(1)客戶識別
在實施CRM之前，首先要解決的問題是搞清楚客戶是誰。工業品的購買者是工業消費者。縱觀整個產業價值鏈和企業內部價值鏈，客戶可以分為內部客戶和外部客戶。內部客戶指企業員工，外部客戶指直接客戶和間接客戶，間接客戶可以理解為直接客戶的客戶。同時，對客戶的理解已經上升到公司組織層面，而不是個人與營銷人員打交道。所以營銷工作要從長計議，有時候要跳躍式的看問題。在實際的營銷工作中，重點仍然是直接客戶。
客戶識別的第壹步是收集客戶信息。對於工業品來說，客戶數量是有限的，所以更容易歸檔客戶信息。客戶信息的記錄是客戶細分的基礎。客戶信息檔案可分為J個部分:①客戶基本信息，涉及客戶的姓名、地址、電話、傳真、電子郵件、網站、客戶公司的組織結構和決策結構、派系結構、決策過程、誰支持和反對我們、誰中立、誰是最終決策者、誰是影響者、誰是執行者、誰是談判者以及最終決策者的年齡、健康狀況、教育背景和性格。②客戶經營動態，包括產品結構、市場銷售、財務狀況、信用狀況、競爭對手、經營戰略規劃等。(3)客戶的歷史交易狀況，涉及交易數量、單價、營銷成本、利潤和客戶投訴等。對這些信息進行統計分析後，可以細分客戶，制定不同的營銷策略。
客戶識別的第二步是客戶細分。客戶細分的緯度有多種標準，不同的學者提出了不同的模型，但都是基於對客戶價值的考慮。顧客價值可以分為當前價值和未來價值。當前價值可以從歷史交易中計算出來，而未來價值則是客戶在未來給企業帶來的價值，無法用明確的指標來衡量，但我們可以從相關指標中學習，比如客戶滿意度、客戶忠誠度等。本文結合自己的工作經驗，提出了客戶細分的指標。目前的價值參考指標有:毛利、銷量、營銷成本(銷售折扣+財務費用)；未來價值參考指標如下:客戶行業地位、合作期限、客戶滿意度。給每個指標賦予權重和評分標準，綜合計算每個客戶的得分，從而對客戶進行分級。
(二)客戶細分管理
帕累托二八定律告訴我們，企業80%的利潤是由20%的客戶創造的。不同的客戶對企業的貢獻價值是不同的。為了實現企業價值最大化，應該對客戶進行細分管理，采取不同的營銷策略。從工業客戶本身的需求出發，呈現出多樣化、個性化的特點，這就決定了客戶細分管理的必要性。根據上述客戶細分標準，本文將客戶分為兩類:壹般客戶和戰略客戶。壹般客戶創造了20%的利潤。對於這些客戶，要維持現有的服務項目和營銷政策，嚴格控制銷售拜訪次數和服務費用。戰略客戶是企業利潤的主要來源。在現有服務的基礎上，增加個性化增值服務。客戶經理要定期拜訪，定期組織企業高管交流。服務從售前開始，到上市，最後是售後，所以營銷政策要優惠。
(三)顧客忠誠度的培養
開發新客戶的成本是維護老客戶的好幾倍。工業客戶更註重產品的質量和供應商的資質。然而，激烈的競爭使得客戶對價格高度敏感。在這個前提下，穩定的客戶關系為同行豎起了進入壁壘，提高了轉換成本。顧客忠誠度尤為重要，是在競爭中取勝的保證。顧客忠誠度是可以培養的。本文指出了以下途徑:①提高產品的整體價值。產品價值層次理論告訴我們，產品不僅強調核心層次，還強調預期層次和潛在層次。工業產品在滿足顧客基本需求的同時，應強化外部層次的功能。通過產品創新，不斷將預期水平變為核心水平，潛在水平變為預期水平，使產品成為客戶的唯壹選擇和首選。②從賣產品到賣服務，為不同的客戶提供不同的解決方案。基於對客戶的細分，對於普通客戶，幫助他們成長，為他們的發展提供及時的支持和建議，幫助他們改善經營狀況。對於戰略客戶，提供定制的個性化模式，與客戶建立合作夥伴關系，開發新產品和新的應用市場，享受企業的部分資源。(3)針對產業客戶的產業集聚現象，在產業集聚區設立辦公室和倉庫，可以更好地服務客戶，降低客戶的庫存成本。