商務信件及電子郵件禮儀

　應酬書信和電子郵件是商業領域使用頻率較高的形式。因為在整個商務流通領域，很講究情感的聯絡和交往，以此來增進友誼，促進貿易。下面是我分享的商務信件及電子郵件禮儀，歡迎大家閱讀！

　 商業信件分類

　所有客戶往來的商業信件要在對方的名字前面加上其職務稱謂，如“王博士”、“李經理”等。信件的結尾包括自己的聯系方式和日期。公司內部的其他書面文檔也要保持簡潔扼要、通俗易讀。每個公司對內部的信件交流格式有自己的壹套規範，但我在這裏不是要討論“辦公室備忘錄”的，雖然它是員工之間最常見的書面溝通方式。我們這裏要關註的是公司與外部書面溝通的方式和內容，不包括法律文件和合同。

　商業信件主要分為以下幾類：介紹信、推薦信、稱贊信、投訴信、解決商業糾紛的信函、要求信和拒絕信等。

1.推薦信

　往往是推薦壹個人申請學校或工作，裏面的內容要包括妳和對方的關系，妳認識對方的時間長短，用例子來說明他的特征，例如妳要說這個人勤奮，那麽舉壹個例子來說明這點。離職前，我總習慣請老板或與我***事的同事寫壹份推薦信。個人的推薦信或者提名信是贏得下次工作的有力工具。

　 2.稱贊信

　如果妳滿意對方的產品或服務，寫壹封稱贊信。雖然很多人不會這麽做，但這是和對方建立良性關系的開端。如果妳很滿意餐廳經理的服務，那麽寫壹封稱贊信給他的上司，壹方面妳對他職業的發展有很大的幫助，另壹方面和他建立好關系，今後能繼續接受他的優質服務。所以這類利己利人的信件，大家應該願意寫，常常寫，因為這能帶來雙贏。

3.投訴信

　首先，投訴信要寫給這個組織的最高的領導。其次，避免用情緒化的詞語，要對事不對人。在投訴信的第壹段，先將事由作客觀的總結，讓對方明白寫信的目的。之後講壹些具體的事實，例如發票號碼、事情發生時間和地點。投訴信也要盡量保持對對方的鼓勵性的態度，例如“我知道貴餐廳的服務很有名，我也常常是因為餐廳的服務而前來用餐，我想這個服務員的服務並不能代表整個餐廳的服務水平”等文字。投訴信最難寫，可如果寫的是“服務水平”，對方會比較心平氣和地處理這個投訴。最後的壹段是妳對解決問題的建議，不要很離譜很貪心，要合理。如果對方賣給妳的貨，在使用壹周後壞了，可以提議退貨、換新的，或在規定時間內修好。最後壹句話應該是鼓勵性的，例如“我相信貴公司的服務是高水平的，也希望這件事情能夠合理解決，今後我們還可以繼續合作”

4.解決業糾紛的信函

　因為各種原因，在我們購買完某商品後，我們常常需要和對方討個減價，或要求賠償、退貨。在商業糾紛信中應附有購買商品的收據復印件，讓對方可以在自己的文件中追溯。商業糾紛信的內容要簡單明了。

　 5.要求信

　要求信的內容包括要求對方開機票，或將某份文件寄給妳等。這類信主要包括對方需要的最基本信息即可，不需其他太多文字。

　 6.拒絕信

　商務往來中的拒絕信是壹個建立自己品牌、宣傳自己的機會。要強調的重點不是對方不適合妳，而是雙方互相不適合。還要保持壹個開放的心態，表示我們仍有興趣與妳合作，如果今後有機會，可以繼續探討合作的可能及合作方式。

書面溝通優點

　1.壹目了然：白紙黑字能使所有參與方對於所討論的論題、事實根據和結論，以及達成的***識壹目了然，並保持跟進直至工作完成。當討論的結果被記錄下來、經詳細商討並最終寫在紙上時，投機取巧的人就沒有施展拳腳的空間了。

　2.書面跟進：能準確及時地記錄事項進程、討論內容以及行動細則，並充當了作為每個工作項目歷史檔案的功能。例如：我要協調團隊完成壹項銷售任務，時間非常有限，離規定的完成日期不遠，此時準備壹份書面備忘錄給我的隊員、主管以及合作夥伴，將使我更加清楚采取什麽步驟，如何對每個人進行跟進。它促使每個人***同關註壹件事、說同壹種語言，以及清楚哪些已經做完，還有哪些需要做。最後，書面跟進能保證論功行賞。能確保分辨出哪些人履行了承諾，哪些人因及時完成了工作而得到肯定。

　3.充當意見不和、起爭端時的證明：沒有人是完美的。毫無疑問，每壹個工作項目都面臨特殊的挑戰，不管這種挑戰是運籌上的還是人際關系上的。書面記錄能幫人關註於事實而不是感受，或其他個性和工作風格上的差異，並以合理的方式解決意見不和以及爭端。

應酬書信具體書寫原則

　應酬書信是商業領域使用頻率較高的書信。因為在整個商務流通領域，很講究情感的聯絡和交往，以此來增進友誼，促進貿易。這類書信與壹般書信的禮儀要領和格式基本相同。應酬書信壹般由箋文和封文兩部分組成。寫信是借助文字向受信人說話。要使對方感到親切、自然、文明有禮並收到良好的交際效果，寫信就要符合書寫格式和書信語言的禮儀規範。否則，就會鬧出笑話，影響交際效果乃至誤事。

壹、稱謂要得體。

　稱謂即稱呼，要符合寄信人同受信人的特定關系。壹般來說，平時對對方稱呼什麽，信的開頭就寫什麽。在格式上，稱呼要在信箋第壹行起首的位置書寫，單獨成行，以示尊重，它有很強的禮儀作用。寫給非親屬關系的長輩，壹般在姓氏後面加職務，如李經理、張校長，或以某老相稱;寫給自己敬佩的長者可在稱呼前加上“尊敬的”三字，盡量避免指名道姓;對平輩或小輩則可直呼其名，或稱兄道弟，或稱“小王” 、“小李” ，也可以“同誌”相稱。

　稱呼之後壹般還要加提稱語，即用來提高稱謂的詞語，如對尊長用“尊鑒” 、“賜鑒” 、“鈞鑒” 、“崇鑒” ;對平輩用“臺鑒” 、“大鑒” 、“惠鑒” ;對晚輩用“青鑒” 、“收覽” ;對女士用“芳鑒” 、“淑鑒” 、“懿鑒”(對年高者) ;對夫婦用“儷鑒” 、“同鑒” 、“均鑒”等。書信中的這種敬語使用時要註意與稱謂相配合。

二、問候要熱情。

　擡頭之後的承啟語(應酬語)起開場白的作用。無論是經常通信的還是久未聯系的，向對方問候壹聲，是必不可少的禮節。因此，信的開頭應有問候語。如“奉讀惠書，如見故人!”或“久疏問候，不知近來可好?”問候語可長可短，即使短到“妳好”兩字，也應是發自內心，體現出寫信人的壹片真誠，而不是“應景文章” 。問候要切合雙方關系，交淺不宜言深，以簡捷、自然為宜。

　 三、內容要準確。

　正文是書信的主體，即寫信人要說的事，要論的理，要敘的情。

　正文壹般從信箋的第二行開始寫，前面空兩格。書信的內容盡管各不相同，寫法也多種多樣，但都要以表情達意、準確率直為原則。除言之有物、通情達理、文辭通暢、字跡工整以外，還要措詞得體，即根據受信人的特點及寫信人與受信人的特定關系進行措詞(包括敬語、謙詞的選擇，語調的掌握等) ;壹般來說，應先談談有關對方的事情，表示關切、重視或謝意、敬意，然後再寫自己要陳述的事理。正文寫好後，如發現內容有遺漏，可補充寫在結尾後面;並在補述語前另行加上“又及” 、“又啟”加以提示。補述語不宜過長。

　 四、祝頌要誠懇。

　正文後的問候祝頌語雖然只幾個字，但表示寫信人對受信人的祝願、欽敬、慰勉，也有不可忽視的禮儀作用。祝頌語有格式上的規範要求，壹般分兩行書寫，上壹行前空兩格，下壹行頂格。祝頌語可以套用約定俗成的句式，如“此致敬禮” 、“祝您健康”之類，也可以另辟蹊徑，即景生情，以更能表示出對收信人的`良好祝願。如對尊長，可寫“敬請福安” 、“敬請金安” 、“敬請太安” 、“恭請平安” ;給平輩的信，則用“順頌時祺” ，春天可寫“此頌春安” ，逢年可寫“即請年安” 、“此請歲安” ，平時用“敬頌時綏”之類;給晚輩的信，可只用“即頌刻好” 、“順問近好”之類，不用“請” 。

　此外，祝頌語還可根據受信人的境況、職業而有所區別，如對新婚者或夫婦，用“恭請喜安” 、“恭賀燕喜” 、“恭請儷安” 、“即頌雙祺” ，對方遠行用“遙祝旅安” ，對方患病寫“即頌痊安” 。按對方職業可選用“文安” 、“撰安” 、“教安” 、“海安” 、“編安” 、“商安” 、“籌安” 、“財祺”等。

　箋文的最後，要署上寫信人的名字和寫信日期，為表示禮貌，在名字之前加上相應的自稱，即對受信人的自稱，如給老師寫信時自稱“學生” 、“弟子” 、“受業” 。名字之下，還要選用適當的禮告敬辭，如對尊長，在署名後應加“叩上” 、“敬稟” 、“叩稟” 、“拜上” 、“敬啟” 、“肅上”等;對平輩在署名後加“敬白” 、“謹啟” 、“敬上” 、“拜啟”等。

五、封文用尊稱。

　封文(信皮)的主要內容除要清楚、準確地寫明受信人地址及郵碼、受信人姓名、發信人地址、郵碼及姓名以外，還要恰當地選用封文中的禮貌用詞。首先，要註意受信人的稱呼。封文是寫給郵遞員看的，因此在受信人名字後面不宜用“父” 、“夫” 、“兒”之類的親屬稱謂，而應根據受信人的職銜、年齡等，寫上“教授” 、“醫生” 、“先生” 、“同誌” 、“女士”等。其次，要講究“啟封辭” 、“緘封辭”的選擇。“啟封辭”是請受信人拆封的禮貌語詞，它表示發信人對受信人的感情和態度。壹般對高齡尊長用“安啟” 、“福啟” ，對其余長輩用“鈞啟” 、“賜啟” ;對平輩，可依照受信人的身份、性別，分別用“勛啟”(對軍人) 、“文啟”(對教師) 、“芳啟”(對女士) ;對晚輩用“手啟” ，對子女可直寫“手拆” 、“收拆” 、“收覽” 。“緘”字的用法也有講究。給長輩的信宜用“謹緘” ，對平輩用“緘” ，對晚輩用“手緘” 。明信片、賀年片等因無封套，因而無所謂“啟”和“緘” 。

六、收信回復要及時。

　受信人收到來信後，應及時啟閱和回復，這是最基本的通信禮節之壹。在復信裏，應言明對方來信收到的時間。對於向自己求助的信和商務函件，應及時給予明確的答復;即使暫時幫不上忙或不能滿足要求，也應告知對方，以免其惦念。對極個別不宜回復的信件，如求愛信及所謂“幸運環”的來信，可以置之不理，但不宜將其內容有意張揚和曝光。

七、書信的宜與忌。

　書信作為交際禮儀文書，也有它的禁忌：

　在筆種上以毛筆、鋼筆為宜，忌用鉛筆;在墨色上，以黑藍顏色為佳，忌用彩色墨水，因為在不少西方國家裏，紅的表示絕交，綠的表示求愛;保護通信自由，私人信件應秘不示人，不能私藏、私拆他人信件，即使遇見他人讀信，也不應湊近聽、看。

商務書信布局禮儀

　①斜排式或縮行式(Indented Form )。

　這種排列的要領在於信頭、結束語、簽名和發信人姓名都靠右或偏右，而封內地址和稱呼則左邊，如果以上任壹要素要分行排列時，後行要比前行縮入兩個(或三個)英文字母;正文每段開始要縮入五個英文字母，段與段之間要空壹行。這種形式講究勻稱美觀，是傳統的排列範式，目前只有少數英國人喜歡用。

　②正排式或垂直式或齊頭式(Blocked Form )。

　這種排列的要領在於每個要素都從左邊開始排列，每壹行都不向右縮入，因而整封信的左邊成壹垂直線右邊參差不齊。這種形式雖然打字時方便省事，不需考慮左邊縮入，但不勻稱美觀，所以使用它的人也不很多。

　③改良式或混排式(Modified Form )。

　這種排列集上述兩種形式之所長，信頭、結束語、簽名和發信人姓名排在右邊，封內地址和稱呼排在左邊，但每個要素分行時每行都不向右縮入;正文每段開始縮入五個英文字母，而段與段之間可不空行。這種形式兼顧及方便省事與勻稱美觀，因此，它是目前極為流行的英文書信範式。

　 註意事項

　①因為手寫有時難免不好辨認，所以英文書信最好是打印。

　②信封的書寫壹般是收信人名址寫在信封正面的中央而發信人名址可寫在正面的左上方或者信封的背面，書寫形式應與信內風格壹致。

　③書信的折疊也應有講究。

電子郵件禮儀

　Email，或稱電子郵件，是21世紀最方便的工具，同時也是最容易給對方帶來不好印象的工具。前幾年，壹個有名的跨國公司的總經理用Email寫了壹封言辭嚴厲的郵件給秘書，批評秘書周日來公司給自己開門時遲到(總經理周日臨時請秘書開門)，並且將其解雇。這位秘書也不甘示弱，將這封信轉發給全公司的人，還有媒體。事情鬧得很大，最後這位總經理被解雇，當然也沒有其他的公司敢請這位秘書。從這件事中我們可以看到，雖然電子郵件是兩個人之間的溝通，但妳在寫郵件的時候，也要意識到這封郵件將來是有可能被公開的。

　接下來，我們來講寫郵件的過程。

　第壹，發郵件前需要很清楚地確定收件人、抄送人，避免沒有價值地群發。如果要群發，我會把自己的郵箱寫在收件人壹欄，把其他人的郵箱寫在密送壹欄，避免有人向這些郵件地址發垃圾郵件。

　第二，在發郵件前，問自己有沒有必要發;內容是否準確;如果附件很大，要先通知對方，尋問是否方便接收附件(因為有人收附件不方便)。

　第三，註意自己發郵件的時間，確保發信時間準確。

　在內容方面，有壹個最大原則――KISS：Keep It Short and Simple。即確保商務往來中的電子郵件內容簡短、簡單，表達清晰。

　在語氣方面，基本上商業電子郵件還是壹個商業信件，所以語氣要盡量保持正式和尊敬。

　內容和格式要相符，避免寫太多情感的東西。因為電子郵件沒有正式信件那麽正式，很多人就可以很放松地隨便寫寫，甚至在沒有思考周到前就發走，然後又後悔發得太快。

禁忌

　1.鬼臉：各種表情都讓人覺得不夠職業和成熟。

　2.沒有重點的抱怨之詞。

　3.轉發很多笑話，以及大眾類、宣傳類的信息。

　4.用郵件表達妳的建議。因為對方看不到妳的語氣和肢體語言，所以容易產生誤會。