高速公路服務區作為壹個相對封閉的環境，具有壹定的封閉性特征，這也使得在高速公路上行駛的司機和乘客對服務區有壹定程度的依賴和剛性需求。服務區剛起步時，消費服務供需處於不發達階段，駕乘人員消費領域相對狹窄，內容不豐富，滿意度也有限，處於低迷狀態。隨著人民物質文化生活水平的日益提高，消費需求呈現多樣化、多層次，並逐漸由低層次向高層次發展。消費領域不斷拓展，消費內容日益豐富，消費質量不斷提升。
從目前的業務來看，主要涉及幾個方面的服務:與以前司機、乘客的業務交叉，如服務區的休息、餐飲、便利店等人性化服務；與過往車輛的商業交集:服務區內提供汽修(美容)、加油等以車為本的服務；與承運貨物業務的交集:服務區內的貨運接駁服務、冷藏服務、集裝箱預錄等面向貨物的服務；與自有場地的業務交集:服務區域內以場地(資源)為主體的場地租賃、能源利用(水電、風能)等服務項目。
從業務範圍來看，可以從“人、車、貨、場”四大類來探索業務發展方向。但從業務的長遠發展來看，車流量是我們的核心客戶資源，基於車流量的不同車型結構是我們的客戶群體。雖然客流量是我們業務量的關鍵因素，但隨著經濟發展進入平穩轉型期，過去的“人口紅利”逐漸下降甚至消失。這就需要我們思考這樣壹個問題:假設我們的交通量處於恒定狀態，服務區效益的增長立足點在哪裏，如何實現服務區效益的最大化？
核心點在於不同車型進入區域所組成的消費群體所帶來的消費力。消費力的提升和增長是當前和未來拉動服務區GDP上升的主要馬車之壹。對於我們服務區來說，如何改變現有的管理模式和服務環境，應該是我們重要的拉動手段和效益增長點。
首先，從宏觀角度看消費趨勢和影響因素
1.人民生活水平的提高促進了消費升級。改革開放40年來，國民經濟和人民生活發生了巨大變化。中國高速公路總裏程已超過654.38+0.3萬公裏，中國機動車保有量接近3.2億輛。特別是隨著私家車消費時代的到來，在整個環保趨勢的帶動下，也為高速公路服務區的運營帶來了巨大的機遇。從外部商業市場的發展來看，隨著商業模式的優化、消費方式的叠代、需求體驗的多樣化和消費主力的更新，人民群眾的整體需求也從“物質文化需求”轉變為“對美好生活的向往”。
以方便面為例，它贏得了“春運必備神器”的美譽。其口味多樣，食用方便，在國內有著廣泛的群眾基礎。中國方便面的消費量每年超過400億包，占全球總消費量的壹半。據外部統計，從2013年到2016年，中國方便面總需求從462.2億包下降到385.2億包，三年減少80億包，減少16.7%。隨著外賣送餐(選擇多樣，便利性提高)的影響，以及人們對營養健康要求的提高，消費者的消費需求開始發生轉移。
在我們服務區，據不完全統計，前兩年服務區方便面銷量超過654.38+0.5萬，銷售額超過700萬元。銷售額占尚超所有品類的6.6%，而銷售額占尚超總銷售額的4.7%。從以上數據可以看出，方便面在服務區的消費品品類中仍然占據著重要的市場份額，但是從銷售額來看，它給服務區帶來的效益價值還不夠突出，或者說限制了我們消費效益的進壹步提高。如何在人民生活水平提高的大環境下，找出能讓消費者更有欲望、更有消費力的“另類”產品，從而更好地滿足消費者的真實需求，提升我們的效益價值。
2.出行方式的改變帶來的挑戰和機遇。壹方面，我們受益於經濟發展和人民生活水平提高為高速服務區的發展帶來的有利資源，但另壹方面，我們也開始受到出行方式變化的沖擊和挑戰。前面提到，高速公路裏程已經超過654.38+0.3萬公裏，但是高鐵總裏程也達到了2.5萬公裏。18 12、杭黃高鐵正式開通，省內縱橫交錯的高鐵運營網絡日益密集。這些綜合變化，壹方面直接影響長途客運班車的發車率和上座率，另壹方面使客戶群體的出行方式發生調整。比如，更多的司機和乘客會選擇短途自駕，長途高鐵，去公路旅行成為經濟水平驅動的新生力量；此外，擁有全新消費觀念和強烈消費沖動的年輕人開始占據消費的主要位置。這些因素的變化無疑給我們的消費服務帶來了不同的要求。服務區的消費服務也需要開始嘗試改變供求秩序和結構，從“消費者在服務區賣什麽”，到“消費者需求什麽，服務區提供什麽”。
3.消費者服務和消費者需求的變化。從服務區內外來看，我們的消費服務發生了很大的變化。
壹是消費服務品牌化運營突出。服務區本身和開店，壹方面開始逐步強化自己的品牌，走品牌運營路線。尤其是目前，全國服務區行業發展較為初級，相對於服裝、快速消費品等其他開放行業，還處於相對封閉的階段，這是打造全國服務區第壹品牌的最佳時機；另壹方面，服務區開始引入品牌專業店，如肯德基、麥當勞、星巴克等。，還推出了地域特色明顯的小眾消費產品。
二是消費服務產品多元化進程加快。餐飲從傳統中式快餐衍生出各種特色套餐、精致小吃，尚超從最初的方便面、香腸發展到跨界產品、文化產品。美食、購物、休閑娛樂、汽車服務、信息媒體、公交等商業業態有著不同的多元化發展。
三是消費服務模式變化加劇。在出行技術和互聯網經濟的驅動下，支付模式、零售模式(如長安服務區的新零售門店)、出行模式(電動車帶來的消費變革和未來無人駕駛帶來的出行變革)和商業模式(從內部1+N+X商業模式到* * *享經濟、無人餐廳、無人超市等。)都是已知的，可以預見的。
第四，消費動力出現不確定的飆升。“看他從朱樓崛起，看他招待客人，看他樓塌”這句話，可以代表很多線下線上名人店從誕生到巔峰，從巔峰到消失的結局。消費心態、消費偏好、消費趨勢都發生了難以形容的變化。過去，巨大的人口紅利可以給我們帶來超預期的消費紅利，而現在，就服務領域而言，傳統的紅利(車流量快速增長，消費力逐漸加強)已經逐漸減弱消失。如何跟上新經濟的消費趨勢，需要進壹步思考。
第二，通過相關措施提高我們的消費轉化率。
為了獲得更高的運營效率，滿足更精準的客戶服務，客觀上意味著需要改善消費者服務，擴大消費者收入。我們給客戶的收入等於銷售數量乘以產品平均價格(即客戶單價)，其中銷售數量=進店人數*成交(轉化)率。考慮到服務區域的消費特點，為了提高消費服務，需要將“進店人數”和“消費轉化率”兩項內容作為日常經營管理的重點。服務區整體的“進店人數”(即進店率)是在高速公路斷面交通下形成的數據，而服務區和各門店的“進店人數”是基於人流、門店形象設計、產品吸引力影響下的數據。
基於以上考慮，本文就如何提高轉化率，實現服務區效益最大化，提出以下發展方向。
1.進壹步優化人流和空間利用，提高服務能力。服務區的商業發展和商業布局存在明顯的“廁所經濟”現象。即圍繞衛生間，形成特定的人流線，在這條線的基礎上帶動消費服務。但這種現象的出現，壹方面使得服務區的整體商業區位和形態出現偏差，過於依賴區位獲得“銷售機會”，不利於小型商業綜合體的打造和服務區商業氛圍的形成；另壹方面，從消費者的角度來看，更多的消費並不是消費的主觀選擇，而是更隨意的消費行為，不利於消費服務的充分釋放。此外，實業公司下屬的大部分服務區整體設計形式較早，服務能力較低。雖然通過2013以來的文明創建，部分服務區設施得到提升，服務功能得到完善，但服務區整體建築布局沒有改變，建築布局上的不足沒有得到徹底解決，內部動線不暢，不能滿足人民群眾日益增長的品質生活需求。
2.調整商品結構，豐富商品種類。服務區原有的商業業態構成通常更加同質化。老套的業態設置和商品類別無法吸引更多的消費者，抑制了壹定的消費欲望，造成消費資源的流失。目前，我們的主要客戶群體結構已經從60、70年代轉變為80、90、00年代，消費需求也從飽腹感發展為個性、品質、安全、休閑等多元化選擇。也對消費環境提出了新的要求。比如傳統的粽子項目，對90後、00後的吸引力可能不夠，我們的消費選擇也不夠充分，對主要客戶群體的消費定位也不夠準確，需要在這些方面做出更多的改變。
第壹，充分發揮平臺商和集成商的作用。目前，公司通過整合平臺資源，運用整體招標和專業招商方式，進壹步釋放現有業務潛力，擴大服務區潛在效益。特別是通過與市場對接，以市場化的方式引入了眾多品牌店，提升了品牌影響力，擴大了消費品品類，細化了消費領域，滿足了消費者的消費升級和消費需求。我們需要進壹步以平臺為核心，通過資源整合和項目整合，發揮我們的核心優勢。
二是加快智慧服務區建設和大數據應用。在“互聯網+”時代背景下，智慧服務區建設以傳統服務區運營網絡為基礎，借助大數據、物聯網、雲計算、統壹平臺、移動支付等互聯網技術，，打造服務於“人、車、生活”的智慧服務區。與傳統服務區相比，具有客戶感知更強、平臺對接更人性化、數據分析更透徹、互聯互通更全面、智能體驗更深入、客戶服務更優質的特點。
據統計，18個月產生的信息量比過去5000年的總和還多。手機、手環、每壹次乘車出行、每壹次看電影、每壹次購物軌跡、每壹次線上線下購物、每壹次點餐，甚至指尖刷屏、不經意點贊的每壹個瞬間，背後的喜好、消費、社交、運動、生活、學習數據，都會被無差別的記錄下來，形成的信息都會存儲在阿裏。
當我們對智慧服務區的頂層設計和試點建設過程中獲得的大數據進行充分的研究和分析，就能更好地輔助和指導我們的業務發展。
例如:①65438+2月蕭山服務區入區約45.6萬人，日均上座1.53萬人。進入該地區的男性人數約為女性的3.2倍，產生的消費者人數為女性的4.2倍。
數據思考:在男性客戶比例達到76%的蕭山服務區，我們提供的商品是否可以更有針對性？女性客戶能否作為潛在的收入增長點大做文章？如何吸引女性顧客？
②蕭山和長安“蘭芳園”茶葉店的顧客中，90後分別占43.16%和42.43%。
數據思考:根據蘭芳園奶茶店的數據診斷，該業態的消費群體相對固定，多為90後年輕人。因此，在這種業態的推廣過程中，適合放在客戶群體豐富的路段，而客戶量大、車流量不足的服務區不適合推廣。
根據消費分析，男性顧客更喜歡飽腹感和清爽感的產品，如紅牛、咖啡和蛋黃水餃；女性顧客更喜歡奶茶和蛋糕。
3提取消耗？對於100元以上的客戶數據，各年齡段排名依次為:80後第壹(29.62%)，00後第二(28.32%)，90後第三(25.58%)，70後第四(16.47%)。
數據分析:70後消費相對保守，服務區消費主力為80後群體，其中00後潛力不容忽視。所以下壹步的業態調整和引進需要提前布局。建議引入壹些面向00後客戶群體的品牌業態，以個性化、低價、願意為技術創新買單、移動支付為特征。
上面提到的這樣的數據分析還有很多，需要我們進壹步探索和提煉。連接壹切，存儲壹切，計算壹切，壹切都信息化、數字化、智能化。當所有的數據疊加到壹個房子裏，數據本身就變成了壹種可以釋放和擴展的新能量。大數據驅動生態、價值、消費、文化、觀念等全球性變革，其對原有價值體系的破壞和基於自身數據能量的爆發式增長無與倫比。商業消費生態的核心由消費者、品牌、渠道和相關服務構成。每壹端通過商業消費形成的過程形成不同的信息和數據終端，如客戶畫像、消費需求、社交信息、資產、金融、商品、物理空間等。，這樣形成的各種數據流不斷匯聚疊加，通過相應的技術形成有效的大數據。
在智慧服務領域的建設和大數據的應用中，工業公司如何將現有的海量數據轉化為對我們有用的資源，如何輔助運營管理，如何提高效率？目前服務區運營遇到天花板，流量紅利的階段已經結束。除了上天的幫助，如何通過人的努力來解決，是我們應該認真思考的事情。大數據的實際應用是指導業務，改善和改造下壹個流量站運營的關鍵。
①轉化率提高。我們可以通過分時“交易筆數/店鋪流量”得出店鋪A的實際轉化率。而長安服務區和蕭山服務區同類A店的轉化率相差10點，為我們提供了經營分析的內容。
②同壹個服務區，24小時不同時段，司機和乘客的需求(轉化率)不同，但通過數據分析是有規律可循的。
③商品品類選擇有待進壹步探索，不同服務區域客戶群體構成不同。不是所有的商品和業態都需要在服務區重復銷售，需要動態調整策略。
④每個服務區都有自己的特色和IP，與當地核心消費群體密切相關，他們的消費特征需要不斷挖掘和分析。
類似的模式和觀點需要我們自己去創造。從0到1，需要大數據理論體系的研究支撐。我們會在2019進壹步加強這壹塊。
三是公開招標和直接招商相結合。近兩年，公司進壹步完善了《招商管理辦法》和《合作夥伴管理辦法》，其中在制度實施過程中，結合各方反應和公司三層架構的設置，對相關流程進行了優化和細化，特別是整體公開招標和直接招商業務的流程圖和工作要求。在整體公開招標制度的基礎上，進行了三次整體公開招標，服務區項目租金增長空間進壹步釋放，合計租金溢價超過2400萬元。通過項目針對性招商，引進服務區品牌經營項目20余個，其中必勝客、滿記甜品、避風塘廚房、葉氏兄弟水果首次在全國服務區引進，鹹亨酒店、丁蓮芳、鎮元通、周生記為地方老字號，引進鄭新雞排為全國連鎖品牌，實達、小拇指汽修品牌也進行試點，引進十余個品牌項目為加盟商。上述品牌經營項目的引入，既保證了服務區商業形象的整體提升，也使整體收入穩步提升。隨著品牌的客戶聚集效應，預計未來客戶收入還有進壹步擴大的空間，形成良性循環的運營。
四是增強客戶粘性，提升客戶體驗。2017年浙西常山服務區收入3258.58萬元，同期服務區超市收入56319萬元，但加油站非油品交易額達到驚人的3157.88萬元。當然，由於省際間特殊的地理位置，常山服務區的油耗保持在90-65438+萬噸左右，年銷量在7-8億噸左右，但其創造的非油交易量是尚超在服務區營收的5.6倍。這些數據的背後，其實是客戶需求習慣的培養和引導。壹旦消費習慣趨於成熟，就形成了良好的客戶粘性。所謂顧客粘性，是指顧客對品牌或產品的忠誠、信任和良性體驗相結合而形成的依賴感和再次消費的期待感。依賴性越強，客戶粘性越高；再消費預期越高，客戶粘性越高。我們傳統的超市業務與顧客消費的接觸是短暫的，交易的達成也意味著供求關系的終結，基本不會促進再銷售，也無法通過有效的措施引導顧客消費。在加油站，傳統的油品業務已經成為壹個很好的業務溝通和改變消費場景的渠道。通過根據加油量給予司機和乘客(尤其是貨車司機)不同形式的非油品消費券，改變了客戶的傳統消費習慣，順利引導司機和乘客新的消費方式和習慣，利用積分、優惠券等形式提升再消費空間。這就需要我們在很多方面做進壹步的探索和嘗試。比如:①為客戶提供個性化服務:比如長安服務區五芳齋的新零售模式，在產品展示、消費方式等方面都貼近產品的前沿消費趨勢；②讓顧客認為自己受到了足夠的重視:足夠的重視意味著顧客體驗到了超出自己預期的服務內容，比如餐飲服務業的典範海底撈。部分服務區的加油站會在客戶等待加油時，為行駛車輛的前擋風玻璃提供免費清洗服務，這也是壹種意想不到的服務；
③通過特定的系統或體系與客戶進行互動和溝通:這是改進產品和服務，聚集忠誠客戶，提高客戶滿意度的重要環節。目前很遺憾的是，我們與忠誠客戶互動的能力，與他們互動的能力還有待提高。④面對客戶的不滿或質疑，通過良性溝通解決客戶的問題；⑤定期開展高效的客戶體驗活動，增強客戶粘性；⑥對客戶進行適當分類，根據客戶類別和特點進行精細化營銷。
3.擴大合作經營庫，提高商品質量。在進壹步引入新品牌的同時，目前公司更註重對現有品牌的全面拓展。與已有合作項目的鄭新雞排公司簽訂合作框架協議，在服務區全面鋪開，首批新增十個服務區；在服務區口碑較好的吉祥餛飩，進壹步在北岸、奉化服務區推出；立足奉化，在余姚、紹興等服務區推廣具有鮮明地方特色的玉香臺手禮項目。服務領域知名的傳統品牌將在新零售業務發展中得到支持。比如五芳齋粽子項目，先後在蕭山、長安服務區開設了無人智慧餐廳、魔盒自動售貨機等新零售業態。蕭山五芳齋無人智慧餐廳自今年4月開業以來，在原有傳統門店銷售額的基礎上，日均營收大幅增長，尤其是線上支付占比大幅提升。目前，公司投資品牌庫得到了擴充和維護，服務區域內運營的品牌數量從年初的30多個擴展到年底的近150個。與三家以上品牌運營集成商建立了聯系，並試點推出品牌整合店。未來要以全運資源平臺為立足點，進壹步拓展合作業務庫，以品牌為支撐點，以品牌為品質發力點，不斷提升商品品質，高效精準地滿足消費者服務需求。