物業管理質量改進策劃方案1
為進壹步促進物業管理行業發展，規範物業服務行為，全面提高物業服務質量和管理水平，改善人民群眾生活和工作環境，構建和諧社區。根據廊坊市住房保障和房產管理局、三河市物業管理部門的要求，公司決定今年在轄區內開展物業服務質量提升年活動，特制定本實施方案。
壹、指導思想
進壹步深入貫徹《廊坊市物業管理辦法》及相關配套政策，全面推進小區物業服務標準、物業項目備案、物業服務企業及項目負責人信用管理等創新機制，以規範本區域物業服務行為、提升物業服務質量為抓手，引導本區域業主與物業服務企業構建和諧互信關系，努力實現我區物業管理整體水平再上新臺階。
二、工作目標
通過開展物業服務質量提升年活動，物業服務企業可以加強物業基礎管理，增強服務意識，提高服務技能，逐步實現物業服務的標準化、規範化和精細化，確保全行業物業服務質量得到普遍提升，促進業主、使用人和物業公司之間的關系得到明顯改善。
(壹)企業依法設立，合法經營；
(二)企業內部管理制度、主要業務流程和服務規範健全並得到落實；
(三)物業服務質量提升標準的制定和完成時間；
(四)加強部門之間的合作，完善各部門的職責；
(五)物業服務人員綜合素質明顯提高；
(六)融洽服務企業與業主的關系，營造和諧的物業服務氛圍；
(七)以創建省市級示範優秀住宅小區為契機，創建優秀物業服務企業。
三、活動的內容
根據工作目標的要求，整個活動從以下幾個方面展開:
(壹)企業依法設立，誠實守信，合法經營。
規範管理行為，依法取得相應的物業服務資質。根據資質等級承接相應區域的住宅工程。按照合同約定的服務範圍、項目和標準實施服務，誠實守信，規範服務，為廣大業主提供質價相符的服務。
(二)完善內部規章制度，工作流程，考核機制。
做好企業內部基礎管理，以規範企業管理，促進服務質量的提高。建立健全管理制度、業務流程、服務標準和應急預案，力求簡明實用。確保企業各項管理服務行為有章可循，避免服務管理行為的隨意性，進壹步提高規範化水平和質量。
(三)努力提高物業服務質量
1，設立專門的服務投訴電話，投訴電話3119333、5163958，隨時接受業主的監督；建立服務投訴管理制度，及時受理、解決和回訪業主對物業服務的意見和建議；完善業主需求調查評估機制，及時掌握業主需求變化，調整服務內容，滿足業主日益增長的服務需求。
2.針對當前物業管理中的熱點難點問題，重點梳理壹批群眾反映強烈、隱患較多的物業項目，解決物業管理中的難點問題，使之得到有效整改，總結經驗，形成壹套處理模式，為今後難點問題的處理做好鋪墊。
3、住宅區* * *配部分，* *配設施設備管理部分，要配備合格的工程設備管理和專業技術人員，做到相關專業持證上崗；制定設施設備管理的規章制度和操作規程；建立設施設備臺賬和生命周期管理檔案；編制設施設備年度維護計劃並有效實施；建立日常維護和運行檢查機制，確保設施設備處於正常運行和良好狀態，延長其使用壽命；應定期邀請業主參觀設施設備管理，提高設施設備管理的透明度。
4.這項工作將於2000年10月30日前完成。
(D)改善各部門的責任和任務。
1.辦公室:全面負責公司的會議計劃，會議的準備和實施，公司年度總結材料和計劃的起草。做好公司營業執照、企業代碼證、法人代碼證、企業資質的登記、換發和年檢工作。做好訪客接待工作。
2.房管部門:加強對小區公共區域的日常巡查，發現問題及時做好記錄。全面熟悉轄區內的房屋、附屬設備、住所和使用人，建立房屋檔案。做好住宅房屋裝修的管理、檢查和驗收，以及房屋和公共設施設備的檢查和保修工作。確保房屋和公共設備維修計劃完成率高於98%。
3.保險部:加強院內治安巡查，有效預防刑事事件發生，實現無刑事案件100%。加強安保和車輛管理，緩解交通擁堵。加強綠化衛生管理，編制小區綠化美化計劃和分期實施計劃，並詳細組織實施。確保無死樹，成活率達到100%。定期對世衛組織進行全面檢查，加強對衛生保潔人員的管理，責任到人，崗位到人，為廣大居民創造整潔舒適的生活環境。
4.業務部門:履行工程預決算職責，執行編制工程預算的政策法規，準確預算，有效控制工程成本。做好小區內商家、辦公、居民水電費的代收代繳工作，確認取暖費的收取。
5.會計部:做好公司的財務管理和會計核算，定期進行財務分析，為公司的經營決策提供詳實的依據。加強對物業管理費、供暖費收費標準和費率的監管和審核。
6.居委會:要深入群眾，聽取居民對居委會和物業管理公司的意見和建議，並及時反饋。做好社區的廣播、櫥窗、黑板報和宣傳教育工作，加大青少年教育力度，掌握轄區青少年活動情況，避免青少年犯罪。做好人民調解工作，及時化解居民矛盾。全面掌握轄區宗教人員情況，做好邪教監控工作。負責統計、登記居民信息，掌握居民基本情況。協助轄區派出所做好工作。
7.各部門、各部門要積極團結協作，群策群力，* * *共謀公司發展，提高工作效率，形成和諧的工作氛圍。
(5)加強企業員工培訓，全面提高管理服務人員素質，應重視員工培訓，有組織、有計劃地分階段對員工進行崗前培訓和繼續教育，建立多元化的人才培訓機制；要加強對從業人員物業管理法律法規、服務理念、服務意識、服務禮儀、服務規範流程和專業知識的培訓，培養物業服務人才，全面提高從業人員綜合素質，實現企業項目經理持證上崗率、特殊行業持證上崗率、從業人員崗前培訓率，從業人員多年參加業務培訓。
(六)組織開展業主滿意率調查，營造和諧的物業管理氛圍。在年度提升服務質量活動中，組織開展1-2業主滿意率調查，征求業主和使用人對物業管理服務的意見和建議。問卷調查采取市局統壹發放問卷、分別評估、分析、提交調查報告的形式，以充分了解我司當前物業管理工作中存在的問題和不足，為我司修訂和完善相關物業管理規章制度提供依據。
要拓寬與業主溝通的方式和渠道，通過座談會、社交聚會、文體活動、定期走訪、邀請業主參與管理等多種有效形式，最大限度地贏得業主和使用人的理解和支持。真誠對待業主的批評並及時改進工作，將矛盾化解在萌芽狀態，營造和諧的物業管理氛圍。
(七)以創建省市級示範優秀住宅小區為契機，創建優秀物業服務企業。
要通過壹年壹度的提升物業服務質量活動，積極參與省級、廊坊市優秀住宅小區、優秀物業管理項目的創建，通過創優工作提升管理服務水平和服務質量。
四、工作步驟
(1)動員和部署階段
召開物業管理行業實施“物業服務質量提升年”動員大會，發布實施方案，宣傳部署活動目的、意義、內容、步驟，拉開活動序幕。
(2)組織實施階段
1.根據廊坊市房管局要求，制定三和物業“物業服務質量提升年”實施方案，全面啟動、部署、開展“物業服務質量提升年”。此項工作應在5月1前完成。
2.按照廊坊市房管局要求開展自查，對存在的問題進行整改。
3.舉辦物業管理從業人員集中培訓活動，邀請專家進行物業管理政策法規和專業知識的講座和培訓，提高從業人員的理論水平和綜合素質。
組織員工現場觀摩交流，學習先進的企業管理經驗和做法，促進整體管理水平的提高。
(3)總結驗收階段
1.組織員工對本次活動進行總結表彰，總結開展活動的成果和經驗，表彰活動中湧現出的先進人物，繼續整改存在的問題，並於65438+2月31，20__前將總結材料上報本轄區住房保障和房產管理局。
2、成立物業服務質量提升年活動考核小組，采取多種方式檢查驗收物業服務達標年活動的開展情況，並對活動進行全面總結。
3.召開物業服務質量提升年總結表彰會，從中評選典型經驗和做法，向行業主管部門通報，並通過新聞媒體廣泛宣傳先進集體和個人的事跡。
4.針對提升物業服務質量年度活動中存在的問題，要不斷加強管理，建立健全長效機制，鞏固規範年度活動取得的成果，引導企業健康發展。
提高物業管理質量的規劃方案2
作為壹個服務行業，物業管理提供優質的服務。因此，物業管理要樹立服務型的企業文化，加強與業主的溝通。只有提高業主滿意度，市場份額才能相應提高，物業管理企業才能在日益激烈的市場競爭中取勝。
首先，改變傳統的物業管理觀念
為了保持競爭力，物業管理企業必須時刻關註物業管理過程中的服務滿意度，及時糾正和解決，盡可能提高服務質量。提高滿意度的方法要建立在保障物業管理企業和為業主提供服務的基礎知識上。
第二，定期培訓員工
在物業管理公司，優秀的員工應該有處理問題的靈活性和對業主的寬容，根據不同的情況改變壹些方法。對於物業管理企業來說，要不定期組織員工培訓，提高自身素質。
第三，建立服務型企業文化
企業文化是企業在成長過程中逐漸形成的壹種企業價值觀或行為方式，企業文化是公司的重要組成部分。它是企業中約束員工行為的準則。企業的價值理念確實應該給員工壹些自主權，而不是為了服務而服務。如果員工真誠地把業主的利益放在第壹位，他們就會提供壹流的服務。
第四，加強與業主的溝通
由於業主會自己判斷對服務結果的期望，物業應該加強與業主的了解和溝通。通過用戶資料的登記，可以知道每個用戶的基本情況，比如年齡、性格、職業、受教育程度等，然後把家庭情況分成幾類。針對不同類型的業主，提前準備壹套溝通方式，提前培訓員工，必然會減少與住戶的摩擦。物業還需要通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓業主了解物業管理的相關法律法規。
五、加強人居環境改造
小區的環境就是業主每天生活的地方。物業需要定期建設花木，培育壹些有益於健康的花草，夏季做好防暑、驅蚊工作，定期檢查花草安全，防止蛇鼠。及時處理小區垃圾，防止產生異味，影響業主情緒。
目前國內對物業的投訴不斷，物業公司仍需改進服務，改變業主態度，做好本職工作。以上是我們對客戶滿意度重要性的調查。
物業管理質素改善策劃計劃3
為在原有基礎上進壹步提高物業服務質量，有效促進房屋銷售，實現物業服務質量的持續提升，特制定以下質量提升措施:
壹、公司總部:
1.在各小區前臺公示公司投訴電話，當天回復投訴內容，並跟進落實；
2.在每個小區設置壹個總經理與業主的見面會，聽取業主的問題，解答業主的疑惑。
二、銷售中心:
1.秩序調整小組壹名成員正在指揮引導檢查車輛停在金沙江大道路口停車位，並打開車門引導客戶進入營銷中心。
2.下雨天，保潔會增加進門擦鞋的服務，用幹布擦拭、擦幹客戶鞋面。
三、社區管理:
1，訂單:
A.令門崗改為站崗；
B.巡邏人員佩戴左臂印有“巡邏”字樣的臂章，手持警棍和對講機巡邏。
C.命令隊員換手；
d、對進入小區的人員和車輛進行盤查登記；
E.為停車場的車輛停放提供指揮和招呼服務；
F.在大門口設置點餐服務，根據主人需求及時提供幫助(幫主人提行李，打傘，帶領拜訪主人的客人到主人家)。
2.客戶服務:
A.實施站立服務和普通話服務；
B.代領信件和包裹，打電話或送貨上門；
C.宣傳欄專門為業主提供信息發布服務(房屋出租、出售等。);
D.付費電話、寬帶、水電煤氣繳費服務；
3、項目:
A.不間斷的電梯維保“零後”服務；
B.對車主報修申請進行15分鐘上門服務，每周日開展有償服務減免活動日；
C.每周檢查空置房屋的土建、漏水、水、電、衛生等情況；
d、建立設備檔案掛在設備上；
E.工程監督應每周檢查壹次值班人員和設備運行情況。
4.清潔:
A.將垃圾處理壹次改為壹天兩次；
B.雨天壹小時後清理積水；
C.每周給電梯消毒壹次；
D.將衛生服務時間從7: 00延長至20:00；
E.提供有償家政和清潔服務；
5.綠化:
A.在草坪中重新種植人行道，恢復綠化；
B.改種壹些秋冬。
物業管理品質改善計劃方案4
在業委會提升服務質量的要求下，公司決定在原有基礎上進壹步提升服務質量，計劃在壹個月內將各項質量提升到新的狀態，實現物業服務質量的持續提升，提高業主滿意度。為此，將開展“提升物業基礎服務管理質量”專項工作，旨在提高全體工作人員的服務意識，加強項目內部管理，提高崗位服務技能，為業主提供周到便捷的服務。具體實施方案如下:
壹、特殊工作階段的劃分
(1)動員訓練階段；
(2)自查自糾階段；
(3)整改階段；
(4)檢查驗收階段；
(5)專項總結階段。
二、各階段工作的重點和要求
(1)動員訓練階段(6月1-5)
1.召開專題會議，研究制定質量改進計劃，安排相關工作。
2.準備海倫堡酒店基本服務管理的質量改進計劃。
3.由劉總經理牽頭，陸經理負責實施。
4.這項特殊的工作需要全員參與，所有的會議、培訓等工作都要有文字記錄，每個員工都要有記錄。
(二)自查自糾階段(6月6日-10)
1.客服部加強物業助理巡查，購置固定通訊設備，公布各樓層物業助理聯系方式；
2.前臺及各部門要加強禮儀禮貌培訓，嚴格掌握gfd及前臺接待的標準用語；
3.工程部派專人分系統抽查，取還文件進度要及時有效；
4.安全管理部門要加強巡邏，特別是夜班，認真檢查巡邏，同時加強出租屋的清查登記；
5.做好周檢記錄，並及時處理；
6.用於維護和檢修的三方對講系統。加快電梯監控系統的修復，各大堂加裝監控槍和門禁系統進行報價；
7.電梯、用電、消防全面檢查；
8.加強對清潔度的監管，衛生將達到年前的狀態。
(三)整改階段措施(6月11-30)
1.工程部對園區路燈進行抽查，確保路燈亮燈率達到95%以上；
2.工程部要保證每層的燈泡亮燈率達到壹半以上；
3.保潔部門要加強清潔衛生的提高，垃圾要及時高效的清理。公共部位和地板的衛生要直接為業主改善。
4.安全管理部門提升崗位形象，增加居民區固定保安崗位，同時嚴控夜間亂停亂放現象；違反規章制度的業主必須強制執行。
5.加強對監控系統維護單位漢盛公司的監管，及時維修更換全園監控，25日前完成電梯監控及公共* * *區域現有監控恢復工作，其他時間保證完好率在20__物業小區質量提升方案以上；
6、門禁系統主板報價維修。
7.工程部必須保證供水、供電系統和電梯的正常運行；
8、客服部加強物業助理的巡查工作，購置固定通訊設備和物業助理在各樓層的聯系方式；
9.客戶前臺要加強禮儀禮貌的培訓，嚴格掌握gfd和前臺接待的標準用語。
10.前臺及時處理業主的投訴和求助，不能及時處理的給業主回電解釋。如果業主在前臺申請維修，壹定要給業主開維修收據，並加強對業主的監管。壹般維修，壹周內完成回訪；
11.綠化部門應當保證綠化帶的整潔衛生，以及綠化修剪和種植養護。
12.維修消防系統，保證正常工作。
13.修復廣播系統，修復噴泉系統，增加安全崗位。
(4)檢查驗收階段(7月6日)
1.專項工程驗收由業委會組織，大廈經理參與，物業經理劉配合。
2.驗收方式包括現場檢查、事後詢問和業主回訪。
(5)專題總結階段(7月9日)
1.召開“提升物業基礎服務管理質量”總結會。
2.總結本次專項工作中存在的問題和解決的方法和途徑，為今後的工作提供經驗。
物業管理質量改進計劃方案5
物業服務的好壞，不僅關系到業主的切身利益，也體現了物業服務公司的服務水平，更關系到物業服務公司的前途和命運。作為物業服務公司和小區項目，我們必須以高度的責任感為業主服務，為業主提供壹個安全、整潔、舒適、溫馨的環境，贏得業主對物業服務公司的信任。為了滿足業主/物業使用人的需求，提高君山花園社區管理中心的服務質量。在原有的物業服務工作手冊、崗位職責和作業指導書的基礎上，管理處真正實現了“我們會更加努力，讓您更滿意！”針對小區物業管理服務的現狀，君山花園將在20__年內從以下四個基本方面提升品質:
壹是加強員工培訓，不斷提高員工的整體素質。優秀的員工是提升物業服務質量的保障；
物業管理不同於其他行業，有時對從業人員道德素質的要求高於專業素質。所以在培訓員工專業技能的同時，更要註重個人素質的培養。對每壹位員工進行“職業道德、禮儀禮貌”培訓，培養員工與他人溝通合作的能力。有良好的親和力是做好物業管理的壹大優勢。讓每壹個管理員都註意與業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情的為每壹位業主服務，對壹些不太了解的人進行投訴。
投訴物業管理的業主，要主動與他們溝通交流。不要害怕被老板指出缺點，要學會感謝老板給的建議，給予改正和進步的機會，讓老板逐漸了解和信任公司。
第二，做好業主投訴的處理工作，不投訴業主，而是把業主的投訴作為改進和完善物業服務的資源；
業主的投訴是給公司最好的禮物。為什麽不坦然面對？對於物業管理公司來說，只有認真分析業主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的心態面對業主的各種投訴，不斷反思自己，把業主的投訴作為最寶貴的資源，及時發現管理和服務中的不足，盡可能改進服務，促進管理服務質量的不斷創新和提高。總之，業主的不滿意是物業管理公司改進工作的方向。
三是培養ISO9001的質量管理習慣，有章可循，壹絲不茍；
進壹步強化員工尊重文件、按文件辦事的工作習慣，最終將公司的所有規章制度和工作程序納入質量體系。通過培訓，使員工形成尊重文件並以文件為工作指南的意識。檢查文件執行情況的有效方法是檢查質量記錄的填寫是否規範。為此，我們必須長期堅持對以下行為給予嚴厲懲罰，以促進和加強這些行為:
(1)工作未完成；
(2)雖然完成了工作，但沒有填寫記錄；
(3)記錄雖然填寫了，但是是假的；
(4)雖然填寫了記錄，但記錄中註明的完成工作的方式與文件規定的要求不壹致；
⑤記錄中註明的工作方式雖與文件中規定的相同，但不完整、不準確；
⑥記錄雖全面準確，但未按文件要求及時傳遞和歸檔。
只有隨時發現上述事項並及時處理，才能保證質量記錄的真實性、準確性和有效性；只有這樣，記錄才能成為工作事實的全面、真實、忠實的體現和反映；只有這樣，質量記錄才能成為實施文件的重要手段；這樣才能讓員工養成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過質量管理的監督檢查，測量服務質量的方法和工作環節，通過監視和測量發現所有違反文件要求的不合格項，分析其背景、原因和相關人員的責任，然後與對方充分溝通後提出糾正和預防措施，並跟蹤糾正和預防措施的實施效果。這樣就把監視和測量作為改進工作的第壹個環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環改進。只有這樣，我們才能徹底地、持續地提高我們的服務質量。
四是誠實守信，履行承諾，遵守物業服務合同。具體方案如下:
履行協議，遵紀守法，遵守市場規則。提高物業管理服務質量，必須堅持誠實守信，信守承諾。在為業主服務時，首先要做到實事求是，言出必行，想做什麽就做什麽，想做什麽就做什麽。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念，做到工作及時、準確、熱情、周到。三要依法辦事，按合同辦事，遵守物業管理服務合同，合法經營。“逆水行舟，不進則退”，這在物業管理行業蓬勃發展的今天，帶來了更多的機遇和挑戰。怎樣才能在激烈的競爭中立於不敗之地？物業服務企業必須走提高服務質量、打造服務品牌的道路。品牌是物業服務企業的綜合管理、經營服務、公眾信譽等因素在廣大業主乃至公眾心目中的綜合反映。物業管理處將推廣品牌工作作為樹立公司品牌形象工作的重中之重。
事先很好的了解客戶滿意度，更有利於掌握市場需求。
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