無論是新建酒店還是運營酒店，首先要建立壹套嚴格嚴肅的酒店服務質量管理規章制度。制度是酒店人事管理、運營管理和服務質量管理的核心準則，是保證酒店良好運營和為客人提供優質服務的守則。國內許多知名酒店，如南京金陵飯店、廣州白天鵝賓館、北京王宓飯店等，在籌建之初就著手制定完善、嚴格的服務質量管理規章制度，保證了酒店服務管理體系的良好運行和服務工作流程的執行。
二、有壹批高度負責的服務質量管理團隊。
飯店服務質量和管理水平的關鍵因素是培養壹批具有高質量意識、服務意識和對質量工作高度負責的管理者，這是保證飯店服務質量的靈魂。
縱觀國外的酒店職業經理人，在進入酒店之前，都進行了嚴格的職業技能和服務質量標準化、規範化和高質量的教育培訓。酒店要想保證自己優秀的服務質量，必須從“頭”做起，首先培養壹批勇於負責，具有高度敬業精神、開拓精神、酒店意識和質量意識的管理者。為什麽廣州白天鵝賓館、南京金陵飯店、深圳南海飯店、成都西藏飯店、北京王宓飯店在這麽多年的發展中，能夠保持高品質、高質量、始終如壹的服務質量？關鍵是要有壹批高水平的管理團隊和職業經理人，高度負責酒店服務質量的檢查、監督和管理。他們把酒店的優質服務視為自己工作的生命線。
三、有監督檢查管理到位的工作強度和工作作風。
有很多店長、中層認為抓服務質量是運營部門的事，脫離了分公司整體的服務質量管理。雖然分公司也制定了壹套服務質量管理制度、獎懲條例，但由於店長和個別管理人員缺乏服務質量管理意識，服務質量監督檢查工作在酒店流於形式。我在很多酒店都見過以下情況:
場景1:
在酒店大堂，值班經理和接待人員在客人面前不說普通話，而是用方言進行信息傳遞，甚至用方言進行客戶服務。
場景2:
服務人員在電梯間遇到經理和兩位客人，服務員跟經理打招呼！他對客人視而不見，事後經理也沒有糾正服務人員禮貌服務的錯誤。(先跟客人打個招呼！壹會兒跟經理問好！)
場景3:
客房服務員在為客人服務時把手機放在身上。在給客人打掃房間的時候(客人在房間裏)，手機滴答響，而房間主管在走廊裏，但她對服務人員的行為視而不見，也不去制止。
從以上三件小事可以看出，酒店服務質量的好壞，離不開管理者的意識、工作強度、監督檢查和管理。在深圳的壹家四星級酒店，我曾經遇到過這樣的事情。客房服務員正在打掃走廊的地毯，壹位客人從房間裏走了出來。領班看到客人，笑著打招呼！而服務員則低頭工作。客人走後，領班對服務員說:“小王，妳怎麽不和客人打招呼？”妳已經在酒店工作四個多月了。見到客人記得打招呼！這種事不會再發生了...“從這件小事就能看出，服務質量好的酒店，壹定是潛移默化，到位的。國外對酒店服務質量的監督檢查有兩個標準:壹是酒店不能有衛生死角，二是酒店不能有服務不到位的地方。
第四，存在全員高度服從質檢管理的思想。
酒店服務質量管理體系壹旦建立，就要教育全體員工，自覺樹立優質服務的理念，做好客戶服務的每壹項具體的、細小的工作，服從酒店質量管理的理念。只有全體員工都樹立了服從質量管理的思想，酒店的服務質量管理、檢查和評價體系才能落實到位，保證酒店整個質量管理體系的良好運行。尤其是中層管理人員，壹定不要有公司運營部質檢發現自己部門各種服務質量問題的想法，以為自己在找茬，或者對不起分公司。而是要看到運營質量檢查是在幫助我們分公司發現我們沒有發現的服務質量和衛生質量問題，是在幫助分公司改進工作，提高管理水平。
同時，酒店是半軍事化管理企業，各分店員工必須無條件對運營部和店長發現的衛生、服務、信息溝通、部門協調、硬件維護等方面的服務質量問題進行改進、完善和提高。只有在層層管理、逐級負責、垂直領導的過程中，樹立全員高度服從質量管理的思想，才能提高酒店管理水平和服務質量。另壹方面，如果出現重復訂單、政令不暢、執行不力等情況，會影響酒店服務質量，客戶服務滿意率達到95%以上。
五、實行日檢、周檢、月檢的質量檢查管理制度。
分公司在制定了嚴格嚴肅的服務質量管理規章制度後，還應建立壹套全面立體的服務質量檢查監督體系，建立健全日檢、周檢、月檢的質量檢查管理制度。確保服務質量管理的實施，實施分公司全面服務質量管理。分店的日常檢查由客房主管或值班經理的工作人員進行。周檢工作可以由經理的店員帶領，帶領中層人員進行檢查。每月月底的最後壹天，由店長牽頭開展月檢工作，由店長帶領中層管理人員、保安、維修人員對服務質量、衛生清潔、設備維護、節能降耗、安全防火、服務人員gfd、禮儀禮貌等進行全方位的監督檢查。
另外，在進行日常三級質檢監督的同時，還可以要求同城分公司對自己的分公司進行摸底調查和抽查。收集各方面意見，改善和提高酒店整體服務質量管理水平。及時糾正和整改服務過程和質量管理過程中存在的問題，保證了酒店服務質量的持續改進和進步。酒店在服務質量管理和經濟效益方面取得了良好的效益。
六、有嚴格的質量檢查紀律規定。
酒店服務質量控制重在預防，防患於未然，杜絕質量事故。二是通過檢查，監督控制，實行日檢、周檢、月檢。三是與經濟利益掛鉤，獎懲嚴明。
眾所周知，在酒店服務質量管理控制中，最難的任務是第三道程序，即“處罰”的問題，因為壹旦觸及經濟利益，別說服務人員，很多分店的中層管理人員都會表現出不接受、不願意、不執行的情況。因此，分公司制定服務質量獎懲條例時，必須由經理親自牽頭，統壹部署，全員參與。各部門將成立《質檢獎懲條例》起草小組，讓分公司全體員工參與制定。起草和制定的過程也是對全體員工進行《服務質量獎懲條例》培訓、學習和教育的過程，將傳統的對劣質服務質量的事後懲罰管理轉變為預防性的服務質量管理。
《質檢獎懲紀律規章制度》壹旦制定實施，所有分公司經理和普通員工都必須無條件遵守，在質檢紀律上人人平等，不留情，不拘泥形式，不打折扣。該獎的要獎，該罰的要罰。並使之成為酒店質量管理和保證卓越服務質量的電網。誰違反了就要被“控告”(懲罰)。國外酒店之所以管理的好，是因為他們有壹套嚴肅的質檢管理體系，獎懲嚴明，不留情面，不馬虎。在國內很多酒店，質檢工作力度不大的主要原因是“人情大於法治，批評教育代替經濟處罰，制度執行只觸及皮肉，不觸及靈魂”。
七、有創造優質服務和精細服務管理的意識。
服務質量是酒店生存和發展的前提，高質量是保證服務工作規範化、快捷化、個性化和增值化的基本條件。服務質量管理已經成為當今酒店管理的壹門藝術。在現代酒店管理過程中，許多酒店傾向於註重公關營銷，拓展市場來源。然而，酒店內部服務質量管理的精細化和創新往往被忽視。市場部花了大量的時間精力和宣傳費用，終於把客人吸引到酒店。然而，由於酒店的服務管理，壹些客人不滿意。形成了100-1=0的服務結果，但是在外面拉回來的客人都被酒店的壹些服務差的趕走了。這種不合格的服務產品壹旦成為事實，對酒店的不利影響是非常大的。拉出來的顧客越多，對酒店的不利影響就越大。
所以在酒店服務質量管理中，壹定要堅持每壹個服務員、經理提供的服務都是優質的、滿意的，服務是精細的。讓客人真正感受到酒店服務產品的質量和水準，壹切都滿意、舒適、高效。只有樹立創造卓越服務、推行精細化服務、創新服務的全員行為意識，才能真正在全酒店營造壹種人人以客人滿意為中心、以客人需求為中心、以提高服務質量為根本出發點的意識和行為。酒店的服務質量和管理水平只能靠上壹層樓，創造優質服務，用心服務客人成為每個員工的自覺行為。
總之，以上是對酒店服務質量管理體系建立的壹些不成熟的看法。酒店要建立有效的服務質量管理體系，保持服務質量的持續卓越，這是所有酒店員工需要高度樹立服務質量思想和行為，並為之努力和長期不懈追求的目標。