CS是英文Customer Satisfaction的縮寫，譯為顧客滿意度。其基本意義是:壹種以顧客滿意為核心,以信息技術為基礎,以顧客滿意指標和顧客滿意級度為主要工具而進行的壹種企業經營管理,是企業管理的壹種基本形式.
顧客滿意作為壹個科學概念，並正式以CS簡寫形式表示，始於1986年美國壹位消費心理學家的創造。CS戰略體系的構成：CS基礎要素，三大指標，滿意利潤的簡單模型，該理論尤其適用於商品零售業。日本的高島屋、美國的沃爾瑪特已經因此贏得了豐厚的利潤，我國的大型零售業也正競相模仿，並已取得壹定的效果．
壹 CS理論的發展變遷
如果說企業
接著,銷售中心論登上歷史舞臺,企業管理的中心是銷售額管理的運動軌跡是壹個圓圈,那麽,顧客滿意就是圓心.企業經營管理的中心由產值到顧客滿意,走過了壹個漫長的歷程.
在早期,企業管理的中心是產值,企業管理就是產值管理,企業運行的全部目標,就是要實現預期確定的目標.產值管理的基本條件是買方市場,市場的總趨勢是供小於求.(例:經濟危機).企業管理就是銷售額的管理.為了提高銷售額,內部采取嚴格的質量管理,外部強化推銷觀念.於是壹場質量競爭運動和銷售競爭運動爆發了.
然後是利潤中心論企業管理的中心又由市場轉向了車間.管理的目標放在了以利潤為中心的成本管理上,企業管理進入了利潤中新時代.
80年代末90年代中期,企業又將目標放在顧客身上,顧客可以是壹個人,壹個群體,也可以是壹個單位,實質是以顧客的需求為中心.顧客中心論才是企業經營的基本思想,顧客滿意市企業的中心.
(列:IBM經營危機,年虧損80多億美元,公司裁員10萬人.)
產值中心論 銷售中心論 利潤中心論 顧客中心論 顧客滿意中心論
二 CS理論基礎構成要素
外部CS基礎構成要素：
1．與商品有關的項目，包括價格、質量、優缺點等等。
2．與印象有關的項目，包括顧客對經營實際狀況的評價、商品的評價以及企業形象方面的看法。
3．與服務項目有關的項目，包括公司對顧客提供人員服務、商品服務以及有關增進顧客關系的種種活動設計。
在顧客眼中，壹線員工是服務的化身。因此服務領先的企業是力圖提高員工的滿足感。員工滿意較滿足顧客的需要而言，應是壹件優先的事情。只有關心員工，做好對內部顧客的服務，給予必要的激勵，員工獲得滿意，他們才會有工作積極性和主動性，然後才能借助滿意的員工去服務顧客，使顧客的需要得到滿足。
內部CS基礎構成要素：工作權責、工作條件、組織管理、公司環境以及個人狀況。這五方面員工得到的關心越多，滿意度就越高，員工的綜合滿意度就越高。
工作權責：指有關工作的權力與責任是否劃分清楚，員工是否授權進行自主決策，這份工作是否還有學習及發展的機會，同事***同努力的程度等，以及其它與工作相關事項。
工作條件：包括工資福利待遇是否合理，收入水平是否與外界相壹致，員工的收入與支出能否平衡，工作上能否得到同事的幫助等。
組織管理：是指組織與工作設計是否妥當，工作績效評估標準的量化與公平性和客觀性，有沒有較多的晉升機會和接受教育訓練的機會等。
公司環境：指是否有經營理念，公司振興的有利背景與機會，公司對公益活動的興趣，建立員工信念、信心的努力程度等。
個人狀況：包括家庭狀況和工作經驗的增長，以及自身努力成熟程度等。
內部顧客滿意的內容很多，只有把員工當成內部顧客，當成自己壹樣來對待，關心自己的員工，才能讓員工獲得滿意感，才能進而讓其提供優質服務。
三 CS管理技術系統
CS管理技術系統包括:CSD技術 CSI技術 CSM技術 CST技術CSR技術
關系如圖: CSD CSI CSM CST CSR
反饋
顧客滿意需求(CSD)技術:可以幫助企業迅速獲得顧客的需求信息,可以找到顧客的需求系統及其狀態,這是CS管理的起點.他是壹研究顧客消費心理幾消費行為的壹項技術,這裏限於專題內容及時間限制不作展開.
顧客滿意指標(CSI)技術,可以幫助企業確定壹套完整的內外部顧客滿意指標,是企業的每個環節的經營和管理都有明確的目標,避免了過去盲目性所導致的風險和損失,企業經營的成功率增加.
由於企業的情況不同,我們提出以下三種顧客滿意指標供大家參考.
（1）價值均衡指標 是指顧客滿意的模式下,顧客對所取得的某壹件商品,所產生的 付出的代價 與 感受的代價之間的壹種比率.用功是表示為:
價值均衡指標=感受的代價/付出的代價
對於顧客而言,賣個保溫杯可能要120元,但是他的感受就好像是在想收180元的商品,這是他的價值均衡指標就是: 180/120=1.5
所以這是顧客的感受就是物超所值;假如顧客賣後越想越不對,怎麽看都覺得只值100元,那麽價值均衡指標就是0.8.
（2）使用後的顧客滿意指標 使用後的顧客滿意指標=使用後的實際評價/使用前的事前期待
以上二指標的意義：若1：1則價值處於均衡狀態；大於1則顧客的感覺物超所值；小於1則顧客就會覺得物有不值。
（3）顧客滿意比例 顧客滿意比例=（非常滿意+比較滿意）/總回答數
此項指標的意義：數字越大越好。在所有顧客中，多少人有這種“比較滿意”以上的看法，還剩下多少人屬於比較不滿意以下的，並且針對這種情形，找出為什麽，擬定出壹個切實可行的辦法來降低不滿意，提高滿意。
另外大家可以通過測試法及問卷調查分析法等確定CSI
CSI介紹
服務CSI
顧客滿意指標（Customer Satisfaction Index）簡寫為CSI，指用以測量顧客滿意程度的項目因子或屬性。
服務CSI的評價指標分為五個部分：績效（P）、保證（A）、完整性（C）、便於使用（E）、及情緒/環境（E/E）。
P：服務的核心功能及其所達到的成果；
A：是在核心服務功用的提供過程中的正確性和回應性，以及顧客在對保證或信任所體認的感受基礎上產生的結果，因此它是過程導向。它強調服務過程中的態度；
C：涉及服務的多樣性以及是否有周到的服務；
E：指有關服務的可接近性、簡易性以及使用的靈巧性；
E/E：指核心服務功能之外的感受，即顧客感到滿意及美好的印象，如服務禮貌、氣氛和諧等．
企業綜合CSI
◆美譽度◆ 即顧客對企業的褒揚程度。
◆指名度◆ 顧客指名消費本企業產品或服務的程度。
◆回頭率◆ 指顧客在某企業的購買並消費或享受了該企業的產品或服務之後再次上門，或介紹給他人上門購買的比例。
◆抱怨率◆ 不僅是顧客直接表現出來的顯形抱怨，還包括顧客存在心底未予傾訴的隱形抱怨。
◆銷售力◆ 是產品或服務的銷售能力。
顧客滿意級度(CSM)技術:可以幫助企業確定內外部顧客的滿意水平,為企業個環節的經營定位提供依據,滿意的核心是恰好與適時.超越鼓了的滿意水平意味著成本的增加,.不啊好知顧客滿意想相反的方向轉化,就是企業自生的利益的損失.而低於顧客的滿意水平,無疑於短斤少兩,引發顧客不滿,CSM技術幫助企業恰好的滿足顧客的需求,有益建立客戶關系.
CSM的級度構成及分值
由心理學的研究,采用七梯級的劃分,依次為:很不滿意 不滿意 不太滿意 壹般 較滿意 滿意 很滿意
七級度的劃分可以根據行業的不同有很多含義,這裏我們根據心理學的理論,給出以下參考
1 很不滿意 特征:憤慨 惱怒 投訴 反宣傳 -60分
2 不滿意 特征:氣憤 煩惱 -40分
3 不太滿意 特征:抱怨 遺憾 -20分
4 壹般 特征:無明顯正負情緒 0分
5 較滿意 特征:好感 肯定 贊許 20分
6 滿意 特征:稱心 贊揚 愉快 40分
7 很滿意 特征：激動 滿足 感激 60分
CSM分值法
CSM=∑x/n ∑x表示調查項目的評分和 n表示調查項目的數量
我們假設全國有四個電視品牌，經cs調查後CSM評定結果如下:
產品屬性
CSM
甲品牌
乙品牌
丙品牌
丁品牌
質量
滿意
很滿意
很不滿意
滿意
功能
較滿意
滿意
不滿意
壹般
價格
很滿意
很滿意
滿意
較滿意
設計
不太滿意
較滿意
不滿意
滿意
品位
壹般
滿意
不滿意
較滿意
包裝
滿意
很滿意
不滿意
壹般
我們計算四個品牌的CSM值
甲品牌=23.2 甲品牌=46.6 丙品牌=-30 丁品牌=20
由數值可看出顧客滿意程度
顧客滿意度的測評（CST）技術:CST技術為我們提供壹套完整的CS管理工具，以實現對顧客滿意狀態的宣傳管理。企業管理的中心就是分析、計劃與控制。CST為我們企業分析提供了壹套最簡潔、最直觀、最準確的分析工具。借助它，可以了解企業經營環節的運行現狀，然後依此現狀來制定計劃和實現控制，管理的科學性大大提高。
CS方案的制定及評測
在建立了顧客滿意級度（CSM）和顧客滿意指標（CSI）體系後，就可以據此來編制CS測評方案，並實施CS測評了。
CS測評不同於其它市場測評，CS測評的目的是要了解企業提供的產品和服務所帶給顧客的滿意狀況，以便進壹步改進產品和服務。
顧客的滿意狀況只有借助於CS測評方案來全面了解。沒有優秀的測評方案，就不能了解到顧客的滿意實態，也許還會收集到錯誤的信息，導致決策失誤。
CS測評方案的編制，可依如下程序來進行：
壹、確定測評目的。
1、測評對象。
2、測評目標。
二、制定編題計劃。
三、編輯題目。
1、收集資料。
2、選擇項目形式。
3、編寫修訂題目。
四、項目的測度與分析。
1、預測。
2、項目分析。
五、項目合成。
1、項目選取。
2、項目編排。
六、指導語與評分標準。
CS評測體系
壹、顧客滿意度的測評體系
壹個完整的顧客滿意度測評體系主要包括下述壹些內容。
1、確定顧客滿意度指標
確定顧客滿意度指標，是滿意度測評評的第壹步，它主要包括兩方面內容：
⑴顧客滿意度指標（CSI）的確定：企業為顧客提供的產品和服務，始終處於綜合狀態，而顧客在消費產品和服務時，雖有綜合感學，但更多的是處於分化狀態。也就是顧客在消費產品和服務時，總是傾向於將它分解為影響滿意度的各個主要因素，如功能、價格、服務、品質、包裝等，然後依次做出評價。所以，企業有必要對其提供的產品和服務進行細分，而每壹個細化的部分就是滿意度指標。
⑵CSI相對重要性的確定：企業提供的產品和服務，雖然是由多個指標構成的，但各指標對顧客的消費意義和重要性是不同的，因此對顧客滿意程度的影響也是不同的。在進CS測評時，必須確定各指標的相對重要程度，並對其進行量化。CSI相對重要性通常分為不重要、不太重要、壹般、重要、非常重要五個等級，對應分值為1、2、3、4、5。各指標對顧客的重要性，在對顧客進行調查的基礎上，可通過下式計算獲得：
Vi = ΣkjRij (I = 1、2、3…… n , j = 1、2、3…… m )
其中：Vi是第i 個指標對顧客滿意度的重要性；
n 為影響顧客滿意度的指標個數；
m 為評價各指標相對重要性的分類等級數；
Kj 是指標相對重要性為j時所對應的分值；
Rij 是顧客客對第i 項指標選擇第j 項回答的比例。
2、確定顧客滿意級度
顧客滿意級度（CSM）指顧客在消費了相應的產品和服務之後所產生的滿足狀態和程度。顧客滿意是壹種心理狀態，是壹種自我體驗，具有主觀性。這種主觀判斷由認知和情感構成，滿意是認知的結果，而情感是對這種結果的壹種反映。從心理學的角度出發，我們可以將顧客滿意級度分為五等：很滿意、較滿意、壹般、較不滿意和很不滿意。為了能將CSM與顧客滿意度指標配合起來，得出顧客對各個指標的滿意度，我們同時賦予每壹個級度相應的分值，如：很滿意為5分、較滿意為4分、壹般為3分、較不滿意為2分、很不滿意為1分。顧客對某項指標的滿意度可通過下式求得：
Si =ΣxjRij ( i = 1、2、3 …… n 、j = 1、2、3 …… k )
其中：Si 指顧客對第 i 個指標的滿意度；
n 為影顧客滿意度的指標個數；
k 為顧客滿意程度的分類等級數；
Xi 指滿意程度等級為j時對應的分值；
Yij 指顧客對第 i 項指標選擇第j項回答的比例。
3、設計調查問卷
調查問卷的設計是CS測評的壹個重要組成部分。企業要全面了解顧客的滿意狀況，必須借助於調查問卷的形式來進行。壹份科學的調查問卷，可幫助企業正確、全面地了解其產品和服務帶給顧客的滿意狀況、從而根據調查所獲得的信息進壹步有針對性地改進產品和服務，保證什業在日後的競爭中獲得比較競爭優勢。企業在設計調查問卷時必須結合先前確定的顧客滿意度指標體系和顧客滿意級度。
4、市場調查
市場調查是企業進行CS測評的壹個不可或缺的部人。但在市場調查中，企業采用什麽樣的調查方法、針對什麽樣的調查對象、選擇什麽樣的調查地點、確定什麽樣的調查時間段等等，必須根據企業提供的產品和服務的特點、所擁有的調查經費、市場的分布情況、顧客的心理特點等條件來確定。
5、匯總分析及改進策略選擇
匯總分析可以說是企業CS測評的關鍵。通過前面幾個步驟，企業得到了顧客對企業提供的產品和顧客對企業提供的產品和服務滿意狀況的大量信息，但這些未經加工的信息是零散的、不系統的、並不能為企業所用。因此，企業必須將這些信息加以匯總分析，並形成各種能為企業決策所用的信息流。
⑴臨界值的確定
所謂臨界值是指用於判斷指標的顧客消費產品和服務過程中重要性和滿意度為低、中、高的閥值，其計算公式如下：
V低 = K1 + Km – K1 3
V高 = Km – Km K1 3
S低 = X1 + Xk – X1 3
S高 = XK - Km – K 3
當m = 5、K1 = 5，及k = 5、X1 = 1、XK = 5時（其中m和k的值由指標重要性級數的值和顧客滿意度級數的值來加以確定）。
V低 = S低 = 2.3 V高 = S高 = 3.7
即：1≤Vi≤2.3為低重要性
2.3<Vi<3.7為壹般重要性
3.7≤Vi≤5為高重要性
1≤Si≤2.3為低滿意度
2.3<Si<3.7為壹般滿意度
3.7≤Si≤5為高滿意度
⑵分析模型的構建
臨界值確定後，我們可以根據組成產品和服務的各項指標因素對顧客的重要性和顧客消費中對各指標的滿意程度，來建立二維分析模型（圖1）。
企業在得知各指標對顧客的重要程度以及顧客對各指標的滿意程度後，結合圖1就可選擇相應的措施，進壹步改進自己的產品和服務，提高自己的市場競爭力。
重要性
需要高度重視,集中力量馬上改進和加強
需要重視,采取措施加以改進
公司優勢所在,需要鞏固和加強
需要重視,如競爭對手優勢明顯,著徐馬上該
維持現狀或是競爭對手而定
市公司的優勢,但只需維持現狀
維持現狀
維持現狀,資源緊缺時可適當降低
資源浪費,可以降低標準
1 低 2.3 中 3.7 高 5
二、應用舉例
列1:
下面我們浙江某食品集團公司顧客滿意度管理營銷體系設計為例，來進壹步說明上述的顧客滿意度測評及改進策略選擇方法。
根據專家意見以及市場預調查的結果，我們將價格、口味、品牌、質量、購買便利性、服務態度、供貨及時性、品種類別8個指標作為影響顧客滿意度的主要指標。據此，對100個團體購客戶進行了問卷調查，調查問卷全部回收，樣本全部有效。通過調查數據整理分析得出表1和表2。
重視度調查統計結果表(%) 表1
重要性指標
不重要
不太重要
壹般
重要
非常重要
價格
14
18
43
21
4
口味
0
0
12
31
57
品牌
17
22
46
13
2
質量
0
0
24
48
28
購買便利性
18
27
38
15
2
服務態度
1
12
23
30
34
供貨及時性
0
16
27
28
29
品種類別
23
15
31
21
10
滿意度調查統計結果表(%) 表2
滿意度指標
很不滿意
較不滿意
壹般
較滿意
很滿意
價格
2
9
22
51
16
口味
0
17
20
45
18
品牌
0
0
32
47
21
質量
0
6
13
57
24
購買便利性
11
26
14
32
17
服務態度
4
18
25
25
28
供貨及時性
23
38
19
16
4
品種類別
4
7
16
44
29
根據公式：Si = Σ XjYij ( i = 1、2、3 …… n , j = 1、2、3 …… k )
Vi =ΣkjRij ( i = 1、2、3 …… n , j = 1、2、3 …… m )
求得顧客對各指標的滿意度以及各指標對顧客的重要性（見表3）
顧客重視度和顧客滿意度統計結果 表3
因素
價格
口味
品牌
質量
購買便利性
服務態度
供貨及時性
品種數量
Vi
2.83
4.45
2.16
4.04
2.56
3.84
3.70
2.50
Si
3.70
3.24
3.89
3.99
3.18
3.55
2.40
3.95
根據調查結果和公司資源情況與市場競爭情況，提出改進顧客滿意度的建議如下：
⑴繼續鞏固和加強產品質量，強化品質優勢。
⑵集中壹定力量，改善產品口味。
⑶保證供貨及時性要作為公司壹項重要戰略來抓。因為其顧客滿意度較低，而顧客對該因素又十分註重。
⑷目前公司產品具有壹定價格優勢，可維持現狀，也可以在保證供貨及時性和提高品味基礎上，適當提高價格。
⑸公司產品品種比較豐富，顧客滿意度比較高，但顧客對此因素並不十分看重，建議公司在優化產品結構基礎上，適當減少產品品種和花色，提高試銷對路產品的批量的規模。
雖然企業及其顧客提供的產品和服務千差萬別，但CS測評的方法卻是大同小異。本文所描述的方法應該說具有壹種普適性。但企業在使用這種方法進行CS測評時，應該清醒的認識到，CS測評本身是個動態持久性主要表現在兩個方面：壹方面，是指企業在壹次CS測評後，找出自己的產品和服務的不足之後，進行改進。隔壹段時間（如：每年壹次），再進行內容與前壹次壹樣的滿意度測評，通過兩次測評結果的對比，從中看出工作的績效和仍存在的漏洞；另壹方面，由於競爭的日趨烈以及顧客消費觀念和標準的不斷變化，企業必須以動態和持久的觀點來看待和運用CS測評方法。只有這樣，才能使企業通過CS測評認識到自身的優勢和劣勢，掌握顧客的消費趨勢，把握市場的發展方向，從而保證企業制定正確的發展策略。
列2:
以下是針對A超市和B超市成客滿意度的調查，我們可以通過“重要因素推導模型”及“四分圖”來獲得兩者在各方面的顧客滿意度指標。
分析結果說明：
1、在重要性較強的指標方面（四分圖右半部分），A超市在四方面的表現明顯弱於競爭對手B超市，這些方面就是A超市急需改進的關鍵領域。在標識清楚、能輕易找到目標商品方面，顧客對A超市的評價高於B超市，也反映出A具有競爭優勢，需要繼續保持和提升。同時，兩超市在空氣流通、光線充足、退換貨有保障方面所得的評價都不高，都屬於薄弱環節，目前迫切需要改進。如果A超市能在這兩方面先行壹步進行改進，則不僅可以將原有的潛在顧客轉化為現實顧客，還可經進壹步開拓市場。
對於那些重要性較弱的指標方面（四分圖的左半部分），由於它們對顧客來說相對不重要，即使目前成客的評價不高，兩超市也可以不用過多關註，應該集中精力和資源於上述 急需改進的關鍵領域。
對處於坐標軸上的指標，企業尤其要註意。例如在“投訴渠道清晰”方面，由於兩超市的顧客滿意度都較低，這時就不能掉以輕心，尤其A超市在這方面的績效更差，應立即采取措施改進。
滿意程度
滿意度評價較高,但對用戶來講不很重要,屬於次要優勢,如果考慮紫資源有效優勢,應先從該部分做起
指標分布在這個區域時,代表對用戶來說是重要的,屬於關鍵因素,而目前用戶滿意度評價也較高,應繼續保持,
分布在這個區域時, 代表這部分的工作對用戶來說不是重要的, 而滿意度評價也較低,不是現在就需解決的,即不和優先指標
指標分布在這個區域時,代表對用戶來說是重要的, 但目前滿意度較低,屬急需改進
重要程度
顧客滿意表征（CSR）技術:CSR技術幫助我們把管理各環節的現狀以最直觀的形式動態的展示出來，管理環節的任何壹個人都可以非常清楚它自己所在的崗位和他人所在的崗位當前的運行狀況，不僅有利於全面的反饋調節，更有後果激動作用，它超越了傳統管理的感覺表征狀態，走向了更為科學的境界。
CS管理是壹種工具管理，壹種計算機化的管理，其借助的支持體系便是CSR，沒有CSR，管理就失去了調節和控制的手段，CS管理就不復存在了。
現提出如下表征方式，供企業推進CS管理時參考。
1、五度投射圖
它是指壹個企業的知曉度、知名度、美譽度、知名度和滿意度。
知曉度：是公眾中知識企業或產品的人員數量。
知曉度=知曉人數/目標公眾×100%
知名度：是公眾中認為企業或產品具有壹定名氣的人員數量。
相對知名度=認為企業或產品有名氣的人數/知曉人數×100%
美譽度：是目標公眾中對企業或產品有褒揚態度的人員數量。
相對美譽度=褒揚者人數/知曉人數×100%
指名度：指名度是目標公眾指名消費某企業的產品或服務的人員數量。
相對指名度=指名消費人數/知曉人數×100%
滿意度：滿意度是顧客消費了產品或服務後的滿意程度。
相對滿意度=滿意人數/消費人數×100%
2、表征形式
企業五度的表征形式為五度投射圖。投射圖是采用CSI作經線，CSM作緯線所構成的壹雷達圖。假如某企業的產品五度測量分值如下表：
CSI
CSM（相對值）
知曉度
70%
知名度
50%
美譽度
10%
指名度
5%
滿意度
70%
根據上表，可以制作CS投射圖如下：
上述投射圖反映的企業實態，從知曉度到指名度的曲線的變化，如果處於市場投入初期，符合消費選擇的衰減規律，是正常情況。滿意度水平較高，說明產品較好，有市場推廣價值，但尚有30%的使用者沒有表示滿意，說明產品尚有問題，必須針對這“30%”進行研究，以提高滿意度。如果這個投射圖反映的是市場投入中期或後期，這就可能不是壹種好的狀態，主要表現有：壹是美譽度偏低。既然滿意度可達70%，而美譽度才10%，說明宣傳力度不夠，消費者不了解產品，因此，要加強產品功能宣傳。指名度僅5%，說明促銷力度不夠。但滿意度達70%，而指名度僅2%，說明該產品並不是同業中最好的，市場上還有更好的產品搶了妳的市場。因此，應加強產品的改進，增強競爭力。借助五度投射圖的曲線走向，我們可以為企業經營的許多環節進行分析，並提出改進措施。所以，五度投射圖，不僅反映著過去的經營結果，而且更指導著未來的經營方向，是XS管理的指南針。企業經營者借助電腦中的CS投射圖可以進行跨時空的管理，經理被從直接壹對壹現場管理中解放出來。
二、CS投射圖
顧客滿意狀況，可以借助CS投射圖來予以表征。
CS投射圖是以CSI為經線，CSM為緯線所構織出的雷達圖，它是CS管理最核心的工具，可以用在CS管理的各個環節。
在制作CS投射圖之前，必須確定出CSI和CSM。只要條件許可，可編出CS投射圖制作的電腦程序，只要輸入CSI和CSM。即可顯示了CS投射圖。
我們假設全國有四個電視品牌，經cs調查後CSM評定結果如下
產品屬性
CSM
甲品牌
乙品牌
丙品牌
丁品牌
質量
滿意
很滿意
很不滿意
滿意
功能
較滿意
滿意
不滿意
壹般
價格
很滿意
很滿意
滿意
較滿意
設計
不太滿意
較滿意
不滿意
滿意
品位
壹般
滿意
不滿意
較滿意
包裝
滿意
很滿意
不滿意
壹般
我們計算四個品牌的CSM值
甲品牌=23。2 甲品牌=46。6 丙品牌=-30 丁品牌=20
從圖可知清楚地比較了四個電視品牌在CS上的優劣。乙品牌的級度連線最靠近外環，故顧客滿意度最高，而丙品牌的級度連線最靠近內環，只是價格這壹屬性靠外環，故顧客滿意度最低。而甲和丁品牌的級度連線屬中，故顧客滿意度也居中。