隨著我國經濟和金融體制改革的加快，我國商業銀行的外部經營環境也發生了重大而深刻的變化，金融銀行之間的競爭日趨激烈。國有商業銀行與國際先進商業銀行的競爭差距不僅表現在金融產品和風險防控上，還表現在營銷理念、營銷人員和營銷技術上。能否進壹步提高國有商業銀行的營銷服務水平，挖掘優質存量客戶的潛在需求，加強優質增量客戶的滲透和拓展，加強優質客戶的營銷管理，是決定國有商業銀行在新壹輪市場競爭中成敗的關鍵。面對嚴峻復雜的競爭形勢，國有商業銀行必須創新經營方式，改善金融服務，建立以市場為導向、以客戶為中心的管理體制和經營模式。客戶經理制作為壹種科學的營銷組織形式和服務創新模式，是商業銀行管理模式改革的發展方向和必然選擇，是客戶營銷體系和客戶關系管理的全新嘗試，是實施客戶發展戰略的重大突破，必將對國有商業銀行的改革和發展產生重大而深遠的影響。
壹、客戶經理制的概念和內涵
客戶經理制是商業銀行通過聘請客戶經理管理和維護客戶關系，與客戶建立全面、清晰、穩定的服務對應關系，推廣金融產品和購買客戶需求，為客戶提供優質高效的金融壹體化服務，從而實現客戶資源優化配置，促進金融服務商業化，提升商業銀行競爭力的壹種業務管理模式。
客戶經理制是商業銀行服務理念和業務管理機制的創新，是穩定和擴大優質客戶群的有效手段。客戶經理既是商業銀行金融產品的銷售員，也是收集市場信息、反饋客戶需求的采購員，更是為客戶提供金融產品和服務的服務員。客戶經理作為商業銀行的業務代表，可以調動內部資源，為客戶提供全方位的金融服務，在與客戶建立長期、密切的關系中發揮組織協調作用。他們是商業銀行業務體系中的專業服務群體。
實施客戶經理制的本質和根本目的是以客戶和市場的有效需求為基礎，建立以市場為導向、以客戶為中心、全行聯動的營銷服務機制，通過培育龐大而穩定的優質客戶群體，實現商業銀行效益的最大化。客戶經理系統必須包括以下核心概念:
1.以客戶為中心的理念。這是客戶經理制的核心理念。商業銀行必須把客戶的需求和利益放在首位，調動壹切資源讓客戶滿意，以客戶滿意作為評價工作質量和效果的尺度。通過提供專業服務，使客戶資產增值，使客戶享受增值服務，降低經營風險，提高經營效率，從而提高對商業銀行的信任度、依賴度和忠誠度。
2.營銷整合的概念。目前，服務業的營銷早已超越了產品的生產，其範圍已經延伸到市場調研、營銷策略、營銷組織、公共關系、技術指導、售後服務等諸多領域和環節。商業銀行實行客戶經理制，就是要把金融產品的營銷作為壹項專業化的事業，整合各種營銷資源，滿足各種營銷活動的要素，實現營銷的專業化。
3.核心客戶全面發展的理念。商業銀行必須高度重視為商業銀行創造80%業務和利潤、占總客戶20%的優質核心客戶，實施差異化服務，最大限度滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發，才能為客戶提供高品位、專業化的金融服務，謀求更大的經濟效益。
4.個性化的產品和服務理念。客戶經理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據客戶需求提供“量身定制”的金融服務，通過對客戶的調查和評估，提供客戶服務方案，設計可用於最大限度為客戶提供專業服務的金融產品和各種外部資源的組合。
5.金融服務的創新理念。客戶經理制度本身就是制度創新，客戶經理本身就是金融產品創新的主體。客戶經理作為橋梁和紐帶，要對客戶的需求和變化極其敏感，及時提煉總結，反饋給產品部門，與產品部門壹起進行產品創新設計，以最快的速度為客戶提供最新的金融產品。
二、國有商業銀行推行客戶經理制的困難和障礙
國有商業銀行是由計劃經濟體制下的專業銀行改制而來，在經營體制、管理機制、管理水平等方面與現代商業銀行的要求存在較大差距。當前國有商業銀行實施客戶經理制的困難和障礙；
1.管理體制改革滯後於客戶經理制的要求。客戶經理制要求商業銀行建立全新的勞動用工制度和靈活有效、利益分配合理的管理制度。但從實際情況來看，雖然近年來國有商業銀行進行了人事制度改革、收入分配制度改革等管理體制改革，但計劃經濟體制遺留下來的權力過度集中、幹部任用論資排輩、收入分配平均主義等現象仍在壹定程度上存在，適應現代商業銀行發展要求的激勵約束機制尚未真正建立。如果沒有科學合理的考核和激勵機制來保證，客戶經理的積極性就會受到打擊，就會失去動力。管理體制改革的滯後將直接影響客戶經理制的有效實施，成為制約該制度實施的制度性障礙。
2.對實施客戶經理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認識。目前，國有商業銀行的壹些員工，包括相當壹部分高級管理人員，對市場競爭形勢分析不足，缺乏憂患意識和緊迫感，創新觀念淡薄。不能從“以客戶為中心，以市場為導向”的戰略高度來選擇業務運營模式，在全行範圍內配置多種資源，運用多種綜合手段拓展和培育客戶市場。不能用全新的理念和標準，創造出切實可行、各具特色的服務模式，通過提供高科技、完善的綜合服務功能，將脆弱的客戶群變成相互依存的銀企合作關系，實現銀行經營方式的根本轉變。
3.人員的建設與客戶經理的要求有壹定差距。壹個客戶經理的職責，要求他不僅要熟悉純銀行業務，還要掌握企業管理、資本運作等方面的高操作技能，才能在產品組合、企業重組、財務顧問等非常規業務領域不斷創新，成為名副其實的貸款項目調查員、新業務的開發者和推動者、低成本資金的組織者、中間業務的營銷者、值得客戶信賴的財務顧問。但從國有商業銀行營銷人員的整體素質來看，集團團隊與單個水平差距較大。營銷人員數量少、綜合素質低、隊伍建設滯後的問題十分突出。
4.尚未建立符合客戶經理制考核要求的集中統壹的考核機制。客戶經理制的實施需要建立集中統壹的綜合評價體系。目前，國有商業銀行內部管理存在明顯的機構管理特征。公司業務、個人銀行業務、房地產金融業務、國際業務等。有自己的營銷人員，在客服的研究、提供、管理等方面缺乏統壹協調的部門。同時，與經營業績掛鉤的考核和激勵制度尚未完全建立，考核過於分散，不同業務的反饋、監控、分析和考核往往出現誤差和脫節。
5.集約化營銷與部門服務分工的矛盾，制約了客戶經理的“對外工作”。目前，國有商業銀行的內部組織設置和職能劃分主要以業務類型為主，客戶多樣化、綜合化的需求被分割，導致市場拓展中的條塊分割、多頭管理。客戶經理對外經營內部條件不足，影響市場拓展，削弱市場競爭力。客戶經理制的實施要求重構國有商業銀行的管理體制，打破原有的部門設置和職能分工，建立全新的機構設置模式。
6.服務手段落後，金融創新不足。目前，國有商業銀行客戶服務技術手段落後，業務種類少，這必然會制約和影響客戶服務質量和客戶經理的營銷水平。客戶經理也普遍技術應用水平低，知識經濟知識不足，業務創新經驗少，在提供服務的技術含量和業務創新方面不能滿足和適應客戶的需求。
三、國有商業銀行實行客戶經理制。
實施客戶經理制，必須突破國有商業銀行管理體制落後、人員素質相對較低、服務方式落後、缺乏創新經驗等諸多障礙，遵循“統壹領導、分級管理、逐步實施”的原則，逐步建立適應市場競爭需要的高效、全方位的營銷和以客戶經理為中心的服務體系，以及配套的人員激勵約束機制和支持保障機制，培養壹支高素質的客戶經理隊伍。
1.統壹思想，提高認識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷理念。引入新的客戶管理理念，優化客戶結構，培育優秀客戶是商業銀行發展戰略的重要內容。在實施客戶經理制的過程中，首先要統壹全體員工特別是各級管理人員的思想，讓大家充分認識到實施客戶經理制是實現國有商業銀行“再造”的重要手段，涉及到銀行業務流程的每壹個環節和員工。全體員工必須認真學習營銷理論，提高對實施客戶經理制重要性和緊迫性的認識。此外，要強化市場意識、客戶意識和競爭意識，加強工作中的協調配合，樹立“二線是壹線，壹線是客戶”的理念，克服工作作風不嚴謹、服務理念過時、發展意識不強等問題，積極深入市場和客戶，創造性地以市場占有率和客戶滿意度為標準開展工作，為客戶經理制的順利實施打下良好基礎。
2.改造業務流程，完善客戶經理制的組織結構。以業務流程整合為重點，建立以客戶為中心的營銷機制，構建以客戶經理制為主要標誌的商業銀行組織架構。同壹客戶的各類金融服務壹站式服務，即所有業務聯系由客戶經理統壹負責；內部對同壹客戶的調查、評估、資信評估、貸後檢查、臺賬管理、綜合授信等職能進行合並，避免多頭管理，提高信息資源的利用效率和工作效率。建立與客戶經理制相對應的產品經理制和風險經理制。在產品管理部設立產品經理，在風險控制部設立風險經理，為客戶經理搭建工作平臺。後臺部門簡化操作程序，提高審批效率，提供高效優質的櫃面結算和高科技金融服務，為客戶經理提供業務支持。
3.對客戶經理實行點對點配置和競爭上崗的動態管理。客戶經理和客戶的對等配置是確保銀行向客戶提供優質服務的基本要素。所有由國有商業銀行提供信貸並承擔風險的公司客戶和優質個人客戶都應配備客戶經理。應根據客戶的收益率、客戶的社會地位和風險狀況確定客戶素質等級，並根據客戶素質等級配備相應等級的客戶經理。對於重點客戶和核心客戶，應配備高級客戶經理和客戶經理團隊。建立健全客戶經理資格審查、等級考核、競爭上崗和末位淘汰制度，實行分級管理。在客戶經理的配置上，堅持選拔思想好、素質高、能力強的優秀員工擔任客戶經理，不斷壯大客戶經理隊伍，提升整體實力。
4.完善客戶經理考核體系，建立與績效掛鉤的薪酬分配機制。完善考核體系，建立與績效掛鉤的薪酬分配機制，是實施客戶經理制的重要內容。按照責權利相匹配的原則，建立與客戶經理制度相匹配的考核激勵機制，將客戶經理的收入和等級晉升與個人業績掛鉤，根據客戶經理對銀行效益的貢獻確定其績效薪酬，實現多勞多得，拉大收入分配差距。要改革現有的考核方式，建立以客戶經理團隊和個人客戶經理為考核單元的考核體系。客戶經理薪酬分配采取基本保障、績效考核、全浮動的方式。客戶經理基本生活津貼、職級津貼按月發放，績效工資以量化考核指標(包括資產業務、負債業務、中間業務完成情況)為基礎，實行部分工資延期發放的模式。
5.加強培訓，全面提升客戶經理的綜合素質。建立健全客戶經理培訓體系，對客戶經理進行全面培訓，是提高客戶經理整體素質，順利實施客戶經理制的重要環節。只有構建客戶經理終身教育體系，才能不斷提高客戶經理的綜合素質和業務技能，為客戶提供持續、優質、高效的金融服務。
客戶經理的培訓可以實行積分制，由客戶經理管理部負責建立客戶經理培訓檔案，培訓積分作為客戶經理能否續聘的重要依據。培訓以實踐為主，兼顧人力資源開發潛力和商業銀行業務發展需求。培訓要多樣化，滿足客戶經理的素質差異和工作性質的要求，因地制宜，因材施教。可以采取集中培訓、專題研究、在線培訓等靈活多樣的方式。要突出創新素質培養和職業道德教育，培養客戶經理的創新意識、敬業精神和優質服務意識。