企業或員工與客戶之間的人際信任能夠促進交易雙方的溝通，有助於降低交易雙方的交易成本，避免或緩解交易中的沖突，更重要的是維持長期的交易關系，對企業長期利益最大化具有重要意義。
第壹，人際信任的研究
1.信任和人際信任的概念。信任是壹種復雜的社會心理現象。最早的研究？信任？並且是由deutsch (Deutsch，1958)定義的。他將信任定義為個體根據壹個預期的可能事件采取相應行動的過程，盡管他明白如果事件沒有出現，其行動給他帶來的傷害會大於如果事件如期出現可能帶來的好處。後來的學者會有多少？信任？把定義縮小到？人際信任的範疇”，即僅指對另壹個人或壹群人的信任而不包括對事件的信任”(楊·，彭思清，1992)。
2.國內外學者對中國人人際信任的研究。目前，國內外學者對中國社會文化中的信任問題做了大量的研究，取得了豐碩的成果。其中，在外國學者中，日本著名學者福山最具代表性。他認為中國社會人與人之間存在著明顯的不信任，這與基督教文化中普遍的信任和誠實形成了鮮明的對比。中國社會誠信缺失的根源在於中國文化的特性。國內學者的研究大多遵循費孝通先生最早的提議。中國傳統的社會關系和社會結構特征是哪壹種？差分序列模式？模式。這種解釋認為，人的行為邏輯表現為？以―― taking為中心的關系取向？自我？作為核心，沿著？家人-家人-外人？秩序形成了壹個內外關系不同的人際網絡，中國人的內外界限相當模糊而靈活。？自己人？可以包括任何想加入圈子的人？外人？妳也能通過交流變成嗎？自己人？(王紹光和劉鑫，2002)。
第二，中國人交往中的人際信任機制。
如上所述，在中國？差分序列模式？在社會環境中，沿著家族-家族-外人？秩序形成了壹個內外有別、生熟不壹的人際關系網絡，哪個是對的？家人？完全信任？陌生人？壹點不信任的行為邏輯決定了在中國人的交往中，對嗎？陌生人？有很強的警惕性。由於這種強烈的不信任，交易關系會變得緊張復雜，交易關系會變得非常脆弱，難以長久維持。
但是人際信任是可以培養的。陌生人？發展成？自己人？。比如通過反復交易，對壹個人的了解程度越高，信任度就會越高。因為有些人雖然可能從來沒有接觸過，但是在很多交易的過程中，發現這個人很誠實，在交易的過程中獲得了利益。他們認為雙方的持續交易值得期待，信任度自然會提高。同時，雙方不僅獲得物質利益，還可能獲得精神利益。因為人的需求是多層次的，比如表面上是買車，實際上是希望得到壹個精通汽車知識的朋友，在我需要的時候給我最有價值的建議。所以，獲得人際信任通常有兩種方式。壹種是工具型信任，比如能力型信任，或者是利用網絡或者請客送禮等工具型信任。第二，情感信任，通過相互尊重和思想感情的交流，需要價值觀、行為準則等情感方法。但這兩種方法不是非此即彼，而是相互交叉的。
三，客戶關系管理中的人際信任
(壹)人際信任在客戶關系管理中的重要性
1.有助於企業長期收益最大化。客戶關系管理的核心是著眼於客戶生命周期價值的最大化，使客戶能夠長期停留在與企業的交易關系中，購買更多的產品和服務。中國人之間交流的原則，對嗎？陌生人？是極度不信任，通常只信任？自己人？而且我會相信自己的建議或者產品。因此，培養客戶與企業或員工之間的信任，可以幫助客戶長期停留在與企業的交易關系中，實現企業長期利益的最大化。
2.降低雙方交易成本。在人際交往過程中，相互信任的朋友之間有很強的默契感，交流方便愉快。當對方需要什麽的時候，只需要壹個電話就能解決。在客戶關系管理中，客戶信任企業或員工，這樣雙方可以減少溝通成本，雙方都可以獲得利益。
3.減少或緩解交易中的沖突。在與客戶打交道的過程中，由於交易中制度的不完善，可能會損害客戶的利益，因此很難避免客戶的投訴甚至沖突。但是，當客戶與公司或員工建立了極高的信任時，客戶會認為企業並沒有故意損害自己的利益，會在壹定程度上彌補自己的損失，讓企業有時間改正錯誤。如果雙方沒有信任，顧客會對這種行為表示強烈不滿，要求立即給予超出正常範圍的賠償，否則會向消費者協會投訴。壹旦企業處理不當，客戶不僅會立即脫離交易關系，還會傳播不良口碑，損害企業聲譽。
4.提高退出壁壘。追根溯源，企業和客戶都在追求利益最大化。當顧客面對其他企業的優惠條件時，通常會選擇最大化自身利益的企業。所以企業很可能會流失客戶。但是，當客戶非常信任企業或員工時，他們會仔細評估其退出行為的成本收益，很可能不會離開。因為高度的信任，客戶認為短期內比較收益可能會有壹些損失，但長期來看，企業壹直在全心全意為我服務，收益不能減少。選擇另壹家公司，長期來看不壹定比這家做得更好，除非條件非常好，否則它會選擇離開。同時與員工建立友好默契的信任，滿足他們的情感需求，這樣客戶就不會輕易離開。
(二)如何在客戶關系管理中建立人際信任
1.提高工作技能，讓客戶有能力信任。能力信任是指相信壹個人有足夠的才能做好工作。對於客戶來說，去公司的目的是滿足自己的需求，或者是解決問題。所以客戶對公司的信任首先是建立在員工是否能幫他們解決自己的問題上。提高自己的專業水平，為客戶提供更好的服務或產品，是客戶關系管理的基礎。
2.提高員工素質，增強個人信任感。壹般來說？信任壹個人？還是？有人值得信任？當，主要是指對他人品的信任。如果客戶願意和公司保持長期的合作關系，很多時候是基於公司或者員工說服客戶，公司不僅會考慮自己的利益，還會主動照顧自己的利益，這是尋求雙方共贏的結果。高素質的員工不僅會以自己的業務能力打動客戶，還會在公司和客戶的利益之間找到壹個平衡點，這樣客戶就會有很高的人格信任感，客戶也會願意長期停留在合作關系中，不會輕易流失。同時，能力信任和人品信任的關系不是非此即彼，也就是說，信任壹個人的人品不等於信任他的能力，信任壹個人的能力不等於信任他的人品。兩者的相對重要性視情況而定。在與客戶接觸的初始階段，能力信任很重要，而人格信任不突出；長此以往，人格信任的作用會越來越明顯。
3.發現客戶多層次的需求，並盡可能滿足。蔔昌黎(2005)認為？基於關系？導向信任的本質不是關系本身，而是關系中包含的雙方心理和情感上的親密認同。人與人之間的熟悉度和心理或情感親密度是人際信任的功能(趙，李毅，2007)。因此，要加強客戶與企業或員工之間的信任，就必須縮小企業或員工與客戶之間的心理距離。如何拉近距離？需要企業不斷尋找客戶所追求的需求。客戶需求可以分為五種:壹是表達的需求，比如客戶買了壹輛不貴的車；二是真實需求，比如客戶需要的車是運營成本最低的，二是第壹次買就近的車；第三，有不明確的需求，比如顧客期望從賣家那裏得到好的服務；第四，愉悅需求，比如客戶在應該買雜誌的時候，不小心拿到了當時世界杯的賽程；第五，保密的需要，如顧客希望有壹個了解顧客想法的朋友(李懷彬，2007)。通常我們只能看到客戶表示的需求。要拉近與客戶的心理距離，就要發掘客戶其他層面的需求，增強客戶與企業或員工的認同感，增強信任。客戶願意與企業保持長期交易，購買更多的產品或服務，從而使企業的長期利益最大化。
四。隨訪和研究限制
過去，學者們對客戶關系管理問題的研究大多是從管理學或經濟學的角度出發，很少從社會學的角度出發。客戶關系管理的問題從操作層面來說是壹個互動的過程。正如格蘭諾維特(1985)所說，任何經濟行為都是嵌入在社會關系中的。在人際交往過程中，最重要的因素是人與人之間的信任，尤其是中國？差分序列模式？在特殊的信任結構下，信任可以使交易過程中的溝通更加順暢，交易成本更低，客戶也更願意在交易關系中長久停留，從而使企業獲得更多的利益。因此，人際信任在客戶關系管理中起著重要的作用。本文只是作者最近對社會學理論很感興趣的壹點想法，很多觀點需要進壹步考證和拓展。希望更多的學者關註中國社會背景下的客戶關系管理，這可能是壹個有待開發的新領域。
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