壹、客戶服務工作的重要性
供水是基本民生問題。企業如何及時了解用戶的服務需求，不斷改進服務工作，提高用戶滿意度，做好水公司？以人為本，顧客至上？我們的服務理念才能真正體現出來，這是總公司供水服務的總體目標。
第二，註意交通規範
？用戶滿意，服務無止境？。供水工作就是讓用戶滿意。自來水公司是否應該堅持供水服務？用我們的熱情換取民心？。客戶服務工作應做到以下幾個方面:
1.流量規範第壹條做:？來的時候有問候，走的時候有留言？應該有問候語，標準的問候語可以是？妳好，請講。？給用戶壹個簡潔禮貌的問候，讓接下來的接待工作能夠順利進行。然後根據用戶反映的咨詢、報修、漏報、投訴問題，按照流量規範分類解答給用戶。在回答的過程中，語言要親切，想用戶之所想，急用戶之所急，註意引導用戶的思維。根據實際情況交給用戶處理和回答。當判斷屬於供水公司維修範圍時，值班人員會記錄用戶的詳細信息，包括詳細地址、聯系方式、用戶名等。2.對用戶來說，修復地下漏水是非常重要的，但由於漏水地址的復雜性，有時會涉及到對用戶的指導。請問漏水的地方附近有什麽明顯的標誌或者建築物嗎？等等。收集用戶信息必須準確。在實際接待中，用戶經常遇到的來電並不是用戶本人的聯系方式，用戶留下的地址也不是維修的地址。就轉二級管理單位而言，收集用戶的地址和姓名信息非常重要。因此，經營者詳細準確的記錄將有利於二級投訴部門的工作，提高服務質量。3.流量規範中也要註意縮短通話。在流量接待中，用戶有時會反復報修和投訴，運營商在工作中巧妙地縮短通話時間，可以避免用戶長時間占線，阻礙其他用戶撥入。這時候就要求運營人員重復用戶的問題，以表明他真正理解了用戶的意圖，知道如何更好的幫助用戶，並且明確的告訴用戶，他的情況已經被詳細的記錄下來，了解的很清楚，會及時的給用戶處理。此時用戶自然結束通話，節省通話時間。
三、情感用戶和難以處理的問題
情緒過激用戶的處理:客服工作中經常會遇到情緒過激的客戶。首先要學會設身處地，站在用戶的角度去工作。讓用戶感受到我們非常重視用戶的感受，有效化解用戶的情緒。其次，引導用戶講述。有時候用戶打進來之後太激動，發泄不出情緒，說不到點子上。第三，使用相關的語言。在語音中，讓用戶感受到自來水客服人員的關心，比如使用？立即處理？馬上聯系？我很理解妳的焦慮？等壹下。讓用戶安心。最後，及時處理用戶的問題。流量結束後，要及時聯系二級管理部門，反饋用戶意見，了解情況。解決實際問題。
疑難問題的處理:受理投訴工作中經常會遇到壹些疑難問題，壹時無法解答。在這種情況下，我們應該認真了解用戶反映的問題，認真記錄和深入分析用戶的想法，並將實施的信息反饋給用戶，讓用戶理解和認同自來水客服工作的進展。
難題的處理有三點:1。了解造成困難的因素，是內部協調不當，還是外部原因，比如斷道、協調。2.溝通:與用戶和內部相關部門的溝通。3.匯報:及時向部門領導匯報問題。
以上方法都可以有效避免用戶越級上訪和投訴。
四是準確調度工單，做好壹級網絡單元與二級網絡單元的協調工作。
對於用戶投訴、維修和泄漏，必須根據二級網絡單元的工作範圍發送工單。確保工單調度的準確性。其重要性體現在:準確調度工單可以高效、高質量地完成驗收工作。
談壹級網絡單位與二級網絡單位的協調，這是工作中的壹個重要環節。從而避免用戶上訪。調度工單的前提是掌握供水工作的所有信息。
很多關於停水的投訴有三個原因:
1.張貼通知。通知張貼位置、字體大小應醒目。通知是給用戶看的，讓用戶看到，開放社區要多貼幾份。為了避免在封閉小區內撕毀整段街道衛生檢查，可以采取措施，比如做壹個可移動的告示牌，放在小區門口，也可以充分利用。停水和恢復供水的時間要寫清楚，這個時間要對這個時間絕對負責。如果不確定斷水時間，最好提前打字。2.停水時機。無特殊情況避開季節性、高峰、節假日、采暖期供水。考慮用戶長期反復斷水的感受。比如同壹地區的壹些單位今天停水維修管道，明天再清理蓄水池停水。這樣的工作安排很不合理。3.橫向協調。無論是大面積區域停水還是小規模泵站停水，停水部門都要第壹時間通知客服，同時通知其他應該通知的部門及其大用戶，避免用戶向市局投訴。
五、業務知識的提升可以更好的服務用戶，提高服務質量。
客戶服務是壹項細致的工作，工作人員應努力提高自身在工作技能、業務知識和工作經驗方面的能力，以適應不斷變化的客戶服務需求。
1.每周至少安排壹次集中學習時間，討論壹周的疑點、難點和熱點，在工作中進行有效溝通，形成記錄，制定相應的預防和糾正措施。2.通過學習和了解公司其他部門的業務情況，對外服務的相關規定和流程，擴大知識面，提高業務水平，並結合以往的工作經驗，力求準確回答用戶提出的專業問題。
3.每周加強打字練習和普通話培訓。
4.通過定期的業務知識考試，深化本崗位業務知識的強化。並評分、總結、分析和維護考試的有效性，不斷提高專業水平。