●第壹步，確立經營理念：“幫助顧客買汽車，而不是賣汽車給顧客”
CS經營是以重視顧客的接觸點、定期定量綜合測定、由經營者和管理者為主導等三個原則為基礎，首先調查員工是否具備使顧客滿意自己公司產品或服務的理念，將企業內不成文的規定形成文化，再經過反復的檢討與確認並細化，使這種理念深入整個企業。
這說明“屁股比腦袋更重要”。它是世界500強國際著名公司之所以輝煌的最好註解。因為它們成功地解決了“站在誰的立場上”的問題。
那麽，應該確立哪些CS經營理念呢？其中最重要的壹條就是，幫顧客買東西，而非只是賣東西給他。
2003年11月，成都福達汽車貿易公司拿到了浙江吉利集團新上市的“美人豹”跑車四川省的總代理，正準備在成都市開設全省第壹家“美人豹”品牌4S 專賣店。
建店前他們先想到的是“預則立”的決策原則，於是該公司老總找到了我，請我為他們的“美人豹”4S 專賣店開業做壹個總體策劃。
我首先對該店的店址-----成都紅牌樓的汽車市場商圈進行實地調查。發現在這個汽車代理眾商雲集的地方，盡管各類汽車的4S 專賣店開了很多，但普遍只是在做4S的“前3個S”-----整車銷售（sale）、零配件（sparepart）、信息反饋（survey）；而對第4個S----售後服務（ser?vice） 卻僅僅是形同虛設，既使有的店在做，也是在做壹些表面文章。
於是，我為這家企業從確立CS“幫助顧客買汽車，而不是賣汽車給顧客”的經營理念入手，不僅僅停留在“售後服務”，而是全面導入“美人豹”品牌4S 專賣店的“售前咨詢、售中支持、售後增值全程化服務體系”策劃。即要對顧客提供分3個階段的服務，進而形成科學規範的服務“新幹線”，使每位進店的顧客在整個購買汽車的過程中都受到精心的呵護和照料：
⑴售前咨詢服務
①目的：了解市場變化，提高服務競爭水平，建立服務技術標準，提供服務人員的培訓方向等。
②方法：收集市場信息，教育培訓，提供技術資料，設立維修服務站等。
③檢查項目：
Ⅰ。服務制度是否建立？
Ⅱ。所建立的服務制度是否能被外界接受？
Ⅲ。服務制度是否盡可能地量化？
Ⅳ。顧客有沒有與我們溝通的手段或方法？
Ⅴ。內部是否建立了專業的顧客服務機構？
Ⅵ。該服務機構的權限及靈活應變性如何？
⑵售中支持服務
①目的：及時回復顧客要求，力求成交，解答顧客問題，滿足特殊需求。
②方法：現場操作、演示輔導，用各種媒體解答，聯絡交貨期及發貨等。
③檢查項目：
Ⅰ。回復顧客問題的時間是否符合規定期限？
Ⅱ。顧客疑難問題有沒有迅速轉給相應部門？
Ⅲ。顧客要求上門服務項目是否及時派人？
⑶售後增值服務
①目的：迅速處理質量投訴，退換或修理不良產品，調查顧客滿意程度，取悅顧客以求得良好的口碑傳播。
②方法：建立服務網絡，管理維修站點，處理顧客投訴，巡回服務，通過顧客調查來弄清楚顧客的期望以及衡量顧客滿意度。
③檢查項目：
Ⅰ。直接顧客對維修站點的滿意度如何？
Ⅱ。顧客投訴的滿意率如何？
Ⅲ。維修服務時間能否符合服務承諾？
Ⅳ。對服務質量是否作持續的跟蹤？
Ⅴ。維修配件量能否應付壹般情形？
這樣壹來，“美人豹”品牌4S 專賣店就達到了以下目的：
●售前咨詢服務壹提高顧客的信賴，增加成交機會。
●售中支援服務壹達到提高顧客滿意度，增加附加和超額購買可能性。
●售後增值服務壹為提供顧客更多的保障，增加重復購買的機會，或創造更佳的口碑。
第二步，測定顧客滿意度：讓顧客“看個夠、選個夠、買個夠”
理念確立之後，掌握顧客與自己公司的所有接觸點，並針對每壹個接觸點來設定問題，然後擬定測定計劃，對顧客進行調查。最後參考調查結果，制訂提高綜合滿意度的改善計劃。
去年7月下旬，我在浙江省黨校為浙江省的200多個企業老總進行CS服務營銷講學時，壹位浙西JS家具城的年輕老板遞上來壹張紙條說：“我，我新建的家具城馬上就要竣工了，迫切需要您為我的家具城做壹個開業策劃”。
於是，講學壹結束他就開車接我到了他所在的城市。壹進市區，他指著沿路其公司的“進駐JS家具城，讓妳物有所值”的彩旗飄飄路牌招商廣告問：“這樣說行嗎？”
我說，這句廣告詞平淡、壹般、無賣點，等於什麽也沒說。考慮到他的三萬多平方米的家具城是全市最大的，我建議他從顧客需求出發，將USP賣點詞改為：“進駐JS家具城，讓妳看個夠、選個夠、買個夠！”他當即給廣告公司打電話，把路牌招商廣告撤換為這句話。
我的策劃就從這裏開始了，我把這叫做“引爆賣點”。
下壹步就是“整合賣相”。即將JS家具城營造成以客戶為中心的“壹站式便利消費”的家居大賣場。也就是要針對顧客對便利的需求，滿足顧客的天性—--“懶惰”。所以要盡快形成混合業態。因為混合業態能滿足顧客對便利的需求，按照顧客住宅消費的“購買鏈”劃分設計賣場，使顧客購物時壹次性購足了住房、裝修、家具、電器等全部住宅商品。
緊接著是“鎖定賣群”。即對JS家居城這種“壹站式便利消費”的家居大賣場形式，在當地報紙上刊登“CSI（顧客滿意指數）問卷展開調查”。沒想到好評如潮，其中尤其是人們對問卷調查中的“如果JS家居城增設有房產、裝修、電器等服務項目您會來買嗎？”的問題，回答“要來購物”的人達到了97%……
更為如潮的戰果是：壹個月後JS家居城開業的頭兩天，就創下了60萬的營業額。
●第三步，改善產品與服務：“說顧客需要的，而不是自己想說的”
這壹步驟，要分別制訂產品和服務改善計劃，決定重點項目的實施項目，然後付諸實行。
去年10月底，在成都舉辦的家具國際博覽會前夕，四川雙流縣的JY家私有限公司的張總找到我，請我為他們在博覽會上推出的家私專賣店做服務流程設計。
我考察了當地家具市場的專賣店後，發現不少商家的虛假“熱情”讓人難以接受。每當有消費者從商品櫃臺前走過時，營業員馬上喋喋不休地促銷，並笑臉相迎地問妳要這還是要那，並寸步不離地向妳介紹商品的品牌、性能、質量、價格等，就像妳心不明，眼不亮，不知自己要購買什麽似的。而壹旦消費者表明“只看不買”時，營業員臉上馬上會“晴轉陰”，弄得壹些消費者或十分尷尬，或奪路而逃。久而久之，消費者對這類商家只好敬而遠之，這無疑是商家砸了自己的牌子。
於是，我為他的專賣店重新設計了壹個服務流程：即開展“零幹擾服務”。所謂“零幹擾服務”，就是指營業員與消費者保持適當的距離，當消費者瀏覽商品時，營業員不必貼近，不必開口；而當消費者示意購物時，營業員則迅速來到消費者面前，提供相應服務。這種“零幹擾服務”實質上是給消費者留點“自由空間”，為消費者購物時營造壹種輕松、自在的購物環境與氛圍，以便消費者自由自在、隨心所欲地瀏覽商品、選擇商品。
同時，我要求他的營業員當顧客進店時不要推銷，而是先詢問顧客住宅有多大面積？家庭裝飾是什麽風格的？喜歡現代型的還是傳統型的家具？需要購買哪種檔次的家具？當將這些問題問清楚後，再按顧客的實際情況為他做“量身定制式”的顧問推薦。這種顧問式的營銷方式，將每壹個細節都考慮進去，來指導消費者快速做出購買決定。使他看的安心、選的稱心、用的舒心。
如此壹來，博覽會結束時，JY家私有限公司的訂貨量比往年多了好幾成，他們連夜加班加點都滿足不了訂貨……
●第四步，采取有效行動：讓顧客在妳公司中有自己的代言人
定期實施顧客滿意度測定，並確認改善計劃是否有效。不理想的部分繼續加強或改變方法，已達到的目標則向新的項目挑戰。如此反復進行，才能持續、有組織地提高綜合滿意度。
記得我在為深圳金碟軟件國際集團的CS策劃中，在其公司為每壹名顧客都設定好壹個服務代表，公司在可能的情況下還安排顧客與指定代表見面。
顧客有了指定好的服務代表，在他的公司就有了自己的發言人。壹旦顧客有合作意向，服務代表就及時反饋給公司銷售員，這樣就促進了公司的銷售。而在過去，服務代表有了顧客信息時，只是隨意寫成壹張字條，丟在銷售員的信箱裏。現在顧客服務代表和公司銷售員組成壹個工作組，彼此相互支持。顧客服務代表與具體客戶進行合作使他們更有成就感。通過如此做法，工作小組成員們還建立起深厚的同誌情誼。每當公司有壹個項目完成，顧客服務代表們都會感到自己也盡了很大力氣。
這種做法大大提高了公司的顧客維持率。顧客們說他們喜歡公司這種親切有效的做法，他們也同服務代表們建立起了深厚的感情。“當我打電話問候顧客的時候，他們經常會告訴我說他們正準備再次定貨。於是我就主動請纓，但是他們說不用了，他們更願意與顧客服務代表們進行聯系。這當然不是因為我不能勝任，而是因為他們和顧客服務代表們已經十分熟悉了，更願意和他們直接合作。”
●第五步，改革企業文化：“我請專家指點迷津，幫助妳們快快發財”
透過以上有系統的營運，確立企業內部最重視顧客接觸點的價值觀和行動習慣，建立除去障礙的組織與方法，進行連續性的改革，以改變企業的文化。
今年元旦壹過，我原打算回北京過個清靜的春節。
可又接到成都YL家具集團葉總的緊急電話，邀請我大年初五，為他們集團在成都召開的全國經銷商大會做壹場CS經營專題培訓，主題是：“我請專家，幫妳發財”。
無奈，客戶的需求就是命令！我只好大年初四就從北京趕到了成都。
按照我春節前為他們作的會議策劃：經銷商就是企業的第壹顧客。當前生產廠家與代理經銷商的關系已經從八十年代的“賣貨”、九十年代的廠家幫助促銷、發展到“幫他發財”的關系。因為“他發財，妳發展”，只有這樣才能達到“雙贏”的目的。
在這個策劃中我最後強調，要把這次會議開成推廣YL企業文化的大會，而會議成功與否？不在策劃好壞，關鍵是執行到位了沒有？
會議如期舉行。各地經銷商不遠千裏趕來，甚至有從新疆遠道趕來準時到會。
而YL廠家的服務熱忱卻讓我為之感動：正式開會第壹天早上，YL家具集團的全體中層管理人員身著整齊的西服頂著寒風，在會場門口列隊排成兩行，對每壹位進場的經銷商鼓掌夾道歡迎。如此隆重的禮儀，壹時間，讓很多經銷商感到既突然，又有些不好意思……
經銷商大會大獲成功。在結束時的聯歡晚會上，經銷商們激動地竟把聯歡開成了“***創YL家具品牌的誓師大會”……