165438+10月26日，鏈家發布15《綠金服務標準》規範房產經紀服務，涵蓋看壹看、房源信息、業主服務、服務承諾等諸多觸點，完整定義了房產經紀行業的優質服務，為經紀人開展客戶服務提供了方向性指導。
作為行業內的A隊選手，鏈家20年來壹直圍繞價值觀做加法，推動服務品質的升級。從率先提出“透明交易，簽訂三方協議，不吃差價”，到房產行動，安心服務承諾，鏈家壹直在通過倒逼自身變革，引領行業走出無序。
目前房地產市場已經成為“慢生意”，服務質量將是經紀品牌的核心競爭力。“綠金服務標準”的提出，既是鏈家自我升級的最新動作，也有望縮小行業服務的方差，最終適應並推動住宅消費升級。
房地產經紀服務的標準化建設
簽完合同才發現房子被抵押，房齡與宣傳不符，中介當了“掌櫃”...壹直以來，涉及房屋買賣的中介合同糾紛頻發，部分房地產經紀公司在提供中介服務過程中甚至存在違法違規行為。
隨著我國居民消費質量的逐步提高，住房消費領域也在從“有人住”向“好住”過渡。在新的階段和形勢下，傳統房地產經紀行業的服務水平差異較大，良莠不齊的現狀越來越突出。迫切需要徹底優化和改變。
意識到行業服務標準的“缺位”，鏈家基於多年經驗和客戶洞察，結合內部管理要求，提煉出15“綠金服務標準”，以期讓客戶感知房產經紀服務的價值，打破行業無序的“枷鎖”。
具體來說，“綠金服務標準”涵蓋了客戶服務的諸多方面，包括與gfd相關的客戶溝通、專業形象，以及在線響應、客戶展示、業主維護、服務承諾、簽約後服務、調解談判、客戶投訴處理等核心服務觸點。
更引人註目的是，新標準要求經紀人保持中立的市場觀點，為社區居民提供力所能及的服務。長期以來，社會對房產經紀人的認知停留在銷售層面。傳統的銷售經紀人“強調溝通技巧，把話放在第壹位，短期為自己考慮”，但在中性的市場觀指導下，鏈家正在推動經紀人向專業顧問角色轉變。
“銷售經紀人”和“咨詢經紀人”的根本區別是什麽？在鏈家首席運營官王永群看來，專業顧問應該具備房產交易的專業知識，有效匹配房源和客戶需求，及時揭示風險，配合其他經紀人幫助客戶成交。總之，中立的市場觀、利他主義和客戶思維是專業顧問和銷售的本質區別。
標準只是方向指引，如何落地更關鍵，也考驗鏈家的組織執行力。鏈家首席運營官王永群表示，“接下來，我們將拆解細化綠金服務標準，讓經紀人在日常經營中有據可循，同時通過神秘客戶抽查，確保標準真正落地。”
為什麽鏈家排在前列？
目前，由於虛假宣傳承諾、未及時提示交易和合同風險、簽約前後服務不壹致等原因，“房產中介服務值不值”成為公眾討論話題。行業標準和規範的缺失使得消費者體驗不佳，已經到了不得不改變的時候。
這個時候，鏈家推出了新的服務標準，就是為了應對市場需求。那麽，為什麽鏈家會率先“出手”？正如王永群所說，人是房產經紀行業的核心競爭力，鏈家有完善的培訓體系，經紀人的基本素質高於行業整體水平。
自2018品質升級計劃啟動以來，鏈家壹直圍繞服務商、門店、服務的品質不斷叠代。其中，人才升級是鏈家品質升級的核心支點。2020年，全國連鎖招聘的本科生比例已經達到44.4%。
為了提高對高學歷人才的吸引力，鏈家對17城市的新人底薪進行了結構性上調，上調幅度為10% ~ 55%，最高城市達到8000元。同時，在多個城市全面升級新人培訓體系，通過系統的培訓，全面賦能新人，幫助新人快速成長。
165438+10月12日，鏈家宣布在全國29個城市啟動“航天行動”人才培養項目，以內部競聘的形式從38000名本科經紀人中選拔2000名後備幹部，為優秀新人搭建快速成長通道，培養組織發展新生力量。
雖然鏈家的人才結構已經是行業內較好的水平，但王永群表示，如何降低新人流失率仍有挑戰。為此，鏈家提出了“吳彤三式”的方法論，可以提高新人的職業認同感、職業體驗和職業自信，讓他們在鏈家獲得理想的發展。
事實上，為用戶提供高標準的服務，尤其是房地產經紀人，交易流程復雜，包含分析、判斷、決策模型，需要大量的高素質人才；人才儲備高(本科率44%)的鏈家有信心率先踐行新標準。
同時，鏈家在安心服務承諾等相關保障方面也不斷升級。截至2020年6月底65438+10月31，全國鏈家累計賠付133987，累計賠付22.57億元。客戶投訴解決方面，“30124客戶投訴回復承諾”基本達標，其中30分鐘回復率99.51%，12小時處理率99.51%，24小時辦結率95.48%；
“要成為老百姓認可和喜愛的民族品牌，鏈家的核心任務是不斷提升人、店、服務的品質。”王永群說。在價值觀的驅動下，鏈家形成了高效的組織執行力和底線管理能力，為其實施“綠金15”奠定了基礎。
行業因為“標準化”而重新開始
其實縱觀酒店管理、航空公司、物流等服務型行業，所有企業都有相應的服務標準。比如麗思卡爾頓的十二黃金法則，阿聯酋航空為代表的客運飛行中的五星級服務，都體現了服務標準標準化的重要性。
“但在房地產經紀行業，客戶和公司擅長什麽樣的經紀人沒有壹個標準，導致每個經紀人的工作方式差異很大，不同城市之間的經紀人服務方差也很大，客戶體驗不好。”王永群說。
“綠金15”的提出，是行業趨於規範的標誌性事件，有利於經紀人統壹服務標準的形成，引領行業服務標準向酒店管理、航空公司等“服務歷史悠久的行業”看齊，進而提升房產經紀行業的服務體驗。
但是，繼續加大對品質的投入，是否會影響房地產經紀公司的盈利能力？在這個問題上，鏈家也沒有懷疑。比如在人才質量的叠代投入上，王永群認為:“人才是根本。優質人才留下來後，壹定會提高生產力，長期來看會獲得更多回報。”
鏈家將這壹邏輯總結為“鐵三角”模式，即通過良好的服務質量，促進效率提升，進壹步推動規模增長。規模上去後，鏈家反過來可以提供更好的服務，人均收益更高，更有信心加大優質投入。
可以看出，鏈家在質量、效率、規模三個維度上實現了正向循環。"我們壹直在通過強制的方式實現鏈家品牌的價值."王永群表示，這壹新標準的提出，是鏈家填補行業空缺，推動其標準化的又壹體現。
對於消費者來說，新標準將為他們提供參考和衡量標準，讓“好的服務”可以被感知和定義；對於經紀人來說，可以倒逼他們更加主動的提升服務質量，提升整體服務水平，帶動經紀人職業的價值回歸。
經過近20年的探索，鏈家再次走在了行業的前沿。只有“標準化”才能讓房產經紀行業走得更遠。
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