旅遊業是國際公認的“永遠的朝陽產業”。它是以旅遊資源和旅遊設施為基礎，為旅遊者提供旅遊觀光服務的產業，被譽為世界三大產業之壹。
廣義的概念是指除專門從事旅遊業務的部門外，與旅遊相關的各行各業。狹義上是指專門從事旅遊商品銷售的旅行社、旅遊飯店、旅遊公司和旅遊商家。總的來說，改革開放以來旅遊業的發展進程舉世矚目，但越來越多的旅遊糾紛和投訴可以說明旅遊業的發展還存在很多問題。
在這些投訴中，旅行社占70%，酒店、景區等其他旅遊行業占30%。可見，旅行社行業的現狀已經嚴重制約了旅遊業的發展。其中，突出的問題有:
第壹，“質”和“量”失衡。最近景區安全漏洞，旅行社欺客問題，暴露了旅遊業快速發展背後的陰影。相比較而言，酒店餐飲是通過發展分店來快速復制的，但旅行社是以承包作為表達規模發展的方式，即使是中旅、中旅這樣的大中型知名旅行社也不例外。
這種現象是市場混亂的重要根源。因為經營者只要繳納壹定的管理費，就可以利用成熟的旅行社品牌招攬生意，而這些山寨旅行社根本沒有責任制，所以對超出其能力範圍的旅遊糾紛置之不理。他們完全是渾水摸魚，彌補產品線和服務。
第二，旅行社行業的低水平競爭力並沒有隨著旅遊業的發展而進壹步提高。
第三，消費者的知情權沒有保障。知情權是指消費者有權了解其購買或者使用的商品或者接受的服務的真實情況。而旅遊者並不具備相關的專業能力，所以旅行社往往利用文字的不確定性，在提供的旅遊行程和旅遊合同中加入隱性負面信息。
旅遊業出現上述現象的主要原因如下:
①過度競爭。我國旅行社經營的產品可替代性強，市場狹窄。雖然零團費的做法是國家明令禁止的，但旅行社為了爭奪市場，實行惡性降價競爭，然後在旅遊活動過程中用非正常手段來彌補成本。
②旅行社行業法律法規不健全，政府監管手段不完善。法律的缺失使得旅行社行業整體缺乏規範，同時部分旅遊行政管理部門因人員短缺而缺乏有效管理。以Xi安為例，作為壹個熱門的旅遊城市，每年都有大量的團隊和散客在Xi安及周邊地區旅遊。在這種情況下，景區等相關管理人的比例相對較小，管理對象太多，無法很好地完成工作，就會出現監管漏洞，比如遊客流量過大，景區接待能力不足，導致遊客滯留，有時會惡化成旅遊糾紛或遊客傷亡。
③旅行社與遊客關於旅行社線路產品的信息不對稱。旅行社在推廣線路產品時，往往只是籠統地用文字來描述，導致了解過程中信息的不對稱。壹般來說，遊客處於劣勢，然後在旅遊活動中處處受制，旅行社也會借機從中謀取灰色利潤。
④從遊客的角度來看，旅行社提供的線路產品沒有標準，遊客無法通過對比來辨別好壞，所以遊客出於保守會選擇低價的線路產品。這為零負團費線路產品提供了生存空間。
第二章旅行社線路產品信息的標準化
1.旅行社線路產品概述
產品是指能夠提供給市場、被人們使用和消費、能夠滿足人們需求的任何東西，包括有形的商品、無形的服務、組織、理念或它們的組合。旅行社線路產品屬於無形服務的組合。
從內容上講，旅遊產品是指旅遊業通過開發利用旅遊資源，向旅遊者提供的旅遊吸引物和服務。這裏的旅遊景點是指自然和人文社會中能夠吸引遊客的各種事物和因素，如桂林山水、景德鎮瓷器、民族節日等。它是旅遊活動的對象。旅行社線路產品是指旅行社提供的旅遊產品。
客觀地說，旅行社線路產品包含在旅遊產品中，是維系旅行社和各種相關要素(導遊、餐飲、酒店、交通工具、景點、購物點等)的媒介。).如“昆明大理麗江瀘沽湖雙飛純玩八日遊-3500元”產品中，“昆明大理麗江瀘沽湖”是指旅遊目的地和景點，由景點提供給遊客；“雙飛”是指航空公司向旅遊者提供的交通工具；“八天”是天數，表示不是當天返回，會有住宿安排。壹日三餐由酒店提供給遊客，住宿由酒店提供給遊客；“純玩”是指沒有購物環節。如果有，由旅遊局在指定的旅遊景點提供給遊客。最後的“3500元”是線路價格，由旅行社和遊客直接完成。壹方提供產品，另壹方支付消費。確認後，雙方可以簽訂旅遊合同。
線路產品的每壹部分都由專門的服務商提供，旅行社只是將收集到的信息按照壹定的順序或方式進行整理組合，然後賣給有旅遊需求的消費者。也可以說，旅行社本質上只是壹個信息中介。
旅行社產品的分類壹般按照業務占比分為單項產品和整體產品。其中，單項產品指的是委托和代理業務，如為上路旅行人士提供導遊或為出境人士辦理簽證，約占業務量的5%。這類業務最大的特點就是產品信息少，很難出現失誤或誤解。整體產品指的是線路產品，如“北京上海三日遊”，交通、住宿、導遊由旅行社安排，約占業務量的95%。
2.什麽是旅行社線路產品信息？
“信息”被定義為以適合通信、存儲或處理的形式存在的知識或消息。它是事物現象及其屬性標誌的集合，是確定性的增加。信息有很多種:自然信息、生物信息和社會信息。旅行社線路產品信息是指線路全程中旅遊景點、交通設施及相關服務的具體參數安排和文字描述，如出發時間、酒店星級、在景點停留時間等。它是社會信息的集合。
1948年，美國數學家、信息論創始人香農在他題為《交流的數學理論》的論文中指出，“信息是用來消除隨機不確定性的”。
結合線路產品，只要相關信息的定義和分析正確，旅遊活動就不會有問題。但現實中人們的思想和認識過於主觀，將抽象的旅遊活動具體化為文字信息時容易出錯，線路產品中不確定的東西無法消除，為旅行社亂象提供了滋生的條件。
3.如何規範旅行社線路產品信息？
旅行社主要以旅遊行程、印刷品、網頁等方式向消費者傳遞線路產品的信息。有些旅行社在宣傳過程中，為了避免遊客反感，把購物點只用壹句話或者寫得跟景點差不多，讓遊客產生錯覺。描述的質量會受到工作人員的教育水平、經驗和個性的影響。另外，每個旅行社都有很多線路，手工處理大量文字時容易出錯。即使是同壹個工作人員，也會因為某些原因對線路信息進行不同的描述。如果我們想避免人為短缺，我們只能求助於電子計算機。
利用計算機對線路產品相關資源的原始信息進行存儲、整理和分類，以便將來收集壹些信息組合成旅行社產品時，通過記號或搜索，快速找到所需信息。在增加或修改行的時候，因為已經存儲了原來的分類框架，所以只需要對具體的項目信息進行相應的整改。電腦的特殊性保證了信息的完整性，也進壹步保證了由其組成的旅行社線路產品的質量。這樣無論怎麽推廣，推廣過程中都不會有貓膩。
選擇合適的工具後，我們可以借鑒藥品說明書的形式，將線產品所包含的信息標準化。在《治療用化學藥品和生物制品說明書規範細則》中，規定了說明書的具體格式和內容，包括藥品名稱、結構式、分子式(主要成分應附制劑)、用法用量(毒性劇藥應特別大)、批準文號等內容。如下圖所示:
我們來看看現有旅行社旅遊行程的壹些內容:
例1:麗江-昆明早晚住宿:昆明。
早餐後前往玉龍雪山景區(190元，不包括排隊和索道登車時間約1.5小時)，乘坐雲山坪索道(自理索道57元20元，景區環保車)登雪山，遊覽“高原牧場”——幹海子和白水河。遊覽被譽為“小九寨”、璀璨明珠的自然生態大峽谷“藍月亮谷”(不含景區電瓶車收費)，並贈送——“印象？麗江》演出(約90分鐘)。參觀銀器店(購物點，約90分鐘)，參觀麗江的孿生姐妹古鎮束河茶馬古鎮，晚餐後乘麗江火車回昆明。
在上述信息提取結果中，7個遊覽項目中，只有3個標明了遊覽時間，5個提到了包含或不包含費用。規範不統壹，缺少很多信息元素。
現在，我們借鑒藥品說明書的標準化流程，首先預設旅遊行程中的所有參數信息，包含以下數據:
1，交通工具參數，如飛機、火車、公交車、遊船、汽車+船、船+汽車、步行。
2.遊覽模式參數，如遊覽、路線、乘船遊覽、外觀、觀看、參與、品嘗、體驗和參觀。
3、線路分類數據，接地，周邊，國內，出口。
4.供應商數據、供應商名稱和業務聯系信息。
5.目的地數據，第壹級數據是國內+六大洲，第二級是國內省份+海外國家，第三級是國內城市+海外城市，第四級是景點+娛樂項目+餐廳+購物店。
6.住宿模式參數，包括標準酒店(五四三星級酒店)、快捷酒店、農家樂、度假村、蒙古包、營地、飛機、火車、輪船、大巴及其房間標準(如標準間、三人間、大床間、2-3人間)。
7.各種禮物的信息，比如島服，每天壹瓶礦泉水。
8、溫馨提示、訂票提示，按線路類型、地區、特點等分類。
預制好之後，就可以根據具體內容格式化壹篇行程文章了。對於每條旅行路線，您需要手動輸入路線名稱、旅行天數和購物時間。其他可以直接從預置的信息和數據中選擇。
在這個過程中，兩個人分別負責初錄和復錄。同壹個行程單，兩個人在不知道對方錄入流程的情況下分別錄入，系統會查。如果行審核不通過，會提示輸入不壹致，直到修改壹致；審核後，該行成功錄入，即格式已完成。
以示例1為例，這條線路產品信息的格式化行程描述可以清晰表達為:1，麗江出發；2.遊覽玉龍雪山，遊覽流程約1.5小時，主要遊覽景區下的幹海子、白水河、藍月亮谷。有雲山坪索道、環保車、藍月谷電瓶車需要自費；3.觀看印象麗江演出；4.乘車前往束河茶馬古鎮，遊覽30分鐘(假設此圖為實施後的實際遊覽時間)。5.坐大巴到麗江火車站；6.坐火車回昆明。
可見，信息標準化後的產品是基於事實的。指定線路產品只有壹個事實，導致系統確定旅行社產品的唯壹性。
驗線通過後，就可以驗線了。假設有五個主要信息與新行重復，系統會將新行與這五個行逐壹進行比較。如果在比較過程中發現壹致的行，則該行是重復行，不能入庫。相反，它是壹個新行，可以入庫。
從數據庫的原理判斷出唯壹性後，這種格式化的線集合就可以稱為“產品庫”。產品庫中的每壹個產品都有固定的存在格式，但都是唯壹的，可以設置區分，可以通過編號搜索。
如果用圖表表示:
4.旅行社線路產品信息標準化的實施
我們需要根據線路產品的特點，創建壹個專門的機制，將國家在旅遊方面的大力倡導和宏觀意誌與企業和旅遊消費者的需求聯系起來，並付諸實踐。因為線下產品的這種信息收集是無法像藥品或零部件等具體有形產品的實施過程那樣進行的。
第壹，毒品與人類生命的直接關系，足以在生產過程中引起大家的註意。說明書有壹個審查過程，產品本身也有壹個質量檢查過程。而旅行社線路產品卻做不到這壹點，不僅是因為看不見，還因為等不了多久才能獲批。
第二，雖然目前全國各地都有相關的推薦旅遊行程和推薦模式，但是對於旅遊行程的內容並沒有統壹的標準。實施力度只是建議，沒有相應的獎懲措施。
再次，由於只有少數遊客知道這個推薦的旅遊行程，旅行社又想獲取更多的私利，很少使用，因此旅遊行程的實際應用效率大打折扣。
可以將上述產品庫深化，全方位拓展，讓批發商(辦事處)、零售商(旅行團)等全行業相關機構圍繞產品庫開展工作，由旅遊局統壹監管。
首先，批發商通過旅遊局的資格審查後，得到自己產品庫的客戶端界面，分配獨立的登錄賬號和密碼，登錄添加產品，為與自己經營範圍壹致的產品設置供貨關系(產品可以自己添加，也可以由其他批發商添加)，然後就可以維護和更新這些產品的團價和剩余。
同樣，零售商可以通過指定賬戶進入產品庫，選擇產品進行推廣和營銷。對於壹個有多個供應商的產品，零售商可以任意選擇供應商。在包裝營銷中，必須清楚地標明產品編號。這樣，無論遊客通過哪個營銷渠道購買，或者看到同壹產品的不同促銷內容，都可以通過編號在旅遊局的產品庫中找到該線路產品的詳細信息。
遊客購買線路產品，旅行社與消費者簽訂旅遊合同，確定雙方的權利義務。簽訂旅遊合同時，將采用新型電子合同。這個統壹的標準合同來自旅遊局的網站系統。每份合同都要在網站系統上填寫好，才能下載。無論是遊客還是旅行社，填寫合同的過程都會嚴格格式化。除了少數數字外，大部分術語都不允許手動輸入，只能選擇旅遊局的預置選項。
旅遊團機構將旅遊團信息告知地接社後，地接社可根據遊客的具體情況(人數、性別、年齡、兒童與成人比例)選擇導遊、交通工具及相關服務設施。預先預制選定的信息資源，建立與旅遊相關因素相關的各種資源庫，如導遊庫、遊客車庫、餐廳庫等。
在建立相關資源的數據庫時，為了保證所有資源都具有合法的資質，應建立存儲標準。比如車輛的相關信息以交通局備案的信息為準，導遊以持有導遊資格證為準。
由於相關信息已經錄入，電子接收計劃的生成就變成了壹個信息檢索和合並的過程。比如旅遊大巴的選擇，旅行團是20人，工作人員可以直接在索引中找到23輛大巴的信息資源，然後根據需要進行選擇，進壹步了解其狀態，看是否被其他旅行社預訂。如果狀態符合需要，可以確定，意向可以傳遞給公交領導。如果失主同意參加本次旅遊活動，可以回復短信。信息的回復是雙方約定的有效證明，避免日後出現問題時逃避責任。以此類推，酒店和指定接待酒店等服務設施可以通過電子接待計劃完成相關旅遊活動協議，尤其是導遊。目前由於旅遊行業沒有明確說清楚導遊屬於哪個部門，整個導遊行業也沒有具體監管，出現了很多欺騙遊客等不良現象。如果通過短信平臺通知導遊時間地點，導遊同意就可以回復短信，然後導遊和地接社之間就建立了合同關系。該導遊被預訂的時間會顯示在信息庫中，其他旅行社在此時間段內不能再選擇該導遊。
另壹種情況是，導遊同時有兩個團的時候，壹般會選擇利潤較高的那壹個。有了短信平臺，如果退團，就是違約，地接社可以追究導遊的責任。當時雙方通過短信平臺發送的短信就是證據。同樣，餐廳和景點也可以短信約定。特別是對於餐廳來說，預約可以讓餐廳根據預定的人數準備食材，減少浪費，安排遊客在不同的用餐時間。對於景區，有效避免過度接待，如泰山、華山等。如果遊客接待量過大，不僅會耽誤各個旅遊團的遊覽時間，還會增加危險性。旅遊活動結束後，旅遊團可以根據遊客的反饋，如實評價相關服務商的工作，並在資源庫中形成評分機制。這不僅對其進行了具有公共效力的監督，也從側面促進了相關企業和人員的工作積極性。分數高的會吸引更多的客戶資源。為了確保萬無壹失，系統特別加入了GPS功能，對每輛旅遊車的行動軌跡進行監管。如果旅遊服務商和遊客之間因為擅自改變路線或者增加購物點而產生糾紛，GPS記錄的數據對雙方糾紛的解決是相當有利的。如下圖所示:
第三章旅行社行業現狀及政府采取的措施
1.旅行社行業現狀
1.1實體旅行社行業的行業地位
以下是歷年全國旅行社數量和經營狀況統計。圖1:
年度壹級、二級和三級社團總數
1987176775511245
199213670117552592
國際旅行社國內旅行社
199799139954986
200213581025711615
200717971714618943
2009-2009年，新《旅行社條例》頒布，取消旅行社分類21649。
201022784
圖2:1994-2009年全國旅行社行業經營狀況。從圖1中可以清楚地看到，改革開放以來，中國的旅行社數量在中國迅速增加。但是，從圖2中我們可以看到，中國旅行社的整體利潤率在下降，近幾年凈利潤率已經下降到萬分之幾。但是仍然有大量的企業和人員進入旅行社行業，說明這個行業並不是靠合法的利潤來維持經營的，灰色收入吸引人員進入。根據國家旅遊局2010年公布的數據，2010年全國旅行社總資產為666.6438+04億元，負債為443.48+08億元。與日本JTB(日本通信公司)等國外大型旅行社集團相比更是相形見絀，這是中國旅行社行業的悲哀，也是中國旅行社行業的真實寫照。
下圖為2007-2010年CYTS旅行社業務收入。圖3:
單位:億元貨幣:人民幣
年度營業收入凈利潤