木匠。法國皇帝拿破侖，以前是個士兵。美國前期總統林肯，以前是個律師。這樣的例子，如果要舉的話，多不勝數，就像天上的繁星壹樣。
孔子給周朝打工時，聽說老子李耳學問很多，於是虛心向老子請教。老子曰：“子所言者，其人與骨皆已朽矣，獨其言在耳。且君子得其時則駕，不得其時則蓬累而行。吾聞之，良賈深藏若虛，君子盛德，容貌若愚。去子之驕氣與多欲，態色與淫誌，是皆無益於子之身。吾所以告子，若是而已。”孔子後來跟自己的學生說：“鳥，吾知其能飛;魚，吾知其能遊;獸，吾知其能走。走者可以為罔，遊者可以為綸，飛者可以為矰。至於龍吾不能知，其乘風雲而上天。吾今日見老子，其猶龍邪!”
孔子受到老子的教誨後，誇獎老子的學問深厚，就象龍壹樣，讓我不了解他。後來三國時，諸葛亮的稱號被世人呼為“臥龍”，這時把真才實學的人比喻成為龍。
老子不但學習大量文化知識，而且還不斷地提高個人自身道德修養。居住在周朝有些年頭後，看到周朝腐朽衰敗，乃辭去公職，離開周國。到關口時，守衛關口的官員關長尹喜，也知道老子的學問多。於是，對老子說：“子將隱矣，強為我著書。”要求老子寫壹本書留戀。尹喜知道老子要當隱士，以後，不壹定有機會再見到老子了。老子沒辦法，只好寫下《道德經》壹書。分上下篇，上篇《道經》，下篇《德經》。***有5000多字。然後，歸隱山林，沒有知道他的行蹤與住所。
後有傳言說老子活到了160多歲，還有的說他活了200多歲。有些人認為這是老子修道所以能長壽的緣故。 自孔子死後192年，而史記周太史儋見秦獻公曰：“始秦與周合，合五百歲而離，七十歲而霸王者出焉。”或曰儋即老子，或曰非也，世莫知其然否。老子，隱君子也。有傳言認為史記中記載有個周太史儋，是他寫的《道德經》。不過這都是壹種傳言，沒有真實的歷史資料來證明。
老子有過婚姻，生下壹子，叫李宗，是魏國的將軍。李宗的兒子是李註。李註的兒子是李宮。李宮的玄孫是李假。李假曾在西漢孝文帝手下打工。李假的兒子李解為漢朝膠西王劉卬的太傅。世之學老子者則絀儒學，儒學亦絀老子。“道不同不相為謀”，豈謂是邪?李耳無為自化，清靜自正。後世儒家學派與道家學派相互貶低對方。其實這是古時的文人相輕，學派打壓的典型案例。
老子是我國古代偉大的哲學家和思想家、道家學派創始人老子，其被唐皇武後封為太上老君，世界文化名人，世界百位歷史名人之壹，存世有《道德經》(又稱《老子》)，其作品的精華是樸素的辨證法，主張無為而治，其學說對中國哲學發展具有深刻影響。在道教中老子被尊為道祖。
莊子是我國先秦時期偉大的思想家、哲學家、和文學家。戰國時期宋國蒙(今安徽蒙城縣)人，是道家學說的主要創始人。與道家始祖老子並稱為“老莊”，他們的哲學思想體系，被思想學術界尊為“老莊哲學”。代表作為寓言《莊子》，被唐明皇封為《南華經》，他本人也被封為南華真人，並被尊崇者演繹出多種版本，名篇有《逍遙遊》、《齊物論》等，莊子主張“天人合壹”和“清靜無為”。
莊子，宋國蒙城縣人。曾作過管理漆園的壹名普通的公務員。生活貧窮困頓，卻鄙棄榮華富貴、權勢名利。也是博覽全書，知識淵博。然而其哲學思想體系是根源於老子的《道德經》思想。***寫書10多萬字。喜歡用寓言來說明道理。作《漁父》、《盜跖》、《胠篋》，以詆訿孔子之徒，以明老子之術。畏累虛、亢桑子之屬，皆空語無事實。然善屬書離辭，指事類情，用剽剝儒、墨，雖當世宿學不能自解免也。其言洸洋自恣以適己，故自王公大人不能器之。
他喜歡詆訿孔子的徒子徒孫。他喜歡剽剝儒家與墨家。這樣做的目的，是擡舉老莊哲學。所以，跟他同壹個時代的著名學者和貴族官員都不喜歡與欣賞他。楚威王聽說了莊子的大名與學識，派使者用高薪聘用莊子為自己打工，而且許諾給莊子當楚國。莊周笑謂楚使者曰：“千金，重利;卿相，尊位也。子獨不見郊祭之犧牛乎?養食之數歲，衣以文繡，以入大廟。當是之時，雖欲為孤豚，豈可得乎?子亟去，無汙我。我寧遊戲汙瀆之中自快，無為有國者所羈，終身不仕，以快吾誌焉。”其意為：千金，確是厚禮;卿相，確是尊貴的高位。您難道沒見過祭祀天地用的牛嗎?餵養它好幾年，給它披上帶有花紋的綢緞，把它牽進太廟去當祭品，在這個時候，它即使想做壹頭孤獨的小豬，難道能辦得到嗎?您趕快離去，不要玷汙了我。我寧願在小水溝裏身心愉快地遊戲，也不願被國君所束縛。我終身不做官，讓自己的心誌愉快。
《莊子·秋水》載：惠施在梁國作了宰相，莊子想去見見這位好朋友。有人急忙 報告 惠子，道：“莊子來，是想取代您的相位哩。”惠子很慌恐，想阻止莊子，派人在國都中搜了三日三夜。哪料莊子從容而來拜見他道：“南方有只鳥，其名為鹓雛，您可聽說過?這鹓雛展翅而起。從南海飛向北海，非梧桐棲，非練實不食;非醴泉不飲。這時，有只貓頭鷹正津津有味地吃著壹只腐爛的老鼠，恰好鹓雛從頭頂飛過。貓頭鷹急忙護住腐鼠，仰頭視之道：嚇!現在您也想用您的梁國來嚇我嗎?”老子與莊子都視官位，金錢如糞便。其道德，品質，個性都是超凡脫俗的，難怪被後世代代尊崇!
現代的治國思想也可吸取諸子百家思想，比如法家的“法治”，墨家的“兼愛非攻”。道家的“無為而治”。
我們作為高級管理人員，可從老子，莊子的 故事 中總結如下經驗：
壹是管理者要學會變通。好的方法是可以變通的，壞的方法是不會變通的。因為方法來源於事物的規律，所以了解規律比了解方法更好。搞管理，就是要會分析，總結，掌握環境的人與事物的規律，然後，按照規律去管理，就會象“庖丁解牛”，讓管理中的人與事物和諧，有序，達到理想中的效率與效果。
二是管理者順從員工們的思想，讓員工參與到企業每個環節中來。管理者越是沒有個人的思想而去遵從員工們的思想，越是能治理好企業。即是“不治”與“治”的轉化。員工們知道，他們的工資與獎金，還有各種福利，當企業越來越賺錢，越來越好的時侯，能讓他們壹樣能分享勝利的成果，那麽，遵從員工們的思想去管理，員工們會把自己當做“主人翁”，而且還會具有強烈的企業奉獻精神、積極性與高忠誠度。如果企業不懂分享的話，遵從員工們的思想，就會適得其反。通過合理的分享，那麽管理者順從員工們的思想，雖然主觀上不以取得利益為目的，客觀上卻可以更好地實現利益。
三是管理者要學會放低姿態。管理者管理企業與員工時，越是放低身姿的管理者，越會被人敬仰尊重。即是“下”與“上”的轉化。越是高高在上的管理者，越不會受員工尊重，因為這裏面有嫉妒、虛榮、自尊、尊重的心理要素在裏面。總的來說，員工們越被受尊重，工作幸福感與滿意度越高。工作的積極性也隨之增加。 四是管理者要服務好員工們。我在很多 文章 都強調過，員工們是企業的真正財富，是最有創造力的資本與資源。是企業的內部顧客。管理者要摒棄過去那種奴隸主的作風或者是官老爺的作風，要服務好員工。要知道的壹點的是，如果按金字塔結構來分的話，顧客是塔尖，員工是塔身，管理者是塔底。管理者服務好內部顧客員工，讓員工們有幸福感的話，他們就會把這種情緒帶給外部顧客，而且更好地服務外部顧客。這些企業就能賺更多的利潤，占更多的市場份額。
五是企業要自主創新。企業根據市場與環境由自己的人員來開發，來創新，可以為企業節省大量的開發費用。自主創新還可以聘請專業人士或公司作為顧問。
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