房地產企業客戶關系研究
摘要:隨著市場競爭的加劇，許多企業的經營戰略已經從？以產品為中心？變成？以客戶為中心？。對於企業來說，絕對忠誠的客戶已經不存在了。為了適應這種變化，大多數有競爭力的企業都在拋棄過去低效的經營理念，采用創新的方式來維持客戶忠誠度，並從中獲得最大利潤，而不僅僅是企業內部的自我更新和調整，比如降低成本和簡化操作程序。
關鍵詞:房地產建築經濟
隨著市場競爭的加劇，許多企業的經營戰略已經從？以產品為中心？變成？以客戶為中心？。對於企業來說，絕對忠誠的客戶已經不存在了。為了適應這種變化，大多數有競爭力的企業都在拋棄過去低效的經營理念，采用創新的方式來維持客戶忠誠度，並從中獲得最大利潤，而不僅僅是企業內部的自我更新和調整，比如降低成本和簡化操作程序。
隨著我國房地產業的蓬勃發展和市場競爭的日益激烈，如何解決產品的快速銷售和快速回款問題，形成良性的資金流，是每個企業面臨的問題，也是我國房地產業可持續發展和產業化的需要。因此，解決企業自身機制的問題，解決企業與市場(客戶)的關系，已經成為行業發展的重要問題。那麽，如何才能創造最好的客戶體驗，維持與客戶的關系，與客戶形成有效的互動呢？客戶關系管理應運而生。
首先，從經濟學的角度看客戶關系管理的理論基礎
1，交易成本原理
房地產交易成本是房地產交易的成本。為了達成房屋買賣協議，雙方必須互相了解，並告訴對方可能的交易機會。獲取和傳遞這些信息需要時間和資源。如果這類特殊資產能夠長期不受幹擾地運營，這些投資壹定會帶來預期的回報。客戶關系管理就是從長期投資回報的角度出發，構建企業與客戶之間不可或缺的關系。這種依賴越久，雙方從中獲得的利益就越大。
2.增加收入的原則
經濟學中有壹個重要原理，即收益遞增原理，亞當。斯密認為，當分工和專業化的深度和廣度增加時，勞動生產率(也就是斯密所說的？平均收入？)隨之成長；分工和專業化的發展帶來了創新機會的增長，促進了新工具的設計和推廣。這就進壹步導致了分工和專業化？收入和分工？* * *進化的過程，這個原理也可以用來解釋客戶關系管理的盈利原理。
第二，從戰略管理的角度看房地產客戶關系管理
在任何壹個特定的行業，具有競爭優勢的企業都能吸引顧客，獲得比競爭對手更高的利潤。顧客可以判斷企業何時不再能滿足他們的需求，他們是推動企業更新的催化劑。與客戶建立良好的合作關系是企業保持競爭優勢的基礎。據邁克爾所說。根據波特的競爭戰略理論，企業保持競爭優勢有三種戰略:差異化戰略、低成本戰略和目標集聚戰略。這些策略也是企業實施客戶關系管理的理論基礎。
三，對客戶關系管理的理解
客戶關系管理是指包括銷售、營銷和客戶服務在內的以客戶為中心的業務流程的自動化和重組。客戶關系管理不僅要使這些業務流程自動化，還要保證前臺應用系統能夠提高客戶滿意度，增加客戶忠誠度，從而達到使企業盈利和發展的最終目的。
1.客戶關系管理改善客戶體驗，最大限度地利用企業資源。
客戶關系管理不是壹個產品，也不是壹個產品組合，而是觸及到企業中很多獨立部門的經營思路。它需要壹個。新的以客戶為中心？業務模型，並由壹組集成前後臺系統的應用系統支持。這些集成的應用系統保證了更滿意的客戶體驗，客戶滿意度直接關系到企業能否獲得更多的利潤。企業(房產主)的現有資源無疑是企業最大的資產之壹，需要精心管理。現有客戶和潛在客戶的培養和挖掘被認為是企業進壹步成功的關鍵。有數據顯示，發展壹個新客戶的成本是維系壹個老客戶的五倍。對現有客戶進行投資，提高他們的滿意度，會直接影響客戶忠誠度，進而影響企業的最終效益。
2、客戶服務理念，客戶關系管理成功的核心
企業要實現可持續發展，擁有忠誠的客戶是最重要的。根據美國營銷學者Reichhead和Sasser的理論，如果壹個公司降低5%的客戶流失率，其利潤將增加25%和85%。房地產企業已經意識到維系現有客戶的重要性。建立完善的客戶關系管理系統，建立房地產客戶數據庫，有效利用存儲的信息，通過研究客戶、開發客戶、與客戶溝通，可以有效地留住客戶，贏得客戶的信任和支持。
四、房地產企業的戰略發展需要客戶關系管理。
隨著客戶關系管理系統的引入，壹個全新的？營銷理念？逐漸形成。客戶作為壹種寶貴的資源，已經被納入到企業的業務發展中。企業任何產品的銷售都以良好的客戶關系為基礎，客戶關系已經成為企業發展的基本要素。由此，很多流行的營銷新概念，如壹對壹營銷、數據庫營銷等，其實都可以納入客戶關系管理營銷的範疇。
客戶關系管理的實施目標與企業戰略發展目標的交匯點；
1，解決產品銷售問題
根據國家統計局公布的數據，2003年全國商品房空置面積同比增長14.1%，空置壹年以上的商品房面積近4400萬平方米。可以說，對於很多開發商來說，來自壹線的銷售壓力和資金回收壓力還是比較大的。企業迫切需要引入客戶關系管理來提高自己的客戶關系能力和壹線銷售人員跟蹤和服務客戶的能力。
2.提高客戶滿意度
當企業發展到壹定規模，積累了大量老客戶，客戶投訴會大幅增加，甚至發展成壹系列業主維權事件。如何快速提高客戶滿意度，完善企業對突發事件的應急機制，建立統壹調度的客戶投訴處理系統，是這些房地產企業的當務之急。
3.提高企業的服務質量和能力。
面對激烈的市場競爭，房地產企業意識到個性化客戶增值服務的重要性。許多企業逐漸向服務型企業轉型，成立專門的客戶服務機構，希望整合分散、零散的服務資源，不斷推出面向客戶服務的新手段，努力為客戶提供壹站式服務。
4.提升品牌形象
基於以客戶為中心的理念，房地產企業應確立全程客戶服務的企業發展戰略。在企業內部建立完善的客戶服務體系，服務標準、服務口號、承諾服務水平壹致，以客戶服務部為依托，形成以客戶為導向的企業服務運營鏈。企業全體員工在不同崗位全心全意為客戶服務，從而在企業內部形成了以服務為核心的品牌企業文化。
五、客戶關系管理存在的問題及改進步驟
1.通信方法的分開使用造成了服務效率降低的問題。
目前電話、傳真、當面溝通的分離降低了服務效果，導致服務效率低下，不利於客服人員的管理。
2.不同實體和部門的服務的分離造成了資源的浪費。
由於沒有統壹的客服中心，客戶往往要多次協商才能找到適合回答問題的部門，各部門信息低下，溝通不暢，回復結果不統壹，浪費了資源，降低了服務效果。
3.現有客戶資源得不到有效利用。
企業積累了大量的客戶數據，但由於缺乏對其潛在需求的分析和分類，客戶資源池未被享用，利用率低，造成資源浪費。
企業在引入客戶關系管理之前，壹定要老老實實做壹個全面的體檢，了解自己的優劣勢，然後傾聽客戶的聲音，真正了解所有與客戶互動的渠道，開始規劃整體的客戶管理架構。
壹個執行良好的客戶關系管理實施計劃分為以下幾個步驟，這對提高客戶忠誠度非常重要:
1)區分目標客戶，有效整合企業所有客戶的關鍵信息；
2)確定目標客戶，瞄準最有價值的客戶，制定可行的計劃，增加客戶對企業的忠誠度；
3)滿足目標客戶的需求，為每個客戶提供量身定制的服務和產品。
4)實現與目標客戶利益壹致，使企業管理層能夠即時了解市場情報，深入了解個人客戶的行為、新興需求和消費模式。
六、房地產行業建立客戶關系管理的措施
1.客戶關系管理如何與公司的整體戰略相結合？
建立客戶關系管理系統，首先需要確認公司對項目的期望和業務目標，同時要考慮現有的業務環境和公司的戰略優先級別。需要回答的問題包括:
(1)企業市場份額是穩定還是下降？
(2)企業目前最迫切的問題是什麽(比如降低成本比提高市場份額更重要)？
(3)贏得客戶、發展客戶、留住客戶和服務客戶的成本哪個更重要？
(4)在與客戶溝通和服務的過程中，哪些渠道是最重要的？
(5)如何平衡？以產品為中心？然後呢。以客戶為中心
(6)企業認為最有價值的客戶有哪些？為什麽？
回答以上問題，有助於房地產企業確定客戶關系管理的投入，尋求公司和業務部門的支持。
2.建立個性化的客戶關系管理系統。
客戶關系管理必須根據房地產行業和企業的實際情況，符合企業的發展戰略，逐步建立和實施。
(1)提前建立可衡量、可預測的業務目標。
在引入客戶關系管理之前，企業必須提前擬定客戶關系管理的總體藍圖，制定客戶關系管理的預期、短期和中期商業效益。千萬不要壹時盲目追求壹個大而全的系統，或者聽信客戶關系管理廠商的承諾。畢竟不是萬能的。企業應多借鑒國內外尤其是同行業其他企業的應用成果，從自身實際情況出發，客觀設定合理的經營目標，並制定衡量指標和工具。
(2)深入研究行業應用。
客戶關系管理(CRM)最初是從國外引入中國的。當時的CRM大多采用國外應用的成熟理念。在此基礎上，國內廠商從軟件功能本身簡單效仿，卻未能了解、分析、結合中國企業的行業特點，導致開發的產品感覺是閉門造車，無法與企業具體實際相結合。如何將國際通行的理念與中國房地產行業的特點相結合，形成獨特的體系，是目前國內所有CRM廠商、咨詢公司和企業需要深入思考的問題。
(3)把脈，為企業對癥下藥。
現在很多賣客戶關系管理的廠商不善於用客戶關系管理的概念來推廣，到處安裝通用版的軟件，這根本不是客戶關系管理所提倡的？壹對壹？服務理念，其最終效果可想而知。只有充分了解企業的管理現狀，才能推出符合客戶需求的獨特的客戶關系管理解決方案。通常的做法是聘請有客戶關系管理實踐和行業經驗的咨詢團隊對其進行診斷，通過問卷調查、座談交流、流程再造等方式對企業進行咨詢診斷。通過對企業的咨詢診斷，期望能發現企業在管理、流程、架構、信息化等方面存在的主要問題，論證企業引入客戶關系管理的可行性，並對未來實施客戶關系管理系統進行整體規劃和設計。
壹對壹總和營銷？個性化？客戶關系管理的特點是壹個重要的元素。必須為企業定制，根據不同的客戶，不同的行業特點，企業發展特點，為企業做壹個系統的解決方案。從企業的實際情況出發，首先要通過充分調研，明確企業目前的定位；其次，將企業目前的運營模式與最佳運營模式進行比較研究；最後，我們應該提供增加銷售的方法。
3.給CRM壹些成長的空間和時間。
縱觀全球，實施客戶關系管理的企業，因為整體開發周期過長，工作量過大，最終失敗的案例很多。客戶工作往往是客戶關系管理實施和推廣中最昂貴、最耗時、最復雜的部分。因此，通過選擇可行的方案，並在成熟的案例上構建最終的應用，企業將大大降低定制的需求和實施過程中的整體風險。
大多數成功的客戶關系管理案例都采用分階段實施方案。每個階段都側重於與特定客戶的關系管理目標，以達到快速制勝的效果。換句話說，企業可以在合理的時間內(通常是三到四個月)取得壹定的成果，定期測量和跟蹤系統的有效性並保持持續的推進。
(1)為了更好地在企業內部實施客戶關系管理，在企業人力資源部門的配合下，需要制定相關的員工客戶關系管理績效機制，以便與員工產業事務的績效考核掛鉤。
(2)為了便於企業定期評估客戶關系管理的應用效果，系統在設計初期應增加壹些量化分析指標來衡量和評價系統本身，以供比較。
(3)客戶關系管理的引入永遠不可能壹蹴而就，定期的回顧和回訪非常重要。其主要目的是及時了解系統投產後企業在使用過程中遇到的困難和問題；針對這些情況，本文提出了明確的改進方案，以促進客戶關系管理系統在企業中更深層次的應用。
由於客戶關系管理對房地產企業影響巨大，客戶關系管理項目的實施需要整個企業的信息傳遞和責任承擔。為了保持競爭優勢，企業必須投資客戶關系管理技術，建立新的商業模式。所有客戶信息的集中化是成功實施客戶關系管理的核心。這種強大的企業戰略將提高企業的銷售、客戶忠誠度和競爭優勢。
當房地產產品的品質越來越成熟，同質化成為代名詞的時候，房地產企業開始重視客戶關系管理和服務，並將其放在與產品開發、銷售、物業管理同等重要的位置。這些企業已經意識到，房地產的品牌建設和營銷推廣不再局限於物業本身，以商業聯盟和資源整合為特征的全天候、全方位的客戶關系管理和服務的大門已經打開。客戶服務作為壹個全球性的商業術語，標誌著個人產品交易的時代已經結束。房地產品牌競爭的未來趨勢是逐漸轉向客戶信息庫、客戶滿意度和客戶服務手段的競爭層面。
以客戶為導向的理念將貫穿房地產開發、策劃、銷售和服務的全過程。這將成為在市場細分、競爭激烈的今天，提高競爭力、實現發展戰略的重要手段。
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