某客人當天中午坐火車回老家，提前在某酒店前臺辦理了退房手續。他想到雖然結賬了，但中午之前客房的使用權還是屬於他的，於是把收拾好的行李放在客房，沒有和樓層服務員打招呼就出去買東西逛街了。
壹個多小時後，客人回到酒店取行李離開酒店。沒想到，當他進入原來的客房時，發現壹位新客人正在房間裏喝茶，他的行李已經不見了。找到樓層服務員才知道自己的行李已經送到前臺，但是樓層服務員責怪他退房後沒有聯系樓層。
聽了這話，客人很生氣。“回復”了幾句，就去前臺做評論了。誰知前臺工作人員不記得他已經退房，拒絕馬上把行李還給他。經與樓層服務員反復聯系，客人離店時已近中午。客人走的時候說:“如果下次我再來這個城市，我發誓我不會住在這裏！”
[分析]:
客人退房後最後不離開圖書館的情況並不少見。通過以上案例，我們可以看出這家酒店客房服務的程序存在漏洞。
在壹些酒店，把房間鑰匙交給客人保管會更方便。當客人退房時，應歸還鑰匙，如果需要存放行李，也應交給前臺，永遠不要返回房間。酒店利用樓層服務員為客人開門。由於主服務臺和樓層服務臺協調不暢，無法掌握客人的行蹤，導致服務混亂。
正確的做法是樓層服務員要知道客人退房離店的時間，主動聯系客人安排房間的清潔和接待新客人。
如果客人不經過樓層服務員直接去前臺結賬，前臺工作人員也要同時聯系樓層服務員。如果客人沒有立即離店，不要匆忙打掃房間，前臺也不要安排新客人入住房間。如果客人想再進房間，只是把行李送到前臺，那就另當別論了。
上述案例中酒店最大的錯誤是，雖然客人已經退房，但是行李還在房間裏，我還沒有退房。在房間重新布置和打掃幹凈之前，馬上安排新客人入住，顯然是錯誤的，因為這個房間不夠重新出租。
2.客人被禁止離開商店。
北方的壹家酒店。壹位四十多歲的客人陳先生提著旅行包匆匆走出512房間，走到樓層中間角落的服務臺，把房間鑰匙放在服務臺，對值班服務員說:“小姐，我把這鑰匙給您，我下樓到前臺結賬。”沒想到，服務員小玉不冷不熱的告訴他:“先生，請您稍等，檢查完您的房間再走。”撥打電話召喚同伴。李先生頓時尷尬不快，只好無奈地說:“去吧。”這時，另壹個服務員小昭從車間裏出來，走向陳先生。他上下打量他，瞥了壹眼旅行包。陳先生覺得受了侮辱，氣得臉色都變了。他吼道:“妳太不尊重人了！”
小昭沒有回答，拿了鑰匙，徑直去了512房間。她打開門，走進去，慢慢尋找:從被褥到衣櫃裏的衣架，從行李箱裏的食物到浴室裏的毛巾，打開電控櫃的電視開關看屏幕。然後，他離開房間，回到服務臺。他對陳先生說:“先生，妳現在可以走了。”陳先生已經等得不耐煩很久了。當他聽到她的“關心”時，他感到更加惱火。當他要發作或者抱怨的時候，他想到了趕火車，於是他不得不放棄，滿腹委屈地離開了酒店。
[分析]:
在客人離開酒店前，服務員檢查客房內的設備和物品是否損壞或被盜，以保護酒店的財產安全。這無可厚非，也是服務員的本分。然而，在這種情況下，服務員小雨和小昭處理不當。任何情況下都不要對客人說“不”，這是酒店服務員對待客人的壹個基本原則。客人離開房間去前臺結賬是完全正常的。服務員沒有權利也沒有理由限制客人結賬，阻止客人離開。隨便攔住客人，向他們投去不信任的目光，是不禮貌的，甚至是壹種侮辱。正確的做法應該是:
首先，樓層服務員應收到客人的鑰匙，請他下樓退房，並立即致電前臺。X房間的客人馬上就要退房了。前臺接待人員應心領神會，在與客人結賬時故意拖延時間，或多與客人交談，如:“先生，這幾天住在酒店感覺如何？歡迎批評。”“歡迎下次光臨！”；或者查電腦資料放慢節奏，比如和旁邊的同事說話，好像在詢問情況；或者主動接電話，和侃侃說話，等等。
第二，客服人員也要積極配合，提高工作效率，迅速檢查房間設備和用品，重點檢查便於攜帶和用於消費的物品，如浴巾、飲料、冰箱裏的食物等，然後把結果告訴樓層服務臺，同時值班服務員要立即打電話給樓下服務臺。
第三，前臺接待人員在得到樓上服務臺“安全”的消息後，即可與客人完成退房手續。
3.探視時間已經過了。
墻上的掛鐘已經滴答過12，四周壹片寂靜，夜已經很深了。
服務員皺了皺眉，看了看掛鐘和手腕上的手表。
【鏡頭】服務臺，服務員正盯著手機。
對不起，黃先生，我們酒店規定的會客時間已經過了。請幫助提醒妳的訪客離開。黃先生拿著話筒:“急什麽？住酒店不是監獄。妳這麽緊盯著看什麽？花錢買真的是犯罪！”
【鏡頭】服務員正拿著話筒:“黃老師您好，我是9樓的服務員。很抱歉打擾您，酒店規定的訪客時間已經過了，您的訪客應該離開了。我怕妳不知道，所以特意提醒妳壹下。”停頓了壹下，我看到對方沈默了。
“哦，也許妳還沒說完。請聊壹會兒，我過會兒給妳打電話。”
因為語氣很平靜，給了對方空間，對方壹時語塞。
[旁白]遊客不想離開商店。壹般有兩種情況:壹是留宿，二是有事商量。
[鏡頭]掛鐘，點擊...時針穿過壹點半。
服務員撥通了電話。
“您好，黃先生，歡迎您的訪客光臨我們店，但是現在已經過了酒店規定的訪客時間。如果您想繼續會談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，咖啡廳將24小時為您提供服務。”飯後，“如果妳的客人想過夜，我們非常歡迎。請妳叫妳的朋友去前臺辦理登記手續。”
[相機]掛鐘，點擊...時針過兩點，咖啡廳裏只有兩個人在說話，不是黃老師他們。
服務員撥通了電話:“您好，黃先生，您的客人好像要留宿。我們歡迎他。如果您不方便，我可以通知前臺為您的朋友辦理手續嗎？”
[攝像機]客人們收拾好東西，離開了酒店。
旁白:服務員環環相扣的方法最後總是奏效，因為遊客往往不想入住。
為了酒店和客人的安全，酒店必須堅持夜間打掃房間的制度，而這種特殊的服務需要心靈手巧和語言藝術，對服務員來說是壹種考驗。
4.跟蹤服務無處不在。
(1)
酒店906房間。從門口走進來的是遠道而來的潘教授和當地接待部門的杜主任。
“壹塵不染，杜主任，看來這裏的管理和服務都很好。”潘教授出於職業習慣，看了壹眼寫字臺的桌面說。
他們剛坐下來休息，壹個微笑的服務員敲門了。她手裏端著壹個盤子，上面放著兩杯新沏的茶，和藹地說:“先生，您辛苦了。請享用您的茶。”話音未落，後面又來了壹個服務員，送來兩條熱毛巾。“先生壹定累了。請擦擦臉，好好休息。有什麽事請告訴我。”兩位女士退出後，潘教授和杜主任壹邊擦臉，壹邊稱贊毛巾的香味。
“潘教授是酒店管理方面的專家。這次謝謝妳的指導。”杜主任告訴潘教授。
潘教授與杜主任親切交談。
(2)
有兩位來訪者。他們是潘教授在當地的兩位老朋友。寒暄了壹會兒“給先生端茶”“給先生熱毛巾”，笑容滿面的服務員漸漸走過來。
潘教授連忙向服務員道謝，並趁機詢問為什麽這裏的服務這麽熱情周到。女服務員回答:“我欠客房部強調，人到，茶到，毛巾到。”我們不僅對住酒店的客人這樣做，對客人的客人也這樣做，對客人的客人也這樣做。所有的客人都來了，我們會壹直提供最好的服務。”潘教授贊許地點了點頭。
(3)
客房窗外，天色漸暗。杜主任提醒大家，該吃飯了。所有人站起來，走出房門。樓層服務員已為潘教授壹行先按了電梯。電梯門打開後，服務員輕聲關照:“請慢走，小心。”當他們來到壹樓時，壹個歡迎來到餐廳的聲音向他們打招呼。
(4)
飯後，當潘教授壹行離開餐廳時，聽到了前壹位女士禮貌的告別辭。
潘教授壹行乘電梯回到9樓。電梯門開了，女服務員熱情地說這是9樓。她趕緊介紹旁邊有手提行李的新客人:“這裏是9樓，歡迎來到9樓。”他對潘教授壹行說:“妳們回來了，請休息。”
回到客房後，潘教授對杜主任等人說:“這裏的服務果然名不虛傳。會不會因為妳來了就享受特殊待遇，或者服務員知道我是他們總經理的客人？”潘教授決定再看壹看。
(5)
潘教授獨自乘電梯下樓，然後轉身上了電梯。從八樓開始，每壹層都停下來，但當他看到先走出來的客人踏上走廊，女服務員致歡迎詞，在前面帶路，為客人開門。10米遠處，另壹個服務員正拿著暖水瓶泡茶。壹切都是那麽自然和連貫。地板都壹樣。
(6)
潘教授送走了客人，在桌前坐下。他打開臺燈，攤開稿紙，若有所思地放下筆。手稿上的字跡清晰可見:論優質服務的本質——“親”
——兼論轉型時期接待管理的特色保留
(7)
壹大早，電話鈴響了。潘教授打開床頭櫃上的燈，掀開被子，接了電話:“早上好，先生。妳今天早上不是要早走嗎？我怕妳睡過頭，所以特意給妳打電話。”電話的另壹端是樓層服務員友好的聲音。
(8)
潘教授離開房間，樓層服務員熱情地招呼她，並反復要求:“下次請到我們酒店，住9樓。”
5.春節的遊客
晚上好。火車站。
王先生帶著他的妻子來了。開車去A酒店，入住807房間。
第二天，大年初壹，8樓服務臺。兩位女服務員笑逐顏開。掛鐘的指針指向9點30分。壹位穿著便衣的紳士來到服務臺。
劉先生:我叫劉。我想找807房間的王先生。
服務員:(拿起電話)餵，王先生，有位劉先生找妳。
王先生推開門，探出半個身子。
王先生:新年快樂，老劉。我沒想到妳會準時到達。朱萍還在換衣服。請先在大廳休息壹下。
劉先生走到大廳裏的沙發上坐下，抽著煙，看著周圍華麗的裝飾和山水畫。劉先生微笑著。
兩個女服務員來到休息大廳中央，把自己的床單、枕巾、被套之類的東西扔在地上，然後逐壹整理。兩個人各自拉著床單，被子蓋的壹邊上下晃動，然後把它們疊起來準備送到洗衣房。
明亮的陽光透過大玻璃窗斜射進來。從劉先生沙發的位置看，兩位小姐只是在陽光的映襯下顯得更年輕更美。在他們周圍，可以清楚地看到棉布纖維和細小的灰塵正在旋轉和分散。
劉先生:(重重地吸著煙，自言自語)我坐在這裏，他們怎麽能視而不見呢？它不夠有趣。這是壹個掃興的人。
劉先生起身去安全通道“通氣”。
看到劉先生離去的背影，兩位女士相視做怪相，但並沒有停止操作。
王先生來到大廳。看到了就停下來，鎖眉，避開。住手，女士們，道歉。
服務員:今天是春節，客人很少。妳介意嗎？
劉先生聽說他回來了，壹邊和王先生打招呼，壹邊趕到807房間。
807房間。朱萍從浴室出來。王先生將為劉先生泡茶。
朱平:老王，把昨天馮經理在杭州送來的那箱高檔茶葉拿出來，打開給老劉嘗嘗。
王先生喝茶，杯子和倒水。水溫不熱，然後我打開門，叫服務員來換水。女服務員送水。水仍然不夠熱。王先生帶著遺憾的表情搖搖頭。劉先生不高興了，走出了房間。
劉先生:小姐，妳怎麽了？過年不能燒熱水嗎？(提高他的聲音)
服務員:我明白了。對不起如果水溫不夠熱，我們馬上送過去。
劉先生轉身回自己的房間，邊走邊嘀咕:“妳說‘如果水溫不夠熱’是什麽意思？”就在這時，身後飄來了小姐的抱怨:“遊客怎麽這麽沒禮貌？”劉先生搖搖頭。
807房間。
劉先生:我很抱歉。這家酒店的牌子夠老了，交通也方便。老虎多次給妳介紹過這裏。沒想到這種服務質量。另壹家酒店怎麽樣？
朱平:就聽老劉的，換店。
劉先生:在另壹家店，我請妳喝早茶，我會盡主人之責。
王先生:不，我今天因為我的緣故得罪了妳，所以早茶我請客。
人們去房間。茶幾上放著三杯綠茶，茶葉漂浮在水面上。八樓服務臺墻上的鐘指向九點半。
幾天後。酒店會議室。客房部經理正在進行每周質量評估。
經理:...我想利用妳最後的時間強調壹下接待訪客的問題。今年我市有許多大型民俗活動和節日。根據公關銷售部提供的信息，會有很多周邊省市的企事業單位來參觀。在住酒店的同時，他們會走親訪友，很多遊客會來看望他們。因此，必須強化對來訪者的服務意識，樹立“來訪者也是客人”的經營理念，站在住客的立場上，為來訪者提供更加全面細致的服務。遊客對酒店的感受會影響客人的心情；遊客也是我們酒店的潛在客人。會議結束了。
服務員陸續走到會議室門口。最後離開的是八樓接待處的兩位女士。他們表情嚴肅，似乎意識到了什麽。
6.蕭紅的困惑
服務員小龔上班第壹天就被分配到酒店主樓12層做櫃臺。由於她剛剛經歷了三個月的工作培訓，她充滿了自信，自我感覺良好。上午的接待工作確實挺順利的。
下午，電梯門開了，兩個香港客人鏗鏘壹聲走了出來。小龔立即上前，笑著說:“先生您好！”她看了看客人的住宿卡，然後拿了他們的行李，說道:“歡迎來到我們酒店。”請跟我來。”當把他們帶進客房時，他給他們泡了兩杯茶，放在茶幾上，說:“先生，請喝茶。”然後她用手比劃了壹下，壹壹介紹了客房設施:“這是床頭控制櫃，這是空調開關……”這時，其中壹個客人用粵語打斷她說:“知道了。”但小龔接著說:“這是冰箱，桌上的文件夾裏有‘入住須知’和‘電話指南’……”還沒等她說完，另壹位客人掏出錢包，掏出壹張面值10元的外匯券，不耐煩地給了她。瞬間，小龔楞住了，她的好意被拒絕甚至誤解，讓她感到壓抑和委屈。她臉紅了，對客人說:“對不起，先生，我們不收小費，謝謝！如果沒別的事，那我就先告退了。”然後他離開房間，回到服務臺。
此刻，小龔處於壹種迷茫的狀態。她實在想不通，按照服務規定耐心向客人介紹房間設施，為什麽不受客人歡迎。
[評論]:
首先要充分肯定小龔對客人的主動服務熱情。她不厭其煩地按照服務規定介紹客房設備設施，總體還不錯(客人給她小費，也包含了對她服務工作的肯定，說明她做的沒有錯。但在服務規定的靈活適用上存在因人而異的問題，在掌握服務自由裁量權上也存在適度的問題。從這壹點來看，小龔對那兩個香港遊客的服務確實不夠。
顯然，客房的常用設備設施甚至常識都不需要詳細介紹，這絕不是初來乍到酒店的高級香港客人。尤其是人家不耐煩了，還繼續嘮叨，那就更過分了，太死了。會讓客人覺得對方以為自己沒見過世面，是在開導他們，會挫傷他們的自尊心，或者誤會服務員是在變相索要小費，看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒辦好事。
7.愚人節的憤怒
壹輛大巴把壹個香港旅行團送回了他們住的酒店。在回客房的路上，幾個年輕遊客在和壹位老先生嬉鬧。這位姓馬的老人是導遊。
馬先生為人隨和，幽默風趣。飯後，正在酒店歌舞廳和幾個年輕客人玩得開心的馬先生見時間不早了，就先走了，並說等他回房間再安排這幾天的遊覽。
夜深人靜的時候，馬先生完成了工作，準備睡覺。電話突然嗡嗡作響。當晚和馬先生在這層樓112房間跳舞的是兩名女遊客。他們說他們有緊急的事情要討論，所以他們必須請王先生過來。“尊重勝於服從”。不方便再三拒絕的馬先生沒鎖門，去了1112房間。
11112房間對面的壹個房間門口出現了兩雙偷窺的眼睛。當馬先生進入1112房間時，偷窺的目光變成了兩個年輕人，但他們手裏拿著啤酒罐，迅速閃進了馬先生的房間。
在馬先生的客房裏，兩個不速之客把啤酒倒在兩張床上。其中壹個人從桌上拿了壹個茶杯，把茶倒在床上。兩個在天堂的人從馬先生的客房逃走了。
馬先生回到客房，擡腕看了看表，自言自語道:“12過去了，新的壹天開始了。快去睡吧。”等馬先生鋪好被子，發現兩張床都濕透了。這樣，就不可能睡覺了。
這件事報告給了值班經理，他來處理了。
“今天是愚人節。很明顯，有人在和妳開玩笑。這樣的事情已經發生過很多次了。”值班經理似乎早有預料。
“愚人節”馬先生恍然大悟。
值班經理掀開床單，啤酒和茶水的浸潤浸濕了席夢思。僅僅換床單解決不了問題。
值班經理提出為馬先生換房間。但應要求馬先生支付濕床單、席夢思的清洗費用，並增加壹天的住宿費。因為清洗席夢思，整個客戶都不能再租了。
馬先生同意換房，但他對賠償非常不滿，理由是“冤有頭，債有主”。請酒店找肇事者賠償。
值班經理解釋說:“壹旦客人入住酒店，客人與酒店之間就存在合同關系，雙方都享有權利，履行各自的義務。客人有權利要求酒店提供優質的服務和完善的設施，也有義務愛護酒店內的壹切設施和財產。現在酒店的物品被損壞了，有連帶後果，客人必須履行賠償責任。如果客人因為是愚人節而效仿這種做法，會給我們的管理和運營帶來很大的麻煩。請原諒我。至於肇事者是誰，酒店有責任幫王先生調查。”
肇事者是誰？當然，聰明的馬老師想法很好，但又無言以對。馬先生道:“不必惹事。我會付錢的。只是……”
值班經理理解馬先生有說不出的委屈，而且考慮到這個香港旅遊團也是酒店的常客，合情合理擴大客源是必要手段，因人而異。值班經理急忙說:“我們非常歡迎妳們的旅遊團到我們酒店來。我們也知道馬先生曾經不止壹次帶隊入住我們酒店。因此，我們可以按六折計算賠償成本。妳覺得怎麽樣，先生？”
“妳們酒店太客氣了，妳們也有難處。這樣處理，我是完全服氣的。”馬先生同意接受。
值班經理向馬先生道了晚安，並讓馬先生趕緊休息。馬先生恢復了他的幽默，對值班經理說:“早上好，經理先生。再見。”
8，或者兩把鑰匙。
壹家中外合資企業的工程師張和技術員劉到壹個城市出差，住在壹家旅館裏。在接待處登記後，接待員給了他們壹把鑰匙。上樓，打開門，壹定要先把鑰匙插到節能電源插座裏，再接上電源。小劉把燈壹盞壹盞打開，房間裏壹片明亮。這是壹個普通的標準房子。過了壹會兒，張工和小劉商量好了各自的分工。張工去了電子元件廠，回來的比較晚，劉渠去的比較早，買了飛機票。誰該拿鑰匙成了壹個問題。被張工掌握，小劉早就進不了門了；在小劉手裏，張工走的時候前屋沒有燈。我轉念壹想，鑰匙是由張工負責的。天黑前小劉回來了。沒有鑰匙，他拿出住房登記卡，讓樓層服務員開門。進門後，他很聰明地找了壹張硬紙，先插到節能孔裏，希望他也能接上電源，但是沒有；換點別的，也塞壹下。他去問服務員，服務員告訴他鑰匙把裏裝了磁性片，可以接電源，其他都不行。聰明的小劉傻了眼。問服務員，她也沒有多余的門卡。小劉在黑暗中躺在床上，焦急地等待著張工回來。
張弓心裏不踏實。完事後，他馬上叫了壹輛出租車回去。進門插上鑰匙，小劉就會“重見光明”。張工打開包裹，發現電子元件廠忘了拿壹些材料給他。他和小劉打了個招呼，匆匆下樓，又去了電子元件廠。
張工來去匆匆。他按了門鈴，讓小劉開門。此時小劉正在洗澡。當我聽到門鈴響時，我無能為力。我壹絲不掛地泡在浴缸裏。我如何能打開門？他只能打開浴室門，大聲喊:“張工，我在洗澡，妳等三分鐘！””張工終於聽到了。他想找樓層服務員開門，但是找不到。據估計，他已經去吃飯了。就這樣，張工在樓道裏來回踱步，直到小劉擦幹自己給他開門。
晚飯後回到房間，張工有點累了。他看了壹會兒資料，看了壹會兒電視。小劉神清氣爽，壹個人去了夜市。10點，張工想睡覺了。這時他才發現小劉沒拿鑰匙。盡管他很累，但他不敢躺下睡覺。他在床沿上打了個盹，等著小劉回來。11: 30，小劉的門鈴把他吵醒，他開門後脫衣服睡覺。睡覺前，張工喃喃自語:“兩個人只給我壹把鑰匙，可把我折磨慘了。”
[評論]:
目前，大多數酒店只向共用壹個標準間的客人發放壹把鑰匙。從酒店來說，方便管理，減少鑰匙丟失的可能性，但是客人這樣做很不方便。兩個客人住在同壹個房間，並不意味著他們的活動也在壹起。壹把鑰匙會給客人在分開工作的時候帶來各種麻煩。上面所展示的只是其中的壹部分。
從服務質量的角度來說，酒店首先應該滿足客人的需求，而不是自己的方便。下面，我們提出幾種方法來解除客人對鑰匙的擔憂:
1，前臺要配三套鑰匙，兩套分別給兩位客人，壹套前臺備用。
2.前臺配有三套鑰匙，壹般只給客人壹套。如果兩個人住在壹起，要兩把鑰匙，第二把鑰匙可以交押金，防止客人忘記帶走。
3、樓層服務員(或服務臺)可配備壹個鑰匙手柄，僅用於連接電源。在兩個人使用壹把鑰匙的情況下，每個人可以支付押金來租用另壹把鑰匙把手。服務員拿著房卡就可以開門。
9.幹洗還是濕洗？
某臺灣省公司的壹批長期客人住在江蘇省某市的壹家酒店。那天，壹位臺灣客人的壹套貴重的西裝臟了，需要清洗。他看到服務員小江進屋送開水，就喊住他說:“小姐，我想洗這套衣服。請幫我填壹張洗衣單。”小姜想到客人可能是累了，就爽快地答應了，並馬上按照自己理解的幫助客人填寫了洗衣單的濕洗壹欄，然後把西服和單子送到了洗衣房。接手的洗衣工只是壹個剛進洗衣房的新員工。她毫不猶豫地按照單子上的要求濕洗了這套昂貴的西裝，結果卻在口袋蓋背面造成了壹點損傷。
當臺灣省的客人收到西裝並發現它被損壞時，他們非常生氣。他們責怪小江說:“這套衣服值4萬日元，應該幹洗。為什麽是濕洗？”小江趕緊解釋道:“真的很抱歉，先生，我是按照您的指示填的濕洗。沒想到吧……”客人更生氣了，打斷她說:“我明明叫妳幹洗的。我怎麽能堅持要我濕洗它呢？”小江覺得很委屈，忍不住說:“先生，我真的很抱歉，真的是……”客人氣得壹把搶過話頭吼道:“這真不像話。我要向妳們老板投訴！”
客房部的曹經理接到壹位臺灣客人的投訴——要求賠償2萬日元，相當於西裝價格的壹半。他吃了壹驚，立即去找小姜了解事情的經過，但究竟是幹洗還是濕洗，雙方各執壹詞，無法核實。曹經理很尷尬。他感到問題的嚴重性，並向主管酒店工作的副總經理姜匯報。姜副總也覺得事情很棘手，召集酒店領導反復研究。考慮到這家臺灣省公司在酒店有壹批長住客人，雖然客人要求的賠償大大超過了酒店規定的賠償標準，但為了徹底平息風波，穩住這些長住客人，最終還是接受了客人的過分要求，賠償了2萬日元，留下了這套衣服。
[評論]:
本案中，因幹洗錯換濕洗貴重衣物引發的賠償糾紛，是客房服務員代為填寫洗衣單導致責任糾纏，但主要責任仍在酒店。
第壹，客房服務員不應接受為客人代寫的要求，而應委婉拒絕。在為客人服務的過程中嚴格執行酒店的規章制度和服務流程，這才是真正對客人負責。
第二，即使代客人填寫洗衣單，也要請客人核對確認，並當面簽字備查。
第三，洗衣房的責任是洗衣單上沒有客人簽名，不要貿然下水；事實上，如果洗衣工能夠在昂貴的西裝需要濕洗的異常情況下敏銳地發現問題，就可以避免失誤，彌補損失，這就需要洗衣工細致周到，熟悉洗衣業務。
另外，就本案而言，酒店壹般可以根據規定適當賠償客人的損失，同時盡量修復客人輕微損壞的衣物。因為投訴的客人都是長住客人，為了穩定這些長住包間的顧客，酒店領導采取了同意客人巨額賠償要求的處理方式，完全可以理解。而且，雖然客人確實有責任，但酒店有必要本著“客人永遠是對的”的原則，嚴格要求自己，從中吸取教訓，加強服務流程和員工培訓。