如何提高旅遊服務質量和水平

旅遊活動是生產力發展到壹定階段的產物。從某種意義上說，人類活動的歷史就是旅遊活動的歷史。然而，旅遊業作為壹種產業的出現和發展始於近代。英國人托馬斯·庫克於1841年組織了壹次從萊斯特到洛克堡的團體旅遊，這標誌著現代旅遊和觀光的開始。改革開放後，我國旅遊業逐步實現了由計劃經濟向市場經濟的轉變，旅遊業發展帶來的巨大經濟和社會效應引起了廣泛關註。近年來，中國旅遊業蓬勃發展。隨著人們生活水平的提高，人們開始喜歡旅遊。閑暇之余，遊覽美麗的海濱景觀，領略古城新貌的魅力，或者遊覽美味的景觀生態，都會帶來放松的體驗。也許妳看到這個描述會忍不住去欣賞美景，但是想想壹代乒壇名將陳友明，因為香港之行不舍得花錢，突然心臟病發作去世了。妳會怎麽做？嘆息還是憤怒！隨著中國旅遊業的快速發展，旅遊飯店、旅行社和旅遊交通得到了逐步發展和完善，人們越來越重視旅遊業。但是還是有很多不盡如人意的地方，建設規模上去了，但是軟性服務不到位，服務人員素質低，讓遊客相當不滿意，投訴很多。因此，旅遊服務質量無疑是最突出和最有趣的問題之壹。那麽如何提高旅遊企業的服務質量呢？首先，旅遊業各部門和上下遊企業樹立整體服務意識。旅遊企業的服務質量可分為技術質量和功能質量，服務質量主要取決於顧客的感受和理解。也就是根據客戶預期來判斷。當旅遊企業提供的服務質量超出遊客預期時，遊客對企業的服務質量評價很高。相反，如果旅遊企業提供的服務低於遊客的期望，遊客對企業的服務質量評價較低。因此，旅遊企業要正確引導顧客的期望，不要給顧客過高的期望，要根據實際情況提供服務。讓無形的服務通過設備、設施和物品變得可見。比如，在客戶購買服務之前，企業要做好廣告和形象，通過與客戶的口頭溝通，讓客戶對旅遊企業形成初步印象，引導客戶對自己的企業形成符合實際的預期。對於旅行社有組織的接待來說，旅遊的過程離不開吃、住、行、遊、購、娛等基本要素。有些服務是旅行社無法控制的。對於遊客來說，可能會在某壹方面不滿意，購買壹次不愉快的旅行，留下灰色的記憶。因此，為了提高整體服務質量，旅行社要做好內部協調，旅行社的工作人員可以通過服務質量來確定合作企業，將服務質量差的企業排除在外。第二，進行市場調查，了解遊客的需求。客戶想吃橘子，然後妳就送西瓜。這是錯誤的服務方向。知己知彼，百戰不殆。事實上，由於文化背景和生活習俗不同，遊客對同壹條線路的需求也不同，我們應該為此提供個性化服務。根據市場需求，制定服務規章和服務規範。這對旅遊企業來說是必要的。企業只有按照規定和規範工作，才能進入良性循環。服務要不斷創新，新項目推廣後，要抓住機會收集市場信息，以便改進產品。第三，提高員工的服務意識。旅遊服務的質量壹方面體現在服務技能上，同時也體現在服務人員的服務意識上。員工是企業形象的代表，旅遊服務是通過服務人員與遊客面對面的服務來完成的。服務人員必須具備熟練的技能和規範的言行，才能為客戶提供規範的服務，知道服務滿足客戶需求。要做到:第壹，客人就是上帝。第二，客人永遠是對的。第三，永遠不要對客人說“不”。遊客只有享受到這樣的待遇，才願意在旅遊行業付出自己的時間和金錢，帶著信任享受快樂。正是因為旅行社的服務意識，山川才有欣賞者，歷史文化才有紀念。熱情友好，賓客至上。旅遊工作人員在處理壹些問題時，要把遊客的利益放在第壹位，不要過分強調自己的困難，更不要把家庭生活中的個人情緒帶到工作中，在工作中盡量滿足遊客的合理要求。有管理者說過:寧可讓心情不好的員工請假，也不要讓員工接待沒有笑臉的客人。在服務上達到專業水平並不容易，需要行動、言行的逐步積累。名聲第壹。信譽是壹種無形的力量，也是壹種無形的財富。旅遊工作者只有誠實守信，維護行業聲譽，才能吸引顧客，維持生意的興隆。企業貪的是獵物，但要的不是壹時的“貪”和利益，而是源源不斷的長期“貪”。