在分析農村信用社現狀的基礎上，指出在激烈的市場競爭中，農村信用社只有不斷尋求新客戶、保持現有客戶、爭取新的客戶流失途徑，才能獲得並保持競爭優勢，而客戶關系管理是農村信用社實現上述目標的有效手段。本文論證了農村信用社實施客戶關系管理的必要性和可行性，並提出了農村信用社應采取的措施。
關鍵詞:客戶關系管理；農村信用合作社；必要性；可行性；阻礙因素
經濟全球化帶來的競爭加劇，使得客戶越來越成為當今企業最重要的資源之壹。可以說，客戶的選擇很大程度上決定了企業的生存和發展。由於金融領域的競爭日益激烈，農村信用社提供的業務和服務越來越類似於商業銀行。面對激烈的行業市場競爭，贏得客戶的信任，擁有穩定忠誠的客戶群，不斷爭取更多的客戶，是贏得競爭的關鍵。這必須建立在獲取完整的客戶信息，了解客戶，提供客戶滿意的產品/服務的基礎上。同時，科學技術的發展，特別是信息技術在生產中的廣泛應用，為金融業的客戶信息管理提供了可能。
客戶關系管理剛剛實現了現實需求和技術可行性的完美結合，在農村信用社的應用已經顯示出其在獲取、發展和維護客戶方面的獨特優勢和巨大潛力。
1，農村信用社現狀
1.1農村信用社簡介
農村信用社是由農民股份組成的合作金融組織，由股東民主管理，主要為股東服務。它們是經中國人民銀行批準成立的合法金融機構。農村信用社是中國金融體系的重要組成部分。他們的主要任務是籌集農村閑散資金，為農業、農民和農村經濟提供金融服務。
自新中國成立以來，新中國農村信用社已經走過了半個多世紀。50年來，農村信用社在中國社會主義建設的各個歷史時期發揮了重要作用。特別是改革開放20年來，農村信用社緊緊隨著我國社會主義市場經濟的發展，發生了翻天覆地的變化。
1.2信用社客戶管理現狀
農村信用社的主要客戶是農民，信貸員是貸款業務中與他們接觸最多的人。各支行信貸員通過下鄉了解每個農戶的實際情況，對每個農戶的信用等級進行分類。信用等級越高，他們能獲得的信用貸款就越多。所以大部分客戶信息都在信貸員手裏，沒有統壹管理。
其次，收銀員和會計也是和客戶接觸最多的群體。大多數顧客在辦理完業務後，由收銀員將他們的信息登記在冊。但由於客戶的信息沒有錄入電腦，信用社之間的客戶信息是孤立的，不利於統壹管理。
1.3農村信用社主要核心競爭力
農村信用社的主要核心競爭力是:分支機構分布廣，只要有鄉鎮就有信用社，而很多商業銀行在相對偏遠的鄉鎮沒有。網絡的普遍性使信用合作社能夠更好地了解客戶並為他們服務。
2.客戶關系管理(CRM)的內涵，金融業的發展現狀以及CRM的發展。
2.1客戶關系管理
客戶關系管理(CRM)是壹種以客戶為中心的經營戰略，它以信息技術為手段，對工作流程進行重組，從而賦予企業更好的客戶溝通能力，實現客戶收益率的最大化。客戶關系管理包括組織判斷、選擇、爭取、發展和維護客戶的全過程。如今，網絡經濟已經成為壹種趨勢。當企業在尋找和建立與電子商務快速擴張模式相匹配的業務發展戰略時，需要將客戶的價值提升到前所未有的高度。CRM的出現是由市場需求和更新管理理念的需要、更新企業管理模式的需要、提升企業核心競爭力的需要、電子化浪潮和信息技術的支持所推動和促成的。具體來說，可以總結出三種理解方式:
2.1.1，CRM是壹種管理思想和營銷理念。最初由CartnerGroup提出，核心內容是強調客戶是企業發展最重要的資源之壹，全面管理企業與客戶之間的各種關系。本質上，它是傳統的“產品導向”向“客戶導向”經營理念轉變的體現。(理論工作者普遍認為)。
2.1.2，CRM是壹種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制。應用於企業市場、營銷、服務、技術支持等企業外部資源整合領域。壹方面，通過提供快速周到的優質服務，吸引和留住更多的客戶，從而增加營業額；壹方面，共享信息、優化業務流程可以有效降低企業運營成本。(管理者普遍認為)。
2.1.3，CRM是壹個系統軟件。它是客戶關系管理的技術解決方案。強調銷售自動化、計算機輔助銷售、數據挖掘和呼叫中心的整合。(IT服務商普遍認為)。
總之，客戶關系管理是現代管理科學和先進信息技術相結合的產物。它是壹種管理企業和客戶之間所有關系的理念和技術。它是通過對客戶信息資源的計算機管理，為客戶提供滿意的產品和服務，與客戶建立穩定的互信關系，利用客戶信息進行決策，最終實現企業與客戶“雙贏”的動態過程。
2.2金融業的發展和客戶關系管理的現狀。
近年來，隨著金融改革開放的深入，我國金融業面臨的市場環境有了很大改善，特別是1997東南亞金融危機以來，各級政府把金融安全和穩健發展放在十分重要的位置，采取了多項管理措施，加強自身建設和防範金融風險，取得了很大進展。但是，入世後，外資金融機構將進入中國市場，中國金融業各行業面臨的壓力仍然很大，發展現狀不容樂觀。
目前，中國的CRM市場仍處於起步階段和成長初期。雖然發展迅速，但在中國金融業幾乎沒有壹家金融機構真正實現了CRM。由於每個金融機構的管理層對CRM的重視程度不同，CRM在每個金融機構的推廣程度也不同。以商業銀行為例，大部分商業銀行已經開始了網上銀行和電話銀行的建設。而且隨著時間的推移，中國的電子銀行服務體系也日趨成熟。截至2002年底，擁有跨境銀行卡和網上銀行的城市超過300個，網上銀行個人客戶達到400萬，電話銀行個人客戶達到10萬。2002年，電子銀行交易額達到8.7萬億元以上，網上銀行交易額超過3000億元。
雖然CRM在金融行業已經取得了壹些成績，但是CRM系統在中國金融行業的應用仍然只是壹個概念。由於沒有建設自己的ERP系統，CRM系統缺乏強有力的支撐系統。事實上，我國金融業普遍存在自身資源整合不足的問題，沒有真正形成後方支撐的基礎平臺，導致我國金融業綜合競爭力弱，盈利能力低。然而，據CCID稱，中國的CRM市場有望在未來快速增長。賽迪顧問對中國CRM市場的分析和預測如表1所示。
表1 2000-2006年中國CRM市場規模預測
2000年2001 2006年
銷售額/萬元人民幣4500 8000 60600
增長率/%-77.8 67
3.農村信用社與商業銀行的區別與聯系。
3.1.他們的使命是不同的(概念、服務範圍和特點)。
3.1.1概念不同:農村信用社是由農民出資，對社員實行民主管理，主要為社員提供金融服務的地方金融組織。他們的服務對象是農民，服務區域在農村，服務目標是促進當地經濟發展和社會穩定。
“商業銀行”是英文商業銀行的意譯。在界定這個概念的問題上，中西方的提法是不同的。我們認為，商業銀行的定義應包括以下幾點:第壹，商業銀行是發放和接受信貸的中介機構；第二，商業銀行是以獲取利潤為目的的企業；第三，商業銀行是唯壹能夠提供“銀行貨幣”(活期存款)的金融組織。
3.1.2不同特點:農村信用社是我國面向農村的主要合法金融機構。他們在農村有著廣泛的群眾基礎和雄厚的經濟實力，為鞏固農村基礎地位、促進農村經濟發展做出了積極貢獻。農村信用社作為合作金融組織，是合夥人聯合起來，自願組合，以金融資產的形式參與和組織專門機構在規定範圍內從事金融活動的壹種經濟形式。長期以來，他們形成了自願、民主、互助、利益共享、風險共擔的原則。在功能上，農村信用社作為農村合作金融組織，旨在滿足分散的農業生產和農村經濟的資金需求，提供靈活的金融服務。更具體地說，它作為農村資金的中介組織，將成員的資金使用權從存款人轉移給需要資金的成員，防止其他金融機構以獲取利益為目的，將吸收的農村資金投放到其他地區和行業，確保農村資金用於農村建設，從而通過調節貨幣流通，服務農民，支持農業生產。
商業銀行是以存款、貸款和轉賬結算為主要業務，以盈利為主要經營目標的金融企業。與其他金融機構相比，其明顯的特點是可以吸收活期存款，創造貨幣。其活期存款構成了貨幣供給或交換媒介的重要組成部分，也是信用擴張的重要來源。
除了商業銀行的壹般特征之外，中國的商業銀行還具有以下特征:
(1)在股權結構上，以國家全資或控股的國有商業銀行為主體，也發展了壹定數量的股份制商業銀行。
(2)現階段商業銀行不得在境內從事信托投資和股票業務，不得投資於非銀行金融機構和企業，不得投資於非自用不動產。
(3)實施風險管理，包括資產負債比例管理。
3.1.3不同的服務範圍
(1)商業銀行無信用貸款；農村信用社為農民設立了小額信用貸款。根據信用等級，他們可以憑身份證或結婚證申請信用貸款，當天就能拿到，速度很快。
(2)商業銀行中間業務豐富；信用社比較單薄。
(3)商業銀行業務分工精細，不同業務由壹人在不同櫃臺辦理；信用社的壹切業務都是由會計和出納來完成的。
4.農村信用社客戶關系管理的主要問題及實施CRM的動因。
4.1由於信用社的主要客戶是農戶，其客戶關系管理也有其特殊性。主要問題如下:
4.1.1獲得的客戶信息管理比較分散，沒有形成系統管理。由於大部分客戶信息是由各個信用社的出納記錄的，沒有得到有效的分析和整理，各個信用社的客戶信息相互隔離，增加了客戶信息的管理成本。
4.1.2信貸員的道德成為信用社獲取客戶準確信息的關鍵。信貸員是農信社掌握客戶信息的另壹種方式。部分信貸員道德意識和專業素質較弱，在了解農戶時可能會受到壹些因素的影響，使得收集到的客戶信息不準確，不利於以後的工作。
4.1.3缺乏理論指導和政策引導。CRM是在市場經濟完善、信息技術廣泛應用的條件下產生的，完全移植到農村信用社肯定是不可行的。CRM的內涵非常廣泛，涉及到信用社的組織架構和資源匹配。沒有理性的引導，探索可能在某壹方面有所突破，但很難形成全行統壹的意誌和政策，更談不上對信用社的傳統決策有多大影響。其實很多基層領導對CRM還缺乏必要的了解，CRM在中國的本土化還需要壹個過程。
4.1.4信息技術應用水平的限制。信息技術應用水平的限制是農村信用社實施CRM的主要障礙。目前，我國農村信用社還沒有完成統壹的以客戶為標誌的數據庫建設，客戶信息分散，對客戶需求的準確性還難以把握。在信息技術的應用上，更註重業務運營和內部管理的需要，對客戶信息的搜索和分析還不夠。
4.1.5體制和政策約束。我國農村信用社在組織結構上都采用多級制模式，內部組織結構也沒有完全擺脫計劃管控的模式。與西方以追求利益為主要目標的金融業相比，動力結構相對較弱，在軟化市場約束條件下信息結構往往扭曲，決策鏈長導致決策結構低效。同時，中國人民銀行對信用社經營的要求及其嚴格的管制政策，雖然在宏觀上有利於金融穩定，但在微觀上也限制了信用社的創新能力，對金融的深化和金融效率的提高，特別是對CRM的廣泛使用產生了壹定的影響。
4.1.6由於農村信用社的客戶主要是農民，CRM實施難度較大。
4.2農村信用社實施CRM的動因
4.2.1信用社實施CRM的外部動因
首先，全球競爭
(1)金融經過幾十年的發展，現在面臨著前所未有的競爭壓力。各大金融機構紛紛調整服務職能，降低運營成本。CRM的優勢之壹是可以大大降低運營成本，因此建立CRM對降低農村信用社的運營成本具有重要意義。
(2)隨著全球化的趨勢，當前的世界市場趨於壹體化，各種各樣的禁令被取消，允許業主進入更多的工業領域。這無疑需要農信社及時洞察這種變化，提供更好的個性化服務，而CRM就是這方面的利器。
第二，市場結構的變化
(1)買方市場基本形成。
隨著市場飽和度的加強，金融業明顯從賣方市場進入買方市場。顧客開始有了選擇權。同時，買方的個性化需求隨著市場定位的提升逐漸擴大，賣方之間對市場份額的較量加劇。為了爭奪目標客戶，農信社和各大銀行紛紛提出優惠政策、產品和服務創新，主動出擊。近年來，越來越多的農村客戶選擇在商業銀行辦理業務，這在某些情況下動搖了信用社的地位。
(2)難以開發潛在市場。
有壹定技術水平的客戶資源是稀缺的，現在很難找到未開發的市場需求，大部分發達市場也處於飽和狀態。在這種情況下，農信社與各大銀行對有限客戶資源的爭奪成為焦點。
(3)營銷活動重點的變化
過去，農村信用社的營銷活動主要集中在吸引新客戶上。隨著市場競爭的日益激烈，開拓新的市場空間變得越來越困難。維護穩定的客戶群，即註重老客戶的維護，成為銀行營銷活動的重點。根據專業營銷網絡公司(Marketingprofa.com)2002年的調查，只要金融機構的客戶留存率提高5%，利潤就會提高70%，10%的VIP客戶可以為金融機構創造120%-140%的利潤。因此，維持壹定的客戶群成為農村信用社生存和發展的關鍵。
第三，顧客消費觀念的改變
在買方市場的格局下，當今客戶的消費觀念發生了變化，註重產品和服務的質量而不是價格，強調產品和服務對自身個性化需求的滿足。就農村信用社而言，是“客戶行為和預期的變化”:
(1)客戶需要更快、更方便地完成與農村信用社的交易。
(2)客戶期望農信社有辦法通過各種渠道獲得自己需要的服務，可以根據實際情況選擇自己認為更方便的渠道。
(3)顧客期望能得到個性化的對待，甚至在特定情況下期望個性化的服務。
(4)在信息泛濫的時代，客戶需要最詳細的信息，以便據此做出正確的決策。
針對“客戶行為和預期的變化”，農信社只有適應它，滿足它，才能在激烈的競爭中立於不敗之地。這無疑需要相應的思想和知識的高度融合，而CRM很好地解決了這個問題。
第四，產品/服務同質化趨勢明顯
隨著各種現代生產管理技術的發展和經濟全球化的形成，在壹定程度上實現了資源在世界範圍內的合理配置。產品生命周期縮短，沒有差異化和加速，同質化越來越明顯。與此同時，客戶對服務的期望也得到延伸，最終導致服務的同質化。對於農信社來說，與其他商業銀行的產品和服務同質化，導致服務近乎雷同，客戶可以選擇任意壹家來實現客戶價值，進壹步加劇了行業內對客戶資源的爭奪。客觀上迫切需要提供個性化的、壹對壹的服務來發現、留住和挖掘客戶，而CRM正是滿足這種需求的好方法。
動詞 （verb的縮寫）網絡經濟的影響
科技的發展，特別是互聯網的普及應用，實現了信息的全球共享。客戶面對更廣闊的市場，信息更容易獲取。正如CEOJeff Amazon所說:“過去，我們的服務讓壹個客戶感到不滿意，他可以告訴五個朋友。現在，通過互聯網，他可以告訴5000個人。”因此，有關客戶的信息和良好的客戶關系變得極為重要，實施CRM已經成為新經濟時代贏得競爭的法寶。
4.2.2信用社實施CRM的內在動因
第壹，金融體制改革——實現競爭性合作
根據當代西方經濟界流行的合作競爭理論，要實現利潤最大化，必然要在競爭的基礎上尋求合作，實現“雙贏”。比如銀聯卡的出現就是壹個很好的例子。目前，信用社還發行了自己的信用卡“舒心卡”，並與所有商業銀行的自動取款機聯網。
第二，社會經濟結構和社會階層的變化——客戶結構的變化和新客戶群體的形成
隨著中國市場經濟的不斷發展，社會階層也發生了顯著變化。在黨的十六大報告中，把當前新的社會階層劃分為六類。隨著新的消費群體的出現，必然會出現相應的生產、經營和消費方式，這些變化將直接創造對金融部門產品和服務的創新需求。為此，為新客戶群體研發和提供及時、優質、高效、便捷的產品和服務成為贏得、維護和發現他們的基礎。CRM提供了高效快速的支持。
第三，資源的有效整合
為了提高信用社的競爭力和盈利能力，需要對信用社的資源進行整合，這包括內部整合和外部整合。外部整合旨在提高客戶對信用社的滿意度和忠誠度，樹立信用社的高大形象。CRM應用系統是企業外在表現的形式和內容。其目的是通過個性化服務，加強與客戶的關系，降低成本，提高效率，拓展新市場，提高客戶滿意度、忠誠度和盈利能力。
第四，提高信用社的核心競爭力
壹般來說，信用社實施CRM會整合自身的金融資源體系，優化市場價值鏈，打造信用社的核心競爭力。①CRM系統將整合信用社的金融資源系統。壹個完整的CRM系統會在信用社的資源配置體系中起到承上啟下的作用。②CRM系統將優化信用社市場的價值鏈。CRM系統將使信用社更好地把握客戶和市場需求，提高客戶滿意度和忠誠度，留住更多的老客戶，吸引新客戶。③CRM系統將打造信用社的核心競爭力。CRM的實施將為信用社帶來先進的以客戶為中心的發展戰略和經營理念，優化信用社的組織體系和職能結構，形成高效的管理體系和溝通順暢的信息系統。
第五，增加信用社的功能
信用社利用CRM系統可以實現很多功能。①可以對客戶進行評估和分析，根據客戶不同的需求特征和金融消費行為，分析客戶差異及其對信用社利潤的影響，明確自己應該提供什麽樣的金融產品和服務，應該為客戶提供什麽樣的問題解決方案，如何控制風險。②壹方面，信用社加強營銷；另壹方面，努力獲取客戶的反饋，實現雙向信息交流，以優質的服務留住客戶。③研究信用社發展趨勢和市場變化，創新金融產品和服務，力爭在競爭中立於不敗之地。
5.信用社實施客戶關系管理的策略。
農村信用社實施客戶關系管理的策略是圍繞客戶關系組織經營活動，創新管理。信用社實施客戶關系管理是壹項長期的戰略舉措，包括兩個層面的問題:壹是圍繞客戶關系管理組織管理創新；二是開發CRM系統，為經營管理提供技術支持。但由於歷史原因，信用社圍繞客戶關系管理組織經營活動、進行管理創新的難度要比CRM系統的開發、調試和運行大得多，而CRM系統是信用社實施客戶關系管理成敗的關鍵。
5.1面向客戶的農村信用社客戶關系管理實施策略
農村信用社在經營過程中的客戶導向戰略體現在三個方面。壹是要樹立“以客戶為中心”的理念和意識；第二，在核心競爭力上，培養和提高識別客戶、服務不同客戶和適應環境變化的能力；第三，在經營業績考核中，將客戶關系管理相關指標納入經營業績考核體系。
(1)概念和意識取向
作為企業，農信社發展最根本的源泉來自客戶。因此，“以客戶為中心”的理念應該灌輸給每壹個員工。首先要對信用社現有的高級管理人員進行現代管理理論教育，然後把壹批受過現代管理理論教育、有真才實學的高學歷高素質人才和部分“海歸”充實到信用社總行的高級管理崗位上。然後改變各分公司壹把手的觀念。他們是實施客戶關系管理最直接的指揮者，他們的觀念和態度決定了客戶關系管理在地方分行的實施程度。最後，要將客戶關系管理戰略落實到基層網點員工的具體行動中，加強員工管理理念的培訓。只有將“以客戶為中心”的理念轉化為全體員工的知識，商業銀行才能在觀念和意識上保持領先，發揮超越競爭對手的能力，為長遠發展奠定基礎。
(2)核心競爭力導向
領先的理念和意識要體現在具體的實踐中，因此農村信用社經營中的客戶導向戰略也必須具備實施客戶導向戰略的能力。要具備這種能力，就要認清客戶的情況和自身的優勢，表現在客戶關系管理上，對提高員工三個方面的能力很重要:識別客戶的能力；服務不同客戶的能力；對環境變化的適應性。識別客戶的能力與技術支持密切相關，是業務系統和CRM系統相互作用的結果，也與員工的服務意識和個人素質密切相關。因此，我們需要優化業務系統和CRM系統的功能，同時加強員工服務意識的培訓，以全面提高員工的個人素質。對於不同客戶的服務能力，首先要通過對客戶的分析，了解客戶的貢獻，為優質客戶提供高於標準化水平的服務。
(3)企業績效考核體系的定位
目前，我國農村信用社的績效考核主要關註壹些與經營有關的“硬指標”，如利潤、存貸款規模、不良貸款比例、市場份額等。而關系到信用社長遠發展的客戶相關軟指標，如高端客戶份額、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶貢獻度等，幾乎是空白。在信用社經營中實施客戶導向戰略，需要將客戶關系管理相關指標納入績效考核體系，將客戶維度的指標與經營戰略的指標結合起來，使基層管理者重視長遠發展的潛力。
5.2農村信用社實施客戶關系管理管理創新戰略
農村信用社管理創新戰略是針對不適應客戶關系管理要求的內部運行機制，在信息管理、人力資源管理、組織架構等方面進行變革和創新，旨在打造有利於實施客戶關系管理的內部管理機制。
(1)從信息管理向知識管理的轉變客戶關系管理是以信息的收集、利用和分析為基礎的管理活動。信息的有效管理就是將信息轉化為關於客戶的知識。中國農村信用社收集信息並不難。難的是如何將信息轉化為客戶知識，如何引入知識管理。知識管理是壹種將知識視為基於信息的可開發資源的管理思想。其目的是尋求信息處理能力和人的知識創新能力的最佳結合，在整個管理過程中最大限度地享受知識，從而在最合適的時間把最合適的知識傳遞給最合適的人，使他們做出最合適的決策。
(2)改革人力資源管理，發揮人力資源優勢。我國農村信用社擁有大量的高素質人才，但還不能滿足信用社發展戰略的需要，包括客戶關系管理。要充分發揮人力資源的優勢，就必須改革人力資源管理的各個方面。在員工招聘中，堅持在人力資源規劃的基礎上吸納高素質人才，是壹項長期的任務。不能再招聘臨時人員，以降低成本。在員工培訓中，要充分利用網絡資源組織網上培訓，鼓勵員工到不同崗位工作，通過安排崗位輪換，使員工具備更全面的職業素質。在員工個人績效評價中，引入外部評價指標，如請客戶對服務進行評價，或請專業公司對服務進行評分。同時，要註重評價反饋和正向激勵，促進員工行為的良性循環。在職業生涯管理方面，信用社對員工職業生涯的規劃幾乎是空白，員工發展空間狹窄。改變這種狀況的方法就是拓展員工職業發展的空間。收入分配采用多種專業序列標準，員工可以向專業方向發展，從而促進形成不同層次、不同方向的專業人才隊伍。
(3)以客戶關系管理促進組織變革。客戶關系管理要求信用社對環境保持敏感，並具有快速行動的能力。需要的是有機的扁平化組織架構，可以減少業務流程中的授權環節，更好地滿足客戶的需求。我國農村信用社應改變傳統的按產品設置部門或圍繞業務處理組織設計的方式，改為按客戶群體設置部門，圍繞客戶組織設計，設立專門的客戶管理崗，制定管理細則，明確責任人。信用社以客戶服務部為中心，調整現有產品部門的職能，要為客戶服務提供支持。同時，分行針對公司客戶和個人客戶分別設立了公司業務部和個人金融業務部，公司業務部和個人金融業務部既要承擔營銷管理的職責，又要承擔客戶相關系統管理的職責。現有的產品部門要逐步整合，有些要在壹定的成長期內逐步合並。
5.3農村信用社客戶關系管理流程再造策略
農村信用社的流程再造策略是通過電子化手段不斷改進和改變現有的業務處理流程和營銷模式，流程再造是為了進壹步提高信用社贏得客戶的能力。通過流程再造，可以提高投資的有效性和行動的針對性，最終達到提高顧客滿意度、忠誠度、盈利能力和貢獻的目的[6]。
(1)業務流程再造
業務處理流程再造主要要解決三個問題:壹是如何滿足客戶的個性化需求；二是如何充分利用電子化手段分流櫃面業務；第三，如何提高農村信用社內部業務處理效率。解決這三個相互關聯的問題，目的是將信用社從繁重的業務處理中解放出來，實現人員和工作任務向客戶關系管理的轉移。首先，很多個性化需求在全行是非常* * *的，農信社可以從全行的高度來看待和解決這類需求，並將解決方案納入正常的業務處理體系。其次，為了提高內部業務處理效率，需要整合不同的業務系統，簡化前臺操作，將不需要實時處理的業務集中到後臺，讓前臺服務人員有更多的時間和精力用於客戶服務和客戶關系維護。同時，在客戶貢獻的基礎上，按照客戶級別對客戶進行分類分區。