第壹，處理遊客要求的原則
1.認真聽，盡量滿足原則對遊客的個別要求。導遊首先要做的就是認真聽講，積極回應。“細節見真相，不要因為小就去做。”
2.合理可能原則
3.尊重合同，耐心解釋原理。
4.原則上向旅行社領導請示匯報，征求意見。導遊應明確拒絕那些明顯違反國家法律法規和旅遊合同的要求，但壹定要註意措辭和方式，避免不必要的誤解。
二，對個性化需求的迎合
1.特殊飲食要求
如接待計劃中已寫明要求，地接社點餐時應落實，地陪應及時確認。
如果是遊客在就餐前臨時提出的，地陪應立即與餐廳聯系，盡力滿足；如有困難，當地陪同人員應向遊客解釋並道歉。如有必要，幫助遊客解決自己的用餐問題。
要求換餐
如在餐前三小時提出，地陪應通過地接社聯系餐廳更改餐食，盡量滿足遊客要求，並根據遊客要求重新執行餐食。如果在換餐過程中出現餐差，應提前向遊客說明並承擔。
如果遊客在臨近用餐時提出換餐，壹般不會接受。
要求單獨用餐
由於旅遊團內部矛盾或其他原因，有時散客要求單獨用餐。導遊首先要了解情況，可能的話調整座位，盡量滿足遊客的要求。有困難要耐心解釋說服，或者請領隊調解；如果遊客堅持，導遊可以提供協助，但需要告知其綜合服務費不退，餐費自理。
4.要求室內用餐服務
如果遊客生病了，導遊要主動聯系餐廳服務員，讓他把食物送到遊客的房間，以示關心。如果是健康的遊客在客房用餐，導遊應主動了解原因，提供力所能及的幫助，同時告知遊客客房服務費用是自己承擔的。
5.要求自費品嘗風味
要求自費品嘗風味時，導遊應給予協助，推薦相關餐廳，並幫助聯系訂餐。風味餐不在當地餐飲機構指定的團隊餐廳時，需提前通過當地餐飲機構退餐，並告知遊客原餐飲安排的綜合服務費不予退還。如果換成團隊餐廳的風味餐，遊客只需要承擔差價。
要求推遲晚餐時間
了解情況，聯系餐廳適當推遲用餐時間。如有特殊情況不能滿足，應向遊客說明並道歉。
三。對個人住房需求的回應
1.要求換房間
如果提供的房間達不到約定的標準，旅行社必須負責更換。有困難的，必須說明原因，提出旅遊者可以接受的補償條件。
如果有蟑螂，臭蟲，老鼠等。在客房，遊客應滿足其要求，必要時更換酒店；如果客房不幹凈，應立即清洗消毒；遊客要求換不同朝向同壹標準的房間。原則上請領隊在團內進行調整。不滿意時耐心解釋，並向遊客道歉。
2.要求提高房間標準
盡量滿足，但要說明遊客要承擔退房損失和房費差價。
要求單人房
住雙人房的遊客要求住單人房，導遊要主動了解原因。壹般情況下，大部分人要求單間是因為和室友矛盾或者生活習慣不同。導遊應要求領隊進行調解或內部調整。如果調解調配失敗，酒店有空房，可以滿足，但必須提前說明房費由遊客(提議者)承擔。
四。處理個人娛樂活動請求(合理和可能的原則)
1.計劃的娛樂活動
積極推動和股東遊客參與有計劃的娛樂活動。
2.計劃外的娛樂活動
自費觀看文藝演出或參加娛樂活動，給予協助，壹般不陪同。
如果遊客要求導遊推薦或帶走不健康的娛樂場所，應明確勸阻。
如果導遊向遊客推薦計劃外的娛樂活動或特殊觀光項目(加分)，首先要保證計劃內的觀光項目已全部按標準完成。在這個前提下，通過導遊的宣傳推薦，讓遊客自願參與。
動詞 （verb的縮寫）購物中個人需求的處理
1.要求壹個人出去逛街。
給予協助，做購物顧問。在團隊即將離開當地時，要勸阻獨自外出購物。
2.要求退貨
購物後發現次品、假貨、定價不正確或對商品不滿意，要求導遊退貨。必要時導遊應積極協助和陪同。
3.要求再次去商店購買想要的商品。
如果時間允許，寫個紙條，讓他打車去買。如果有必要，他也可以陪同。
4.求古董或者古董藝術品。
帶去正規文物商店購買，提醒索要並保存好發票，不要拆去蠟封供海關查驗；不鼓勵在攤位購買，尤其是入境遊客；發現可疑的文物走私行為，應當及時向有關部門報告。
5.求中醫和中草藥。
推薦到合適的藥店或藥材市場，告知中國海關對入境遊客的相關規定。
6.要求寄售。
購買大件物品時，告知店家經營寄售業務。如果店家沒有寄售業務，導遊要協助辦理。
旅遊者委托導遊購買、托運當時缺貨的商品時，導遊原則上應當謝絕。
六、遊客請親友參加集體活動。
當遊客向導遊提出此類要求時，導遊應首先了解情況。如果是媒體記者或者外交官員，要及時告知旅行社，然後征得領隊和團裏其他遊客的同意。
七、對遊客要求轉移貨物的回應。
壹般來說，導遊應拒絕遊客轉移物品的要求，尤其是食物和貴重物品。特殊情況下無法拒絕時，需要當面核實要轉發的物品是什麽。同時要求發貨人寫壹份委托書，寫明收件人姓名、詳細地址、聯系電話、物品名稱和數量並當面清點，簽名並留下詳細郵寄地址。任務結束後，導遊應盡快將貨物交給收件人，並要求收件人書面簽字(壹定要簽下收貨日期)。事情辦完，導遊要把委托書和收據交給旅行社保管。
八、遊客要求離團活動。
在保證整個遊覽安全和保障的前提下，根據不同的遊客和不同的情況采取不同的措施。
1.允許遊客離團的幾種情況
在某地旅遊期間，如果想自由活動而不參團，導遊應先了解其活動內容，在確認其健康狀況和行為能力後再決定是否同意退團。
綠喲在某景點遊覽過程中，如要求無團可遊的自由活動，若導遊同意其要求，應明確告知見面時間、見面地點並告知對方自己的聯系方式，同時進行必要的安全提醒。
如果遊客在遊覽某地時要求走親訪友，導遊應盡力協助並滿足其願望。
旅遊者因突發疾病、家庭意外或工作原因等特殊原因要求離開旅遊團，提前終止旅遊活動的，導遊應立即告知旅遊團社和地接社，並協助旅遊者預訂返程機票和聯系用車。
如果遊客無特殊原因離團，要求提前終止行程，導遊應配合領隊了解情況，盡力勸說。
2 .導遊應勸阻遊客離團自由活動。
旅遊團按計劃前往下壹個目的地的當天，不宜讓遊客離團，以免造成火車(飛機、船)故障，影響整個團的正常行程。
當遊客要求在治安復雜或存在安全隱患的場所自由活動時，導遊應盡力勸阻，並如實說明情況。
在遊客身體狀況不佳、缺乏行為能力的情況下，導遊應盡量勸阻其離團，以免發生意外。
九、遊客的不當言行。
導遊在處理不當言論和行為時應避免對抗，采取“剛柔並濟”的方式，力求達到求同存異的效果；
導遊應以明確的態度和堅定的立場制止蓄意攻擊和誹謗中國的敵對分子，但要註意方式方法，不要與之糾纏。
導遊應正視遊客不了解中國和旅遊目的地當地法律法規的越軌和違法行為。導遊應了解事件發生的原因、過程和後果，通過介紹相關法律法規，讓遊客認識到自己的不當行為，並主動承擔後果責任。本著“大事化小，小事化了”的原則。
勸已經造成事實犯罪的毒品主動投案，並向有關部門提供相關線索。