禮貌是指人們相互表示尊重和友誼的行為準則，重在表達人的基本素質。
禮儀是日常生活和交際中常見的問候、問候、感謝和祝賀的形式，如生日祝賀等。禮儀是禮貌在語言、行為、姿勢上的體現。
禮儀包括禮貌和禮節，是壹種行為準則或規範，是人們建立和認可的。
二、禮儀的作用:內在素質，外在形象。具體表現在三個方面:
1，提高個人素質
商務人士的個人素質是壹種個人修養及其表現。不在外人面前抽煙，就不要在公共場合喧嘩。
2、有助於建立良好的人際交往。
3.維護個人和單位的形象。
商務禮儀最基本的功能是“減災效應”:少尷尬，少羞辱，少破壞人際關系。
個人形象的六大要素:
1.儀器。重點是頭部和手部:鼻毛不宜過長，無異味，無異物；男士頭發不要長於7 cm，這樣前面的頭發不貼，側面的頭發不遮，後面的頭發沒有領子長。
2.表情。三個要求:自然；友好；良性互動
3.規矩點。註意兩點:舉止文明，比如不在公共場合整理衣服；舉止得體。
4.服裝。關鍵問題是選擇合適的組合:身份與和諧美。
5.說話。涉及三點:調低音量；精挑細選內容；禮貌用語的使用。
對待人和事物。作為壹個綜合要素，有三個基本事項:誠信；遵紀守法；守時守時。
三、禮儀有三個基本特征:
1，常態:指為人處事的標準做法。比如酒會等自助餐的禮儀是“多次少取”，喝咖啡的禮儀是基本不用勺子，不能拿勺子吃。
2.客觀性
陪護引導員引導客人上樓的前後順序:如果客人認識路，進出門，上樓下樓，前面位置受尊重；如果客人不認識路，他應該在客人前面的左邊。
3.技能
例如，當招待客人詢問有關飲料的問題時，妳應該使用封閉式問題“妳想要咖啡還是茶……”而不是開放式問題“妳需要哪種飲料？”
禮貌服務的三個要素:
(1)三種接待音:來時歡迎，問時回答，去時發送；
(2)五個文明句子:問候“妳好”，請求“請”，感謝“謝謝”，道歉“對不起”，？
(3)熱情三至:
A.眼對眼(凝視位置:頭和眼睛；凝視角度:直視，不要不時擡頭；凝視時間:凝視時間應占相處總時間的三分之壹)；
B.嘴對嘴(說普通話；不同的人，區分對象，比如說歡迎交罰款)
C.意(要有表達；表情要和客人互動，比如醫院所謂的微笑服務；不卑不亢，比如笑的時候露出六顆牙。
第四，尊重為本——禮儀的基本理念
前提:要了解溝通對象，最起碼的要求是知道不喜歡什麽；
不要在其他女人面前誇她們。
1，第壹關——起點:自尊，體現在舉止、衣著、待人接物等方面。高級場合:男人看手表，女人看包。普通商務場合:男看腰，女看頭。
2、第二層次——尊重他人
例子“五不要問私人問題”:
壹是不問收入(痛苦來自比較)，二是不問年齡(尤其是退休人員和打工妹)，三是不問婚姻家庭，四是不問健康狀況，五是不問個人經歷(主人公不問出處，只問當下)。
註意:(1)準確定位通訊對象，2)遵守規則:
收名片的時候註意兩點:沒有名片說“用完了”或者“沒帶”(善意的欺騙)；
五、禮儀之法
約定成法:各種禮儀規範在社會生活中為大眾所約定和使用。
比例定律:禮儀分為壹定的等級。
時空秩序法則:壹切禮儀行為和活動中的時空秩序都是有意義的。壹個公司會議，主席臺上董事長總經理的座位安排有三個基本原則:(1)前排高於後排；(2)中心高於兩側；(3)政務活動中左為重中之重，國際慣例/商務活動中右為重中之重(左右指就座人之間的左右，不考慮觀眾視角)。
主客隨主的規則，是指主客位禮儀當事人必須遵循主客位禮儀當事人所在地區的禮儀規範。
雙排車上哪個位置是最上面的座位？
客人坐哪裏，就坐哪裏(恭敬不如從命)；具體有三個座位，判斷標準是“不同的社交場合，不同的人際關系會導致不同的汽車座位”:
社交場合:主人開車，副駕駛座是上座。
商務場合:專職司機，後排右座向上(按國內交通規則)，副駕駛座為乘務員座；VIP座位(安全座位)，司機後面的座位，安全系數最高，副駕駛座是最後壹個座位。
六、3A原則——禮儀的基礎
處理人際關系要註意三個方面，即3A，稱為“對與妳交往的人表示尊重和友誼的三種方式”:
1，接受對方
2.彼此欣賞重視。
(1)沒有提到缺點
(2)善於使用敬語:如果對方有行政職務/技術職稱，應稱呼他；小姐、太太、先生等。；
(3)記得對方，但是真的想不起來就算點頭也不要自大。
3.欽佩贊美對方
善於發現和欣賞對方的長處。
註意點:(1)實事求是；(2)懂得如何應用對方，誇到點子上。
七、社會交往中的“黃金原則”
1.永遠對妳的朋友保持謙遜，永遠微笑著和別人交談。
2.經常與妳周圍的人保持友好關系，並尋找機會為他人做更多的事情。
比如，妳的鄰居生病了，妳可以想到為他煮壹碗美味的湯，別人永遠不會忘記妳。
當別人給妳介紹朋友時，妳要集中精力記住他們的名字。在以後的交往中，壹見面就能叫出他的名字，人們會覺得這個人很熱情，很有想法。
4.學會包容，克服任性，盡力理解他人，遇事設身處地為他人著想。
這樣做可以讓朋友感到親切、可信、安全。