壹.接待服務
1，接待準備
(1)服務顧問應根據規範要求檢查外觀和儀表。
(2)準備必要的表格、工具和材料。
(3)環境維護和清潔。
2.歡迎顧客
(1)主動見面，引導客戶停車。
(2)使用標準的問候語言。
(3)恰當地稱呼客戶。
(4)註意接待順序。
3.環保車的檢查
(1)安裝三件套。
(2)基本信息登錄。
(3)檢查汽車周圍。
(4)詳細準確填寫接車登記表。
4.現場咨詢
了解客戶的顧慮，詢問客戶的目的，認真聽取客戶的要求和車輛故障的描述。
5.故障確認
(1)如果能立即確定故障，根據質保規定，向客戶說明車輛的維修項目和客戶的需求是否在質保範圍內。
如果當時難以確定是否在質保範圍內，妳要向客戶說明原因，進壹步診斷後再下結論。如仍無定論，將情況上報壹汽轎車服務部審批，做出結論。
(2)如果不能立即確定故障，必須經過全面仔細的檢查才能確定對客戶的解釋。
6.獲取並核實客戶和車輛信息。
(1)向客戶索取行駛證和車輛維修手冊。
(2)引導顧客到接待處，請顧客坐下。
7.確認備件的供應。
檢查備件庫存，以確定所需的備件是否可用。
8.估計備件/工時的成本
(1)檢查DMS系統中的客戶服務文件，以確定車輛是否有其他推薦的保養項目。
(2)盡可能準確地估算維修費用，按照工時和備件細分維修費用。
(3)將所有項目和所需備件輸入DMS系統。
(4)如果不能確定故障，告知客戶，檢查結果出來後會給出詳細的費用。
9.預計完成時間
根據維修項目所需工時的估算和店內實際情況，估算完成時間。
10，制作委托書
(1)向客戶詢問並解釋公司接受的付款方式。
(2)解釋交付程序，並詢問客戶如何處理舊件。
(3)詢問客戶是否接受免費洗車服務。
(4)將上述信息輸入DMS系統。
(5)告訴客戶，維修過程中如發現新的維修項目，會及時聯系，經客戶同意並授權後方可進行維修。
(6)打印委托書，向客戶說明委托書並請客戶簽字確認。
(7)向客戶交付提貨登記表和授權委托書。
11.安排顧客休息
顧客在銷售服務中心等候。
二、運營管理
1.服務顧問和車間主管之間的交接
(1)服務顧問將車輛開到待修區域，將車鑰匙、委托書、接車登記表交給車間主管。
(2)根據委托書和接車登記表將車輛移交給車間主管。
(3)向車間主管解釋操作內容。
(4)向車間主管說明交貨時間要求及其他註意事項。
2.車間主管將工人分派給組長
(1)車間主管確定調度優先級。
(2)車間主管根據工人的技術能力和工作條件向各班組派遣工人。
3、維護工作的實施
(1)車隊接到任務後，根據接車登記表接收車輛。
(2)確認故障現象，必要時進行試驗。
(3)根據委托書中的工作內容進行維修或診斷。
(4)維修技術員憑委托書領料，並在出庫單上簽字。
(5)非工作需要，不要進入車內或啟動客戶車上的電器設備。
(6)維修技師應妥善保管客戶遺留在車內的物品，非工作需要禁止觸摸。當因工作需要接觸他們時，應告知服務顧問，以獲得客戶的同意。
4.操作過程中的問題
(1)當作業進度發生變化時，維修技師必須及時向車間主管和服務顧問匯報，以便服務顧問及時與客戶聯系，取得客戶的理解或認可。
(2)當操作項目改變時-添加項目。
5、自檢和班組長檢查
(1)維修技師操作完成後，進行自檢。
(2)自檢完成後，提交給班組長檢查。
(3)檢查合格後，由組長在委托書上寫下車輛保養建議和註意事項，並簽字。
(4)提交質檢員或技術負責人進行質量檢查。
6.壹般檢查
質量檢查員或技術負責人應進行100%的壹般檢查。
7.車輛清洗
(1)通檢合格後，如果客戶接受免費洗車服務，將車輛開到洗車場，通知車間主管和服務顧問車輛已開始清洗。
(2)清潔車輛外觀，必須保證漆面無劃痕和外力凹陷。
(3)徹底清潔駕駛室、行李箱和發動機艙。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵要清理幹凈，並註意保護車內物品。
(4)清洗後，將車輛停放在已完工的停車區，保持車輛整齊，車頭朝向出口。
第三，送貨服務
1.通知服務顧問準備交付。
(1)將車鑰匙、委托書、接車登記表等物品交給車間主管，通知服務顧問車已修好。
(2)告知服務顧問停車位置。
2、服務顧問內部交付
(1)查看委托書，確保客戶委托的維修項目的所有書面記錄均已完成，並有質檢員簽字。
(2)查看實車上的委托書，確保客戶委托的所有維修項目都已在車上完成。
(3)確認故障已消除，必要時進行試運轉。
(4)確認從車上更換的舊件。
(5)確認車輛內外的清潔度(包括無灰塵、無油汙、無油脂)。
(6)其他檢查:除車輛外觀外，無抹布、工具、螺母、螺栓遺留。
3.通知客戶，同意交車。
(1)檢查完成後，立即聯系客戶，告知車已修好。
(2)與客戶商定交貨時間。
(3)大修和事故車不要在高峰時段送車。
4.陪客戶驗車
(1)服務顧問將陪同客戶檢查車輛的保養情況，並根據委托書和接車登記表向客戶說明實車情況。
(2)向客戶展示更換的舊件。
(3)講解車輛保養建議和車輛使用中的註意事項。
(4)提醒客戶下次保養的時間和裏程。
(5)說明備胎和車載工具已經過檢驗，並說明檢驗結果。
(6)向客戶解釋並展示車輛的內部和外部是幹凈的。
(7)告知客戶銷售服務中心將在3天內對客戶進行後續電話回訪，並詢問客戶何時方便接電話。
(8)當顧客取下三件套時，將其放入回收裝置。
5.陳述
(1)引導顧客到服務接待處，請顧客坐下。
(2)打印車輛維修聲明和退場許可證。
6.向客戶解釋相關註意事項。
(1)向客戶說明這些工作是根據委托書上的“建議保養項目”推薦的，並記錄在車輛保養結算單上。特別是對於涉及安全的推薦維修項目，要向客戶說明需要維修的原因以及如果不維修可能造成的嚴重後果。如果客戶不同意維修，就要請客戶註明並簽字。
(2)解釋維護手冊中的記錄(如果有)。
(3)對於首次投保的客戶，說明首次保養是免費保養項目，並簡單介紹質保規定和定期保養的重要性。
(4)在車輛保養結算單上記錄下壹次保養的時間和裏程，提醒客戶註意。
(5)告知客戶下次保養到期前會提醒並預約來店保養。
(6)與客戶確認接聽服務質量跟蹤電話的方便時間，並記錄在車輛維修聲明上。
7、解釋成本
(1)根據車輛維修對賬單向客戶說明收費情況。
(2)請客戶在聲明上簽字確認。
8.服務顧問將陪同顧客結賬。
(1)服務顧問會陪同自費客戶到收銀臺。
(2)收銀員將對賬單、發票等折疊起來。，並註意向外充電量。
(3)將退還的零錢和出境許可證放在折疊的發票等上。然後雙手遞給顧客。
(4)收銀員感謝顧客的光臨，並與顧客告別。
9.服務顧問會將信息返回給客戶。
(1)服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給客戶。
(2)告訴客戶如何隨時與服務顧問取得聯系(電話號碼等。).
(3)詢問顧客是否有其他服務。
10，送走客戶
告別顧客，感謝顧客的惠顧；
第四，跟蹤服務