為了保證商業企業銷售的商品和服務的質量滿足顧客的需求，必須認真建立質量體系並使其有效運行。本章分別描述了建立商業服務質量管理體系和質量保證體系的要素、文件、特點和有效運行的標誌。
第壹節商業服務質量管理體系
建立商業企業服務質量管理體系，需要確定商業企業服務質量環、質量管理體系要素和文件。
第壹，商業企業的服務質量環
質量環(Quality ring)也稱為質量螺旋(quality spiral ),是在從識別需求到評估這些需求是否得到滿足的所有階段影響質量的交互活動的概念模型。(ISO 8402)
商業企業的服務質量環是在服務過程的所有階段影響服務質量的交互活動的概念模型，從識別客戶的服務需求到評估這些需求是否得到滿足。
根據ISO9004-2《質量管理和質量體系要素第2部分:服務指南》第5.4.2條“服務質量圈”，結合商業企業營銷服務過程的實際情況，可確定服務質量圈，如圖4-1所示。
二，商業企業質量管理體系的運行要素
商業企業質量管理體系的建立，除了管理職責、人員和物質資源、質量體系結構等要素外，還必須有符合商業企業經營特點的運行要素。
商業企業質量管理體系的運行要素包括:銷售服務需求的調查和評價、營銷服務的設計、提供營銷服務的過程以及銷售服務績效的分析和改進。
1.銷售服務需求的調查和評估
銷售服務需求的調查和評估是商業企業市場開發過程中的首要環節。因此，商業企業應利用設立客戶意見簿、召開客戶研討會等多種方式了解客戶服務需求。比如:
A.商品的質量和價格等級；
B.產品品種、規格、包裝和標簽要求；
C.服務環境應整潔、明亮、方便、舒適、優雅、美觀；
D.服務設施的類型及完整性和安全性要求；
E.服務方式和態度要求。
另外，對於老、弱、病、殘等特殊客戶的特殊要求，要理解並盡力滿足。
根據上述研究結果和企業實際服務的可能條件，確定新的服務項目，並編制服務設想報告或服務大綱，作為服務設計的依據。
2.營銷服務設計
營銷服務設計的主要任務是將服務大綱中的內容和要求規劃設計成服務規範、服務提供規範和服務質量控制規範，確定開展預定服務項目的時間進度，確保壹切必要的資源、設施和技術支持，並適當、切實地宣傳服務項目。
服務規範規定了所提供服務的特征、內容、要求和驗收標準。直接面對客戶、提供營銷或售後服務的商業企業應編制崗位服務規範，對其服務職責、崗位條件、服務程序、服務內容和要求等作出明確具體的規定。其他管理和操作崗位可以編制工作規範和操作規範。
服務提供規範規定了提供服務的方法和手段。因為壹般涉及商業企業的業務管理領域，所以也叫管理規範(即管理程序文件)。
商業企業的管理規範壹般應包括:
A.供應商選擇和定點規範；
B.采購管理規範；
C.倉庫管理規範；
D.營銷櫃臺服務管理規範；
E.服務標識和可追溯性管理規範等。
質量控制規範應能有效控制每個營銷服務過程的質量，以確保營銷服務始終滿足上述兩類規範的要求和顧客的需求。商品質量和服務質量的控制規範可以單獨制定，也可以納入服務規範和管理規範。
3.營銷服務提供流程
為商業企業提供營銷服務的過程通常可分為:
A.購買商品；b、進貨驗收；c、入庫；d、上架；e .銷售；f、售後服務等階段。
在營銷服務過程中，服務機構(即商業企業)應采取行政、經濟、教育等手段保證各種規範的實施，不斷評估和記錄服務過程的質量，識別和糾正不規範的服務，並將所有影響服務過程質量的因素，如人的技能、設施的完整性和安全性等置於控制之下。
此外，還應高度重視顧客對服務質量的投訴和評價，不斷提高顧客對商品的滿意度，努力實現無缺陷服務。
4.營銷服務績效的分析與改進
商業企業應定期或不定期分析營銷服務的績效。因此，應建立服務質量信息的反饋和管理系統，包括定性分析、定量數據收集和統計分析，以尋求質量改進的機會，進行質量改進，提高營銷服務的質量水平。
三、商業企業質量管理體系文件
商業企業應參照ISO9004-2，結合企業人員和設施的實際情況，建立文件化的質量管理體系。也就是說，要編制壹套科學、實用、有效的質量管理體系文件。
商業企業質量管理體系文件的層次結構如圖4-2所示。
1.質量管理手冊
這是壹個綱領性文件，闡明了商業企業的質量方針，並描述了其質量管理體系。它壹般應包括以下內容:
A.商業企業的質量方針和質量目標；
B.責任；商業企業各級人員的權限和關系。
C.通過引用對質量管理體系要素和形成文件的程序文件的描述，或這些程序文件的直接匯編；
D.關於手冊的使用、修改和控制的規定。
必要時，還可以編寫介紹企業和手冊相關信息的“前言”,手冊中相關術語的定義，以及手冊中引用的文件和證明材料的附錄。
具體編寫內容和要求見ISO10013質量手冊編寫指南。
2.管理規範和質量計劃
商業企業管理規範是“某項營銷服務活動的程序”的文件，也是質量手冊的支持性文件。
管理規範的內容壹般應包括目的和範圍，做什麽和誰做，何時、何地、如何做；應該使用什麽設施和文件；如何控制服務活動，如何記錄服務活動。
它們可以按照與質量手冊中相關要素活動相同的順序進行編制，也可以采用企業標準的形式。
在質量計劃中，它是為特定產品、項目和合同(ISO 8402)規定特殊質量措施、資源和活動順序的文件。因此，商業企業應根據ISO 10005《質量計劃指南》編制質量計劃，用於壹些特定的營銷服務，如春節和中秋節的展覽，以及部隊和福利院等特定客戶的供應。
3.服務規範
服務規範是規範服務人員(如營業員、送貨員等)服務行為的操作性文件。)並闡明其服務內容和服務質量要求。
服務規範是衡量商業企業服務人員服務質量的基本依據和最低要求，壹般包括崗位職責任務、崗位條件、服務程序、服務內容和要求等。
比如在店員的服務規範中，對崗位準備、迎賓、唱歌、接待、付款、禮貌送別、清點貨架、清點貨款、畢業後下崗等各個服務環節的服務內容和服務質量要求做出明確具體的規定。
4.質量記錄
質量記錄是為已完成的質量活動或已取得的結果提供客觀證據的文件，即“基於觀察、測量、試驗或其他手段並被證明是真實的信息”(ISO 8402)。因此，它也被稱為證人文件。
商業企業的質量記錄主要包括:
質量保證協議(與供應商簽署)；
B.商品驗收記錄；
C.客戶意見書；
D.衡器的校準或檢定記錄；
E.內部質量審核報告；
F.顧客投訴處理表等。
任何商業企業，只要從自身實際出發，建立文件化的質量管理體系，就壹定能脫離傳統的經驗管理，步入科學管理和現代化管理的軌道，而國際服務質量管理標準(ISO 9004.2)的傳播為其提供了捷徑。
第二節商業服務質量保證體系
質量保證體系也是壹種質量體系，要求證明壹個組織有提供合格產品的保證能力。
商業企業的質量保證體系要求證明其確實有能力提供合格的商品和服務。壹般來說，商業企業的質量保證體系是按照國際質量保證標準(ISO 9001或ISO 9002)建立和實施的。
國內外質量管理實踐證明，采用受益者驅動模式是壹種流行的做法，即代表受益者(顧客、員工、業主、供應商和社會)對企業或組織的質量保證體系進行認證和註冊，以證明其質量體系的適宜性。為此，本節重點介紹商業企業質量保證體系的組成、文件和認證註冊要求。
壹，企業服務質量保證體系的要素
因為商業企業的產品是商品和服務的結合體，銷售服務的質量不可能像硬件產品壹樣通過檢驗後才能交付給客戶，這取決於服務提供過程的質量。因此，國家技術監督局會同國內貿易部有關部門於1997年初發布了適用於商業企業質量保證模式標準的實施指南(詳見附件2)，該指南是按照ISO 9001或ISO 9002編寫的。根據該指南，簡述了商業企業質量保證體系的組成。
1.管理職責
商業企業的最高管理者應制定質量方針，確定質量目標，並確保各級員工理解並認真執行。
對所有從事質量工作的人員，應規定其職責、權限和關系，並形成相關文件和組織圖表。
應確保各種質量活動所需的資源，如設備、儀器、資金，特別是合適的人才。
管理評審應在規定的實踐時間間隔內進行，質量體系當前活動的適應性應根據質量方針和目標進行正式評估(ISO 8402)。其主要內容是評價內部質量體系審核的結果，分析顧客滿意、投訴和銷售情況。
應在管理層中任命壹名管理者代表，授予其建立、實施和保持質量體系的權力，並代表企業就質量體系事宜與外部聯系。
2.質量體系
商業企業應編制壹套質量體系文件，包括質量手冊、管理規範、管理規範、服務規範和質量記錄，以建立和保持文件化的質量體系。
為了不斷滿足顧客的要求，應根據新的市場部門進行服務質量策劃，如制定服務質量計劃，該計劃包括營銷策略、商品或服務的範圍、銷售方法和服務質量控制。同時配備必要的服務設施、資源和控制手段。
3.合同審查
商業企業在簽訂每壹份合同(包括郵購、采購、電購和口頭訂單)前，都應進行審查，以滿足客戶的要求。
合同評審的方式可根據業務情況靈活運用，如授權相關人員在會上審批、會簽、確認等。對於零售商品，銷售人員應在發貨前審查發票或貨單或確認商品的品種、規格、質量和價格是否符合顧客的要求。
合同修改時，也應進行審查，並保留記錄。
4.設計控制
商業企業應對每項服務的開發和實施進行設計，如服務環境、服務流程和服務提供模式的設計，以確保服務設計輸出(主要是各種規範)滿足設計輸入(包括適用的法律法規和客戶需求)。
同時，每壹項設計都要經過評審和驗證，設計變更也要經過確認和批準。
5.文件和信息控制
商業企業應確保各種質量體系文件和資料得到批準或確認，並能在所有重要的地方獲得現行有效的版本。
營銷場所張貼的通知、導購等文件、資料可以發放或分發，但其內容應與相關文件壹致。如有變化，也應及時修改和更新。
6.采購
商業企業應當通過現場檢查、業績認定等方式評價選擇供應商和服務合作單位(如保安公司)，確定合格供應商目錄，並保存動態質量記錄。
同時應編制采購文件，明確規定采購貨物的類別、規格、等級、質量和數量，必要時還應規定驗收方法。
7.顧客提供產品的控制
商業企業中有顧客提供的商品時(如來料加工衣服、為顧客修理家用電器等。)，客戶的產品要妥善保管，定期檢查，確保不丟失、不損壞，否則要向客戶報告。
8.產品標識和可追溯性
商業企業的產品標識應包括商品標識和服務標識，並應確保標識清晰、牢固、可靠，具有唯壹性，便於追溯。
具體的標識方式可以是印章、吊牌、標牌等。
9.過程控制
商業企業應當對員工技能、服務設施、商品、服務環境、服務方式和價格等影響服務過程的各種因素進行控制，確保過程處於受控狀態，商品和服務質量符合規定的要求。
10.檢驗和測試
商業企業應當對商品的進貨、上架、交付顧客等情況進行驗證和檢查，必要時使用檢測儀器，並做好檢驗和檢測記錄。
同時也要對服務進行評價，不僅要通過自我評價，還要通過聽取客戶的評價來確定服務質量。
11.檢驗、測量和試驗設備的控制
商業企業應對各種測量和試驗設備進行控制，必要時還應對部分供方的測量和試驗設備進行確認。
12.檢驗和測試狀態
商業企業應對商品的檢驗和試驗狀態進行標識，以便正確區分檢驗合格或不合格的商品和待檢商品。
13.不合格品的控制
商業企業應對不合格商品進行評審和處置，如及時換貨、退貨、降級降價、報廢等。同時也要對不規範的服務進行審核和處理，比如向客戶道歉取得客戶的諒解，重新提供規範的服務。
14.糾正和預防措施
商業企業應認真調查已發生的不合格商品或不規範服務的原因和潛在的不合格商品或不規範服務，采取有針對性的糾正或預防措施，消除不合格產品，實現質量改進。
15.搬運、儲存、包裝、保護和交付
商業企業應對貨物的搬運提供相應的搬運方法(包括裝卸)，防止貨物損壞或變質。
根據客觀需要，對商品的包裝和包紮進行控制，以確保商品的安全和不被損壞。
商品購買後，銷售前，應采取適當的防護措施，如規定堆放層數，做好防火、防雷、防潮等工作。
無論是商場配送還是送貨上門，都要確定配送要求。
16.質量記錄控制
商業企業應對供應商評價道路、合同評審記錄、商品驗收記錄、服務檢查記錄、顧客投訴記錄、內部質量審核報告等質量記錄的標識、收集、編目、歸檔、查閱、保存和處理等作出明確規定。防止變質、損壞或丟失。
17.內部質量審計
商業企業應任命若幹名經過培訓並考核合格、具有內審員資格的審核員，根據年度內部審核計劃開展內部質量審核，提交內部審核報告，及時發現和糾正不合格項。
培訓
商業企業應當編制員工培訓計劃，對各類人員進行專門技能培訓和資格考試，並保存培訓記錄。
19.服務
商業企業應當按照國家有關規定，承諾並落實讓顧客滿意的售後服務，如對部分商品實行“三包”。
統計技術。
商業企業應結合本企業的實際情況，明確采用統計技術的領域，積極采用相應的統計技術，以提高服務質量。
二、商業企業質量保證體系文件
商業企業的質量保證體系文件和質量管理體系文件壹樣，有四個層次，使用的文件很多。
1.質量保證手冊
商業企業質量保證手冊是根據購銷合同或認證合同規定的質量保證標準編寫的。證明商業企業的質量體系符合合同規定的質量要求，或表明其質量體系符合ISO 9001或ISO 9002規定的質量要求。因此，壹般應根據ISO 10013《質量手冊編制指南》編制成壹份簡明獨立的文件。
2.管理規範
除合同評審、顧客提供產品的控制等要素外，應編制為質量保證體系的管理規範，其他質量保證體系要求的管理規範均可使用質量管理體系中的管理規範。
當然，另壹方面，除了質量與經濟、產品安全和市場營銷(即市場開發)的管理規範外，其他質量管理體系中的管理規範也可以作為質量保證體系文件。
3.服務規範
無論是作為質量管理體系文件的服務規範，還是作為質量保證體系文件的服務規範，其內容和要求都是壹樣的，都要按照崗位進行編制，以規範服務人員的服務行為。
4.質量記錄
大多數質量記錄也是兩個質量體系共有的。
三。商業企業質量體系認證/註冊
商業企業質量體系的認證和註冊，同其他企業壹樣，應向有資質的質量體系認證機構提出申請。質量體系認證機構通過文件審查和現場質量體系審核後，頒發質量體系認證證書或給予質量體系註冊，並在有關報紙上公告。
目前，北京地安門副食店、上海中電器材公司、上海第壹百貨商店等商業企業均通過了質量體系認證，成為全國首批通過認證的商業企業。
第三節任何壹個企業，由於其生產經營過程的不同，都會使其質量體系有自己的特點，並在經營中呈現出壹定的特征。
商業企業的服務質量體系具有三個顯著特征，而“三化”即商品質量標準化、營銷管理程序化和服務行為標準化是其有效運行的顯著標誌。
壹、商業企業服務質量體系的特征
總結商業企業建立和實施服務質量體系的實踐經驗，商業企業服務質量體系有三個顯著特點。
1.確保商品和服務質量使顧客滿意是商業企業建立服務質量體系的根本目的。
任何組織都應該首先關心其產品的質量。為了在激烈的市場競爭中生存和發展，其產品必須滿足顧客的期望，滿足相應的標準、規範和社會要求。
商業企業的產品是商品和銷售服務的結合。顧客是產品的接受者，也是產品質量的最終評判者。商業企業沒有顧客就無法生存。顧客要求商業企業不僅要提供便宜可靠的產品，還要提供滿意的服務，二者缺壹不可。否則顧客無法滿意，也說明商業企業的服務質量體系不健全。
2.商業企業的服務質量體系文件與以商品標準為核心的標準體系緊密結合。
商業企業建立和實施服務質量體系的主要目的是為顧客提供合格的產品和滿意的服務，具體表現為壹套服務質量體系文件。
合格的商品和滿意的服務要用商品質量標準和服務質量標準來衡量，商業企業實施壹整套標準體系，包括基礎標準、技術標準、管理標準(管理規範)和工作標準(即服務規範、工作規範和操作規範)是保證。商品質量是服務質量的前提和核心。商品質量不合格，就沒有服務質量。
這就要求商業企業不僅要把企業標準體系作為其服務質量體系建立和運行的基礎和依據，而且要把管理規範、服務規範等質量體系文件納入企業標準體系，使兩套文件緊密聯系，融為壹體。
3.商業企業服務質量系統是壹個動態發展的系統。
商業企業建立和實施服務質量體系的根本目的是滿足和留住顧客。然而，顧客的需求和滿意度受到許多因素的影響，例如他們的年齡、經濟收入、個人愛好等等。因此，商業企業要不斷調查研究，以適應這種需求變化，這就使得商業企業的服務質量體系比工業企業、民航、鐵路等運輸企業的服務質量體系更具活力。
二、商業企業服務質量體系有效運行的標誌是“三”
商業企業服務質量體系的有效運行是指其質量體系文件能夠得到認真執行並取得成效，表現為商品質量的標準化、營銷管理的程序化和服務行為的規範化。
1.商品質量標準化
商品質量標準化是指商業企業銷售的商品質量達到相關標準，且均為合格產品，包括假冒偽劣商品，不存在高質低量現象。具體來說，以下14商品不配送:
(1)無效或變質；
(二)危及客戶安全和健康的；
(三)標明的性能指標與實際情況不符的；
(四)冒用優質或者質量認證標誌，偽造許可標誌的；
(五)摻雜、摻假、以假充真或者以舊換新的；
(6)國家相關法律法規禁止生產銷售的；
(7)無證件或其他證明；
(八)未用中文標明商品名稱、生產者和產地的；
(九)未標明保質期和失效時間而限期使用的；
(10)實施生產許可證管理，未標註許可證號有效期的；
(11)未按相關規範用中文標明規格、等級、成分、含量等技術性能指標；
(12)有易燃、有毒等危險品但未標註的；
(13)標簽和使用說明書寫或印刷錯誤；
(14)不符合合同或產品說明書和標簽規定的標準。
總之，商品質量的標準化應該是衡量商業企業服務質量體系是否有效運行的首要標誌。
2.程序化營銷管理
營銷是商業企業的主營業務，營銷管理是商業企業的主要管理工作。商業企業在建立服務質量體系時，應制定從市場調研、供應商選擇、采購、驗收、倉儲、銷售到售後服務的管理規範即程序文件，並認真執行，使營銷管理活動在管理規範即程序文件的控制下進行，實現營銷管理程序化。
3.服務行為標準化
銷售服務是商業企業的主要業務環節，也是形成和向顧客傳遞服務質量的關鍵環節。商業企業員工的服務行為不僅直接關系到服務質量，而且影響到商業企業的整體形象。
因此，商業企業在建立和實施服務質量體系時，必須制定和執行服務標準，使每個營銷服務人員的著裝、語言、動作都標準化，才能實現標準化服務。
北京地安門副食商場是壹家中型商業企業，成立於1956。雖然其營業面積只有幾百平方米，但在1993率先認真執行ISO 9000家族標準，建立了科學、實用、有效的服務質量體系，規範了商品質量服務行為和營銷管理程序，取得了巨大的經濟效益，在同行業中名列前茅。他們的經驗體現在:
(1)進入大行情。全體員工牢固樹立市場競爭、顧客至上、優質服務的理念，真誠為廣大消費者開展全方位、多形式的營銷服務，使年銷售額從6000多萬元躍升至6543.8+億元，並連續三年穩定在6543.8+億元以上，人均勞動效率、地面服務效率、資金利稅率等經濟指標在同行業中名列前茅。而且連續四年獲得“全國執行物價計量政策法規最佳單位”、“全國商業信用企業”、“全國消費者保護杯”、“全國五壹勞動獎章”等壹系列榮譽稱號，成為老百姓信得過的“菜籃子”。
(2)寫大文章。商場不僅編制了壹套科學、實用、有效的服務質量體系文件，還獨創了《地下、副商場管理模式》並匯編成書。本書是中國第壹本關於商業企業管理的書，內容包括改革進展、管理模式、質量手冊、標準體系、管理制度和服務規範等。為探索和建立具有中國特色的商業企業管理理論做出了貢獻，受到了有關部門和商業企業的好評。
此外，商城還登上了國際質量管理論壇，發表了論文《商業企業質量體系及其運行標誌》。
(3)創造偉大的特色。地安門副食商場在推行國際服務質量管理標準、建立服務質量體系的過程中，創造性地探索出“高起點”、“兩方結合建體系”、上下齊心、全員參與、“軟硬結合”、“質量體系文件與企業標準緊密結合”、“持續推進、不斷改進”等六大經驗，也是其六大特色。