話術 乃說話做人的藝術意指通過?技巧?可以更加完善的表達出自己的意願，收獲到良好的結果或者自己預期的結果。現在請欣賞我為妳帶來的客服溝通技巧話術。
客服溝通技巧話術
作為壹個淘寶客服，掌握壹定的話術用戶是必備的技能。千人千面下，流量越來越少，但是越來越精準，所以把握住每壹個流量就至關重要了，能不能把握住顧客，淘寶客服絕對是主力軍，掌握好了與顧客溝通的技巧，不但能夠引導顧客促進成交，還能夠增加店鋪的二次銷售。
下面就給大家分享壹些淘寶客服必備用語和溝通技巧。
客服溝通技巧話術1. 歡迎語
A. 當接收到顧客發送的第壹個消息時，首先要做到的是快速反應，不能讓顧客等待超過10秒.
B. 歡迎語包含 自我介紹 ，具體格式為：
您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什麽我可以效勞的+笑臉表情
您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號竭誠為您服務+笑臉
客服溝通技巧話術2. 對話
對話環節是顧客對我們產品了解的壹個過程，客服首先要對公司產品有壹個深入了解，站在壹個大師級別的高度，解答顧客對產品的疑問，可以適當引用壹些專業性術語，權威性數字。但在介紹產品的時候，要用讓顧客便於理解的話語。關鍵還是自身在於對產品的了解。
客服溝通技巧話術3. 議價環節
議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網購過程中，討價還價已經成為大多數的習慣。
A. 愛貪小便宜型，並非買不起，而是討價還價已成習慣。
B. 心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內心的成就感。
對於以上顧客，首先需要聲明我們產品是優質的，銷售價格是公司制定的(已經是最低了)，價格是無法做變動，這是原則。通常到這壹步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果妳表達後，顧客表現出猶豫不決，那麽可以轉移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什麽優惠活動，或者適當的在運費上給予壹些優惠。
議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優惠的，產品質量是有保證的這是原則，結合顧客反映，適當給予壹些贈品或者運費優惠的方式，達成交易。
客服溝通技巧話術4. 支付環節
A. 壹部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到壹些問題，無法及時達成支付，這時候，妳需要主動聯系顧客，以關心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導，直到顧客完成付款。
如遲遲未見買家付款，可以這樣說?親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉?。
B. 部分需要優惠運費的訂單，在跟買家達成壹致後，需要等買家拍下訂單，然後修改價格，買家再進行支付。
可以這樣跟買家說?您好，您拍下來後，先不要進入支付頁面，我修改好運費後，您再支付。?
C. 在顧客完成支付後，妳可以說?親，已經看到您支付成功了，我們會及時為您發貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯系我們，我是客服8號?
如何提升客服溝通技巧(1)開列溝通情境和溝通對象清單
這壹步非常簡單。閉上眼睛想壹想,妳都在哪些情境中與人溝通,比如學校、家庭、工作單位、聚會以及日常的各種與人打交道的情境。再想壹想,妳都需要與哪些人溝通,比如朋友、父母、同學、配偶、親戚、領導、鄰居、陌生人等等。開列清單的目的是使自己清楚自己的溝通範圍和對象,以便全面地提高自己的溝通能力。
(2)評價自己的溝通狀況
在這壹步裏,問自己如下問題:
?對哪些情境的溝通感到愉快?
?對哪些情境的溝通感到有心理壓力?
?最願意與誰保持溝通?
?最不喜歡與誰溝通?
?是否經常與多數人保持愉快的溝通?
?是否常感到自己的意思沒有說清楚?
?是否常誤解別人,事後才發覺自己錯了?
?是否與朋友保持經常性聯系?
?是否經常懶得給人寫信或打電話?
客觀、認真地回答上述問題,有助於了解自己在哪些情境中、與哪些人的溝通狀況較為理想,在哪些情境中、與哪些人的溝通需要著力改善。
(3) 評價自己的溝通方式
在這壹步中,主要問自己如下三個問題:
?通常情況下,自己是主動與別人溝通還是被動溝通?
?在與別人溝通時,自己的註意力是否集中?
?在表達自己的意圖時,信息是否充分?
主動溝通者與被動溝通者的溝通狀況往往有明顯差異。研究表明,主動溝通者更容易與別人建立並維持廣泛的人際關系,更可能在 人際交往 中獲得成功。
溝通時保持高度的註意力,有助於了解對方的心理狀態,並能夠較好地根據反饋來調節自己的溝通過程。沒有人喜歡自己的談話對象總是左顧右盼、心不在焉。
在表達自己的意圖時,壹定要註意使自己被人充分理解。溝通時的言語、動作等信息如果不充分,則不能明確地表達自己的意思;如果信息過多,出現冗余,也會引起信息接受方的不舒服。最常見的例子就是,妳壹不小心踩了別人的腳,那麽壹對不起就足以表達妳的歉意,如果妳還繼續說:"我實在不是有意的,別人擠了我壹下,我又不知怎的就站不穩了......"這樣羅嗦反倒令人反感。因此,信息充分而又無冗余是最佳的溝通方式。
(4) 制訂、執行溝通計劃
通過前幾個步驟,妳壹定能夠發現自己在哪些方面存在不足,從而確定在哪些方面重點改進。比如,溝通範圍狹窄,則需要擴大溝通範圍;忽略了與友人的聯系,則需寫信、打電話;溝通主動性不夠,則需要積極主動地與人溝通等等。把這些制成壹個循序漸進的溝通計劃,然後把自己的計劃付諸行動,體現有具體的生活小事中。比如,覺得自己的溝通範圍狹窄,主動性不夠,妳可以規定自己每周與兩個素不相識的人打招呼,具體如問路, 說說 天氣等。不必害羞,沒有人會取笑妳的主動,相反,對方可能還會在欣賞妳的勇氣呢!
在制訂和執行計劃時,要註意小步子的原則,即不要對自己提出太高的要求,以免實現不了,反而挫傷自己的積極性。小要求實現並鞏固之後,再對自己提出更高的要求。
(5) 對計劃進行監督
這壹步至關重要。壹旦監督不力,可能就會功虧壹簣。最好是自己對自己進行監督,比如用 日記 、圖表記載自己的發展狀況,並評價與分析自己的感受。
計劃的執行需要信心,要堅信自己能夠成功。記住:壹個人能夠做的,比他已經做的和相信自己能夠做的要多得多。