第章汽車銷售顧問基本
素質1
素質1展示——儀表儀態 2
壹、男士著裝2
二、女士著裝3
三、坐姿3
四、站姿4
五、行姿5
六、蹲姿5
素質2微笑——最美語言 6
壹、像空姐壹樣微笑6
二、微笑的三結合6
三、時時刻刻微笑7
素質3禮儀——無聲語言 7
壹、握手禮儀7
二、電話禮儀8
三、名片禮儀9
相關鏈接：七大不良習慣10
素質4專業——常用術語 11
壹、車重、外部尺寸與性能11
二、車型、動力制動12
三、車輛其他功能13
四、自動變速器擋位14
五、汽車銷售常用英語15
第章汽車銷售顧問服務
技能17
技能1客戶開發 18
方法壹:從認識的人中發掘18
方法二:從自己4S店獲取名單 18
方法三:從社會機構中獲取信息18
方法四:從有車壹族中挖掘18
方法五:從報紙新聞版塊獲取19
方法六:從車輛服務及技術人員處
獲取信息19
方法七:從同行中尋找有價值的信息19
方法八:從前任銷售人員的客戶資料
中獲取信息19
方法九:從4S店咨詢電話中分揀信息19
方法十:從車輛展覽會中收集信息20
方法十壹:從汽車網站論壇中獲取信息20
方法十二:從社團、公益活動中獲取信息20
方法十三:從二手車、洗車場等相關汽車場所獲取信息20
方法十四:從當地黃頁電話簿中獲取信息20
方法十五:從4S店舉辦的車友會、店慶會、假日活動中獲取信息21
方法十六:從已購車輛的客戶中尋找信息21
技能2潛在客戶評估 21
評估壹:M(Money)——錢22
評估二:A(Authority)——決策權22
評估三:N(Need)——購買需求23
評估四:去偽存真23
相關鏈接：八大汽車新名詞24
技能3客戶檔案管理 25
壹、客戶類別25
類別壹:A類(基本往來戶)25
類別二:B類(壹般往來戶)25
類別三:C類(普通往來戶)25
二、客戶檔案登記表26
三、私家購車客戶信息26
四、單位購車客戶信息26
技能4銷售準備 29
準備壹:心理準備29
相關鏈接：汽車專業銷售顧問必備的
八種魅力29
準備二:形象準備30
準備三:銷售工具準備31
準備四:熟悉所賣產品31
技能5電話接待 32
步驟壹:前置準備32
步驟二:來電接待33
步驟三:回答咨詢33
步驟四:邀約來店33
步驟五:記錄信息33
步驟六:感謝34
相關鏈接：世界四大汽車城35
技能6展廳接待 36
步驟壹:迎接客戶37
步驟二:打招呼37
步驟三:自我介紹37
相關鏈接：名片使用小技巧37
步驟四:詢問客戶姓名37
步驟五:提供服務38
相關鏈接：了解客戶需求的方法38
技能7需求分析 39
分析壹:客戶資料39
分析二:現有車型39
分析三:車輛用途40
分析四:購車預算41
分析五:購車意向41
分析六:預計購車時間42
技能8寒暄(展廳接待) 42
壹、話題選擇42
二、寒暄註意事項43
技能9不同客戶銷售應對 44
壹、虛情假意型44
二、生性多疑型45
三、情感沖動型46
四、沈默寡言型46
五、先入為主型46
六、思想保守型47
相關鏈接：“綠色汽車”的三大標誌 47
七、內向含蓄型47
八、固執己見型48
九、猶豫不決型48
十、精明理智型48
技能10環繞介紹——六點介紹法 49
壹、車前部50
二、駕駛座側 50
三、後部51
四、乘客側51
五、發動機室51
六、內部52
技能11FAB介紹法 53
壹、FAB法則53
二、FAB介紹方法 54
三、FAB介紹技巧55
四、準備事項55
技能12試駕 56
階段壹:試駕準備57
階段二:靜態介紹58
階段三:動態活動58
階段四:試車結論60
技能13異議處理 61
壹、異議類型62
二、異議產生原因62
三、處理客戶異議的準備64
四、對待客戶異議的態度65
五、處理客戶異議的原則66
相關鏈接：標準應答語67
六、客戶異議處理步驟68
技能14促成交易 70
壹、自我心理障礙——阻礙成交70
二、促成時機——把握70
三、建議成交——主動出擊72
四、促成方法72
相關鏈接：汽車貸款辦理74
技能15簽訂合同 76
壹、解釋合同條款77
二、貸款客戶77
三、由店購買保險客戶77
相關鏈接：汽車銷售合同77
技能16交車驗車 79
壹、準備工作79
二、交車步驟81
三、提車81
相關鏈接：新車手續辦理83
技能17售後跟蹤 85
壹、服務跟蹤方式85
二、客戶投訴處理86
三、投訴處理禁忌87
相關鏈接：汽車投保88
第章汽車銷售顧問口才
訓練91
方法壹寫背講三步循環訓練法92
方法二自說自話訓練法93
方法三速讀法95
方法四模仿法96
方法五角色扮演法96
方法六復述法97
話術1誘導話術 98
情景壹借助基盤客戶獲得潛在客戶
資料98
情景二巧妙應對客戶的拒絕99
情景三當客戶要求介紹產品時(壹)100
情景四當客戶要求介紹產品時(二)101
話術2展廳接待話術 102
情景五新客戶接待102
情景六老客戶接待103
情景七銷售正題導入104
情景八客戶的購車背景104
情景九客戶需要解決的問題105
情景十客戶解決問題的欲望106
話術3展廳產品展示話術 108
情景十壹產品展示前108
情景十二產品展示109
情景十三六方位繞車介紹110
情景十四激發客戶的占有欲望110
話術4試乘試駕話術 111
情景十五試乘111
情景十六試啟動111
情景十七試起步112
情景十八試隔音112
情景十九試提速112
情景二十試剎車113
情景二十壹試轉彎113
情景二十二試懸掛113
情景二十三試頓挫感114
情景二十四試駕過程114
話術5客戶異議話術 115
情景二十五價格異議116
情景二十六異議避免116
情景二十七有效消除異議117
話術6成交話術 118
情景二十八成交控制119
情景二十九要求客戶成交119
情景三十客戶滿意而歸120
話術7交車話術 121
情景三十壹熱情交車121
情景三十二清晰服務事項與流程122
話術8跟蹤服務話術 123
情景三十三服務事項提醒124
情景三十四征詢客戶意見125
情景三十五持續開發客戶需求126
話術9投訴處理話術 126
情景三十六緩和客戶態度127
情景三十七找出問題根源128
情景三十八提出解決方案129
情景三十九從客戶投訴到客戶忠誠129
參考文獻131