看看目前風頭正勁的幾家超市的軟件評測。很多對某個明星生氣的用戶吐槽最多的就是明明可以在網上下單，但是下單後提貨人去貨架提貨，卻不能提貨。
甚至有的公司，斷貨之後，很長時間都沒有通知用戶，等到用戶等不到貨的時候打電話來，才通知因為斷貨沒有立即發貨。這種體驗可以壹次性消耗掉用戶的信任，再也不會回頭。
但是，這麽差的體驗，為什麽業內有幾家公司經常出現這種情況，並且不能很好的解決？
剛進入這個行業的時候，我也很疑惑。韓國超市Homeplus是壹款開發完善、運營良好的尚超O2O APP，他們公開把“是否願意接受缺貨換貨”作為固定選項，放在下單過程中。
當時我強烈反對這個功能，認為這種事情不應該成為常規流程。我們應該盡最大努力來結束它。
但是後來在項目過程中發現，這種O2O形式，訂單缺貨，確實是壹個行業問題。
原因如下：
1和線下尚超的庫存系統不支持實時同步。
尚超O2O項目，無論是第三方代購還是超市自營，提貨壹般都是在店鋪的貨架上。商品除了線上流通，線下也會流通。所以庫存信息需要及時同步兩者的數據，保證實時準確。線下庫存扣款需要連接POS收銀系統，然後更新到OMS系統。店裏的OMS服務器本來就不支持線上業務，只是作為店鋪的日常需求，所以實時更新對系統的壓力很大。所以庫存同步會有時間差。大概壹個小時。
所以線上用戶下單的時候看到的是線上還能賣的庫存。其實線下用戶可能已經買單，清庫存了，才會導致上述問題。
2.購物車裏漏網的魚
後臺系統只能同步到閉環支付訂單，即線上線下已經支付並提交的存貨會被扣除，客戶放入購物車的商品無法統計。所以這部分也會導致商品庫存的錯誤。
3、店鋪庫存少。
尚超壹般以SKU的種類多為主要業務優勢，所以壹些成為“結構性商品”的商品不會過量備貨，只有快斷貨的時候才會下單。即使不是結構性商品，洗護用品、零食等商品可能總會有壹些商品滿足用戶的多樣化需求，但為了提高周轉效率，也不會多點。所以當天斷貨的可能性比較大。
4.生鮮和合資商品，以及A進B出的商品，都沒有準確的庫存統計。
不正規包裝的生鮮商品，比如壹整條魚，壹整箱菜，都是金購買的，不按包裝規格清點庫存。另外壹些大包裝的商品，比如壹整箱水，賣的時候是不允許按瓶賣的，最初都是給線上系統的庫存。
5.在店鋪後倉提貨不方便。
這個看似最容易克服的原因，其實是最難克服的，短缺的很大壹部分原因都是因為這個。因為店家挑貨，所以庫存統計是實際店鋪前後的庫存。前貨架的補貨往往不那麽及時，讓提貨員進入後艙提貨的可行性也很低，因為後倉為了擴大經營面積，壹般不會留很大的位置，可能往往只夠壹個人進出。然後挑貨很不方便。
綜上所述，由於種種原因，是因為目前的尚超O2O項目把城市熱門商圈的尚超店當成了自己的電商庫存倉庫。但是這個倉庫的庫存規則自然不是給電商設置的。
本來只是為了庫存看明天訂多少貨，並不作為前臺支持領域存在。線下顧客如果真的斷貨了，就不會認為自己有貨了。搬到線上就不壹樣了，會導致預期錯誤。
作為壹個興起不到壹兩年的項目，線下商城雖然已經意識到了電商的兇猛，但是對於線上系統來說，做壹個全球性的改造，真的不是壹天兩天的事情。
針對以上問題，我們可以做壹些權宜之計。在項目過程中，我們也做了壹些系統和業務的改革，可以暫時緩解壹些揀貨荒的訂單滲透率，減少用戶的不滿。
1.設置安全庫存。
可在網上銷售的商品數量，減去壹個“安全庫存”，就是上述因時差、實物位移等原因無法統計的各種魚造成的庫存差異。
當初是按照百分比來設定經營要求的，但是我們項目總監極力反對，因為按照百分比，如果當天銷售的剩余數量很少，安全庫存可能會太小，最終發揮不了作用。
這個安全庫存的設置是壹個非常經驗性的東西。起初，我們的IT人員了解到商店的訂購系統有壹個“DMS”值。這是30天內商品的平均銷量。是用來點餐的。比如現在倉庫裏有10的貨，平均每天賣出5件，所以過兩天就沒貨了，下單系統就會下單。
我們的IT同事天真的以為可以直接借用這個數字，因為我們有壹個安全的庫存，我們要減去的是時差裏線下流通的商品數量(購物車和已結算的)。DMS值與商品流通速度正相關。給它加上壹個合適的系數，就可以離線得到壹定時間誤差內的商品流通數量。按照門店的庫存管理分類分別設置組織，簡直是完美的公式。攻克行業難題！
會上，線下運營意見很大，說定個百分比就好了！我們拒絕了它，並被我們想象的完美理論所感動。堅持使用DMS值，要求他們分類給出壹個DMS系數。操作結束的時候我說，嗯，壹般我的店會有7天的庫存，所以DM系數會設置成2、5天的庫存讓妳在網上賣，夠了。所以線上銷售的數量=實際庫存-2*DMS(30天日均銷量)。比如妳壹天賣2件，理論上店鋪應該有14的庫存，線上銷售的數量是10。此外，DMS對促銷期和非促銷期有不同的值。
理論上這樣做比按百分比好，防止了安全庫存可能隨著庫存的變化而變得無限小的問題。
我們對這個公式還是有疑問的，總覺得不對勁，但似乎也沒有別的好辦法。所以我做了並運行了壹段時間。
跑了壹段時間後，運營怒氣沖沖的來找我們說，缺很多！很多快消品，5個以內都有壞貨的可能！或者幹脆在角落裏挑也不挑出來！
我們目瞪口呆。
跑到線下門店後臺，拉數據。其實70%的DMS小於0.1！因為很多商品，如前所述，是為了保持SKU數量而作為結構性商品存在的，而且幾天只賣壹次。平均下來，基本是個小數值。它不起作用。
最後我決定按照最原始的方法設定絕對安全庫存值！細分成幾百個小類，根據線下運營和訂購部門的經驗值來設置。
目前已經運行了壹段時間，應該說缺貨率有所下降。但還是免不了。後續仍需繼續探索。
2.及時保存缺貨通知。
由於短時間內缺貨是不可避免的，在這種情況下與客戶溝通就顯得非常重要。目前線上已經成立了客服中心，線下門店也有壹些針對實體客戶的兼職客服。壹開始是用在線客服溝通缺貨，但是中間流程很長，會影響時效。如果讓提貨人直接聯系客戶，恐怕他們的語言能力不專業。於是妥協之下，讓店家客服先做這個溝通。目前實踐。這個過程還可以，基本能及時溝通。
3.優惠券，退款是什麽？
缺貨問題不僅涉及到庫存，還涉及到優惠活動規則的後續財務退款流程。比如我們現在做的壹個活動，就是88歲以上可以獲得10元的優惠券。那麽壹旦缺貨訂單不滿，這個優惠券還用不用？
這個問題已經討論很久了。從用戶體驗的角度來說，是絕對必要的。畢竟已經是賣家的錯了。但這會涉及到賠錢的問題，這還不是最嚴重的。最嚴重的是卡在內部財務記賬上。我不得不說，
在整個內部流程中，財務記賬其實占據了最大的精力和阻力。這是管理問題，另當別論。
目前是比較折中的方式，具體體驗其實很差，就不贅述了。我想說，這種與傳統行業深度融合的項目，內部阻力會遠遠超出妳的想象。好在線下門店第壹線很配合，目前。
4.新鮮股票？a在B缺貨
關於之前提到的庫存不可量化的問題，目前的烹飪方式是部分門店預包裝，單獨納入庫存管理；
A進B出的商品在系統中轉化，A轉化為B；
無法量化統計的生鮮商品庫存，每天都要拿出來，在網店系統中手工維護。
目前的策略，主要是以上幾點，可以說從運營之初到現在，已經控制了大規模缺貨的問題。但突出的問題仍然是從線上線下運營管理到供應鏈管理再到系統管理需要顛覆的壹個過程。
人流密集的商圈線下超市，可能在最後壹公裏成為電商的好倉庫。而O2O不僅僅是增加了壹個銷售渠道，還深度改造了用戶的觸摸模式和商品的物理倉促運輸模式。
揀貨問題只是暴露了冰山壹角。這兩種格式相互融合，相互借鑒。隨著消費習慣的進壹步分化，未來將是壹個劇烈碰撞和變化的過程。