公司裏的銷售人員、前臺值班和電話總機話務員，都可以說是公司第壹線參與接待客人的人員；與他們不同的是，秘書在接待過程中，秘書是代表上司在接待客人；從某種意義上來說，秘書就是公司的商標，秘書在接待客人和值班時的形象及態度，就是整個公司形象的縮影。因此，秘書不僅在衣著打扮、言談舉止方面要註意，而且在精神狀態方面也要重視。
接待客人的第壹步，就是透視客人的各種心理活動，使接待工作做到恰到好處。有些客人在初次來訪時，心裏多多少少有些緊張，在這時，秘書的第壹大任務，就是要幫助客人消除這種緊張的心理。
a.熱情大方
不管是第壹次來訪還是常來常往，只要客人壹進門，秘書就要主動迎上前去，表示歡迎：“您好！”這樣，客人很快就會被妳的熱情所感染，即使是那些初次來訪的客人，心裏的拘束感也會消除壹大半。客人進門後，如果妳正在打字，不能壹邊打字，壹邊只用目光掃視客人；即使是正在打電話，也要暫時捂住話筒問候對方；有些秘書可能會對這種熱情有些微辭：對於那些常來常往的客人又何必來那麽多客套呢？只要有心，意思到了就行，太熱情反而讓人感到見外。秘書必須牢記“禮多人不怪”這壹古訓！如果妳熱情周到，即使客人在心裏對妳們公司有些疙瘩，他也會自我控制；相反，哪怕是妳只有半點不周，客人也有可能產生另外的想法。
秘書隨時都要註意自己的形象，衣服是不是臟了？化妝是不是太濃？精神是不是飽滿？等等，這些都反映出秘書的修養和水平。
“請您登記壹下”。
客人壹進門，妳就熱情地將來客登記本遞給對方。可當他看到妳那染得通紅的長指甲，心裏頓時會產生壹種什麽感想呢？也許只有苦笑：“這位值班的秘書小姐真夠嗆，看來這個公司也夠嗆，這裏就象個遊樂場壹樣。”所以，秘書要永遠能給人壹種清爽麻利的感覺。
b.隨機應變
對於所有的客人，都要熱情周到，在態度上不應有親疏之分。但是在接待的方法上，則要隨機應變，靈活掌握。接待第壹次來訪的客人和常來常往的客人顯然要區別對待。
當那些初次來訪的客人自報家門之後，秘書就要馬上想好用什麽方法接待他。他的公司與自己的公司是壹種什麽關系？往來密切不密切？如果是自己公司的老朋友，那麽，要像對待自己的親戚壹樣熱情而又不做作。
2、前臺值班的時候
前臺可以說是公司的招牌，因此，秘書在前臺值班時既要嚴肅緊張，又要熱情活潑。客人壹進門，就要馬上站起身迎上前去：“您好！”然後聽取客人的自我介紹。如果對方不是初次來訪，妳就要盡可能地回憶起他的姓名：“您就是恒昌公司的馬龍先生吧？”這樣壹開始就讓客人從心裏感到親切。客人對公司的“印象”，往往取決於他第壹次與公司打交道時的感覺；雖然在以後的接觸過程中，這種印象可能會有所改變，但第壹印象是最深的，因此，在接待客人時，要盡可能地給客人留下壹個好印象；如果出現失誤，以後要再彌補往往很困難。不管妳怎麽努力，客人多少會對妳留下壹種“先入為主”的成見；如果妳第壹次給客人留下了不太好的印象，那麽，他今後多多少少會對妳有些偏見，如“某某太勢利了！”等等。如果別人都是這樣看妳，那就很危險了。
a.不念名片
現在壹般的客人都有名片，客人掏出名片遞過來，妳雙手接過後，要仔細確認對方的身分。如果客人沒有名片，妳就要在他自我介紹後，復述壹遍對方的公司名稱和他的姓名，以免出現差錯。有時，妳接過對方的名片後，不會念對方的姓名，妳就要誠心誠意地受教對方：“對不起，請問您的姓名應該怎樣念才好？”如果妳沒有把握，就壹定不要念出來。把客人的姓名念錯，是件令雙方都難堪的事。當客人告訴妳：“我是某某。”妳就要跟著重復壹遍：“某某先生。”
“我正在等您。”
客人來訪都要提前預約。客人按約前來，妳就要迎上前去：“我正在等您，這邊清。”把他帶到已預備好的會客室。但是，在秘書值班的時候，也經常會接待壹些不速之客，“對不起，請問您預約了嗎？”有些秘書喜歡這樣問客人。問客人有沒有預約跟問客人“妳找我有事嗎？”壹樣，容易讓客人反感。作為秘書，客人預約沒預約，妳自己心裏應該有數，所以，這麽問客人就是失職；客人沒有預約不請自來，那是他們沒有禮貌，但妳不能用“妳預約了沒有？”這種冷漠的方式回敬他；表面上，妳是很客氣地問對方預約了沒有，實際上是告訴客人，我知道妳沒有預約，妳不請自來，讓我討厭。客人既然上門了，作為秘書，妳就得無條件地熱情接待，不能因為他們沒有預約而怠慢他們。
秘書值班時壹定要堅持這麽幾條原則：
無論接待什麽樣的客人，都要做到公平和禮貌；
無論接待什麽樣的客人，都要和顏悅色，千萬不能皺眉頭；
上司沒確認見的客人，就不要讓客人進去；
有些沒有預約來訪的客人喜歡問上司在不在甚至上司整個工作日程安排，在不了解對方身份和來意的情況下，不要直接回答上司在或不在，而是要盡可能地從對方那裏了裏壹些有用的信息。
秘書在值班時，要盡可能地與各業務部門多聯系，取得他們的配合，把他們預約的客人的來訪時間、會談地點等面成壹覽表，存在計算機裏，隨時查用，從而提高接待工作的效率。
b.不浪費客人的時間
如果是接待有預約的客人，事情就比較簡單，把他帶到預先定好的會議室，及時通知預約的部門就行了。如果客人沒有事先預約，那麽，就要詳細地問明客人有什麽事，要找誰，馬上與有關部門聯系。現在經常有這種現象，秘書在沒有弄清客人到底找準合適之前，就把他帶到市場部；到市場部後，市場部的人說客人的事是銷售部負責，當他們來到銷售部時，人家又說這方面的工作已移交給企管部……這種來回往返，讓客人感到十分難堪，這實際上是對他的不尊重。因此，在這種沒有把握的情況下，是請客人稍等壹會，先用電話與有關部門聯系壹下：“……天地公司的李強先生有件關於廣告的事，是不是請妳們接待壹下？”這樣就可以少碰許多軟釘子，客人也會感到妳的熱情。
c.秘書有空無閑
值班秘書的主要任務是接待好剛進門的客人，壹般來說這項工作是比較忙的，但是，前臺也有沒有客人的時候，這時秘書就比較空閑了。但是值班秘書必須牢記，空閑時間不等於是自己可以自由支配的時間。有些年輕的女秘書在值班時，看到沒有客人，總喜歡把昨天晚上沒看完的小說或雜誌拿出來看看。繆斯具有無邊的法力，經常把人帶到另外壹個世界……不知什麽時候，擡頭壹看，客人早已站在自己的跟前，這簡直讓人無地自容！秘書慌忙地站起來，嘴裏說著“歡迎，歡迎”，但連把自己的手擱在什麽地方也不知道。因此，值班秘書壹定要牢記自己的責任，不能給公司的形象抹黑。沒有客人時，可以整理名片、來客登記本，或者把因接待客人而中斷的工作繼續下去，總之，值班秘書要做到有空無閑，提高時間的使用效率。
d.客人較多的時候
在客人較多的時候，秘書要堅持先來後到的接待原則，有些客人雖然是初次來訪，但說不定他就是總經理幾十年沒見面的老同學。如果秘書在接待客人時不堅持先來後到的接待的原則，熟人優先，讓客人明顯感到薄此厚彼，那心裏肯定不痛快。因此，即使是總經理的座上客，也得按先後順序接待。其實，只要妳對他們點點頭，表示壹下歉意：“實在對不起，請您稍等壹下。”他們大多都會理解。
現在有許多送水、送飯、文具、快遞公司的人上門推銷，這多少會影響壹些前臺的接待工作。即使如此，秘書也不能表現出壹副不耐煩的樣子，擺出壹副高高在上的架勢。妳無形的優越感會讓他們產生自卑感，甚至產生怨氣。當他們推銷的時候，妳只要婉言謝絕，他們壹般不會胡攪蠻纏。
有時候會出現這樣的情況，穿快遞服裝的客人並不是快遞公司的，而是公司某位老總的親戚，或其他重要單位的客人，如果前臺秘書以衣帽取人，那到時候局面可能就無法收拾。
另外，接待客人不只是值班秘書壹個人的事。客人是公司的客人，但現在有些人在走廊上碰到客人，卻視而不見。在壹些秘書看來，這只是壹件小事，但在客人看來，這是做秘書的缺乏教養的表現，是公司管理不嚴的表現。不是妳值班，不壹定要專門停下來打招呼，但是，點個頭、問聲好的禮貌還是要有的。
3、如何應付各種突然出現的場面
如果事前已經約好，那麽，上司的客人到了之後，壹般都要將客人帶到上司的辦公室去，除非上司有急事要辦臨時出去了。不過，如果上司確實不在的話，那麽，與其讓客人在上司的辦公室幹等，還不如自己先與客人聊聊。
a.上司突然不在
客人按照約好的時間來訪，可是上司因為別的急事要辦突然出去了。在這時，秘書應向客人說明情況，請求諒解，並征求他的意見：“請再等壹會兒好嗎？”“等經理回來之後，我再跟您聯系行嗎？”或者根據具體情況，把他介紹給有關部門：“讓市場部的張經理跟您談談，您看如何？”總之，不管客人是否願意等到上司回來再談，還是願意跟有關人員談，都要按照上司事先留下的指示辦。
b.不速之客
如果是出門辦事，事先就應該與對方約好，這是現代社交中的壹般規矩。但是，秘書對於那些不速之客，決不能因為沒有預約而怠慢他們。首先要弄清來客的姓名、所在的公司、有什麽事情。如來客人點名要與某某會談，就應當立即與當事人聯系。但是，在聯系好之前，不應給客人以肯定的答復，因為當事人有可能不在，也有可能不願見這位客人。如果是不願意見，妳就要這樣答復客人：“實在對不起，某某現在不在家……”這樣不致於給客人留下壹個沒有誠意的印象。
有時，上司會給秘書來個電話或者寫張紙條來，說今天某某客人要來，自己不想見他。然而客人到後，秘書總不能以上司不想見他為理由而不給予安排會見。所以，秘書在這時頭腦要靈活壹點，比如可以這樣委婉地拒絕對方：“實在對不起，孫總準備明天下午出差，今天確實抽不出時間。”這樣客人就能給予諒解。不過，在這之前，秘書有壹點要弄清楚，那就是上司究竟是不想見客人還是實在抽不出時間，如果是當天抽不出時間，那麽，就有壹個改期的問題。
現在秘書不時要接待壹些不請自來的客人。這些並不受人歡迎的客人之中，大多是上門推銷；有的幹脆就是無理取鬧。不管是哪壹種人，秘書在接待時都要待之以禮，顯示出自己的涵養和風度。首先把來各領到接待室，立即讓有關部門出面接待，並借送茶的機會，摸清對方來訪的意圖，及時向上司匯報、請示。當然這些不能做得太顯眼了。比如，可以裝作接電話的樣子，把請示的內容寫在紙條上遞給上司，或者幹脆裝做很忙的樣子，總之要讓這種客人知道自己絲毫沒有怠慢他的意思，這樣讓他們盡可能少惹點麻煩。
c.時間已到
按照原訂的時間，孫總應該來會見程先生了，可他與錢先生還沒有談完。在這時，秘書寫壹張便條，把程先生的事簡單地說壹下，進去遞給孫總。在便條上最後壹定要加壹句：“還讓程先生等多久？”這樣，孫總在與錢先生會談的同時，可以對妳的請示作簡短的指示。
當上司在與客人會談時，如果來了緊急電話，也可以用同樣的辦法來處理。如果這時在便條上寫上“怎樣答復對方”這樣壹大堆問題，反而讓上司為難，所以只要寫上“過多久給對方回電話？”這麽壹句就行了。
像上面那神情況，在程先生與錢先生兩位客人交替的時候，秘書往往擔心怠慢了程先生，所以在錢先生出來的時候，很容易給錢先生壹種被攆走的感覺，因此，秘書在這時候壹定要註意不給客人們壹種厚此薄彼的印象。在給孫總遞便條之前，就要對程先生表示歉意：“讓妳等那麽久，實在對不起。”這樣，秘書在送錢先生出來的時候，程先生就不會介意，而錢先生也沒有被攆走的感覺。如果這壹點處理不好的話，對公司的形象就有壹定的影響。
4、招待客人的方法
上司在與客人談話時，秘書要進去的話，必須先敲敲門，待裏面回答“請進”之後，才能推門，不過，秘書壹定要說聲“對不起”，表示對打擾他們的談話而抱歉。
給客人送茶時，先將茶盤放在桌子上，根據客人座次的順序，雙手把茶杯遞給客人。按照傳統的禮節，送茶應是從右邊的客人開始，現在基本上不講究這些了，主要是按客人座位的具體情況而定。如果客人是圍著圓桌坐成壹圈的話，那就無所謂左右。端茶時，站在客人身後壹點點，說聲“請”才把茶遞給客人。
在給客人送茶時，千萬不能用沒洗幹凈的茶杯或者缺口的茶杯，這些事雖小，但都能嚴重影響本公司的形象。
秘書送完茶或者辦完其他事，退出會客室的時候，要輕輕地把門帶上，出門後在過道上，也不要弄出吧嗒吧嗒的聲音，因為在會談時，人們對室內室外的腳步聲都非常敏感。另外還有壹點，那就是在秘書關會客室的門時，壹定要用目光問壹下所有的客人，看他們是否還有什麽事要自己代辦。
5、客人回去的時候
客人回去的時候，秘書不壹定要專門放下自己手中的工作去送他。如果客人路過妳的面前，妳站起來向他點點頭表示壹下就行了。如果客人年紀大了或者腿有些不方便的話，那妳壹定要上前去抉壹扶或送送他。
會談什麽時候結束，秘書應該掌握好時間，待客人壹出接待室，就馬上進去收拾，看看客人是遺漏了什麽東西。如果有，就趕快給客人送去。
所謂掌握好時間，不是要秘書在接待室門口老等著，給客人看到自己要進門整理收拾的樣子，讓他以為妳是在攆他快走。如果發現客人遺忘了東西，要趕在電梯前或者大門口送還給客人。如果沒來得及的話，就要盡快與對方聯系。
6、接待室的布置
壹般來說，現在的公司都不止有壹個接待室。關於接待室的布置，按兩種方式布置：壹種是專門接待四五個客人的小壹點的接待室；壹種是接待十來個客人的大壹點的接待室。大壹點的接待室和小壹點的接待室，在布置上有區別，但擺設基本上還是壹樣的，壹般都要有椅子、沙發、桌子（不能太高）、茶幾、內線電話、記錄紙、筆、煙灰缸。註意，在接待室可以放壹些公司簡介、樣本等對外宣傳資料，但不要放公司電話壹覽表等內部資料。
如果接待室布置得太華麗，往往會給人壹種俗氣之感，但是接待室也不能太簡陋。掛幾幅字畫，或者放幾盆插花，就能給接待室帶來幾分雅致。
接待室要經常保持清潔，象臺布、桌布這些東西要勤洗勤換。如果接待室弄得亂七八糟，客人壹進門就會感到不舒服。