服務禮儀包括什麽？

餐館服務培訓第壹部分:基本術語1。禮貌語言是人們交流思想、相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言，還可以看出壹個人的精神境界、道德情操、誌向愛好。所以，優美優雅的語言是做好餐廳服務的重要壹環。1、禮貌語言的基本要求餐廳服務員在餐廳工作的第壹步，就是用禮貌的語言接待客人，介紹飯菜，回答問題，這不僅有助於提高服務質量，還有助於拓展語言的交際功能。因此，服務員壹定要註意禮貌用語，做到冷靜、委婉、輕聲細語。要達到語言美，服務員必須註意以下幾個方面:(1)說話要尊重，語氣要穩重。對客人說話時，要用“您”等敬語對待，話中要加“請”字，如“請坐”、“請稍等”。不能滿足客人的要求。應該加上“對不起”之類的抱歉詞。說話語氣平穩親切，讓人感到溫暖。(2)說話禮貌、簡潔、清晰，不要含糊不清、含糊不清。禮貌就是有禮貌；簡潔就是簡潔明了，壹句話不兩句話就說清楚了；清晰就是說清楚，讓人壹聽就明白。(3)說話委婉熱情，不生硬冷漠。尤其是解釋的時候，更要熱情。(4)註意語言的藝術，盡量用完整的意義和語法說話。有時候，服務員是好意，但是因為講話的意思不完整，不合語法，會誤導客人。比如服務員看到客人已經吃完飯了，想給客人加點飯，就問:“還要米飯嗎？”這樣的話容易引起反感。如果稍微修飾壹下，說“我再給妳添點飯”，客人會覺得很舒服。(5)與客人交談時註意舉止和表情。服務員的良好修養，不僅在於語言的優美，更在於言談舉止。比如客人去餐廳吃飯，服務員說:“妳好！請坐”，但臉上沒有笑容，大大咧咧，會引起客人的不滿。可見，不僅要用語言，還要用表情和動作來配合。禮貌語言是禮貌服務語言的基礎。在人際交往中，禮貌語言的使用已經成為衡量語言美的重要標誌。背景知識1:傳統服務企業的禮貌用語(參考)第壹次見面:“見人”我聽多了:“拜訪”請人不要送行；“呆”向人求助；“打擾壹下”求人家方便；“請問”請人指點迷津；“請人指導；”教人”贊美人的意見。等待客人:等待原諒:對不起:麻煩別人:打擾很久了:好久不見:請人做事:請:說再見:請人回答:對不起，送禮:大笑，表示感謝:謝謝。背景知識二:臺灣省服務企業總結的禮貌稱謂比較。我，我們，妳，妳，妳的丈夫，妳的妻子，妳的老人，妳的妻子，妳的同伴，和妳壹起來的先生，男人，女人，老人，老人，老人，妻子，妳們兩個，夫婦，兩個是，是的，哦，我知道了，我知道了，我能，我沒聽說過，我不知道，我沒聽說過，請馬上過來打電話。背景知識三:服務企業應該推廣的禮貌用語(參考)問候語:妳好！(下午見面時用語)下午好(晚上見面時用語)晚上好親愛的話:妳，妳，兩位小姐和孩子，妳，幾位尊貴的客人，妳們公司前輩的禮節性話:請叫我小李。免費的，我姓王。晚輩(指自己)我爸/媽壹本正經的說:我先走了。拜托了，各位！我會盡力的！問候:今天天氣不錯！妳看昨天的新聞了嗎？謙虛的話:妳覺得合適嗎？妳覺得這樣處理這個問題怎麽樣？可以這樣回答嗎？委婉:請幫幫我。它確實給妳帶來許多麻煩。請原諒我的招待不周。恭喜妳:新年快樂！春節快樂！節日快樂！壹步壹步來！恭喜發財！萬事勝意！安慰話:請不要擔心！請不要難過！我會盡力的！回復:謝謝！再次感謝！明天見！二、工作術語(1)客服工作站術語01。水牌02。禮品櫃03。流行廣告04。SP廣告05。客戶調查06。商務推廣07。生日派對08..客服09。客戶溝通10。投訴處理1。投訴處理65438。38+0.收銀機02。錢箱03。紙帶04。銀色代碼05。用餐卡06。驗鈔機07。計算器08。保險箱09。假錢10。改11。打開12。打開65438。+06.接收表17。清洗臺18。收款金額19。時間報告20。營業日報表(3)水吧工作站術語01。咖啡機02。制冰機03。碎冰機04。線機05。紮啤機06。奶昔。鍋12。糖包13。冰鏟14。原漿15。原罐16。冷飲17。熱飲18。自制飲料19。出售飲料。季節性飲料。平臺冰箱(4)服務工作站術語01。餐桌餐椅02。調料架/盤子03。迪卡04。05號桌。桌布06。嘴布07。潘花08。杯花09。菜單10。菜單11。酒單12。餃子排行榜13。菜單65438+。菜品18。記得吃飯19。推薦餐20。分訂單21。觀察表22。放下盤子。埋單24。送客人25。每天清洗26次。定期清潔它們(5)。送餐工作站術語01。托盤02。托盤墊03。8.報紙09。插單釘10。收條盒(6)清潔工作站術語01。PA區域02。下柱盆03。下柱鬥04。下柱車05。MOP 06。拖把池07。拖把架08。水壓機09。公告板10。盆地14。洗滌液15。幹手器16。化妝鏡17。日常清潔18。定期清洗19。隨時清潔20。工作敬語:說話人直接表達對聽話人尊重的語言稱為敬語。尊重語的最大特點是禮貌、熱情和莊重。使用尊重語時，要註意時間、地點和場合，語氣要甜柔。問候:您好，歡迎光臨！對不起，請稍等壹下！抱歉讓妳久等了！不明白的時候:不好意思，我不太明白。對不起，請再說壹遍。我不知道:對不起，我不知道。對不起，我不知道。道歉:對不起，真的對不起！問候:多日不見。妳工作忙嗎？我好幾天沒見到妳了。妳在出差嗎？地址:先生(男)女士(女)問候:祝妳生日快樂！祝妳節日快樂！恭喜發財！壹步壹步來！問題:妳對我們的菜肴有什麽建議嗎？妳對我們的服務有什麽建議嗎？回應:請多提寶貴意見！這是我們應該做的！道歉:抱歉讓妳久等了。對不起，我能給妳換另外壹道菜嗎？安慰話:菜賣完了:我再給妳準備壹套。客人突然生病:別擔心，我給妳叫醫生。客人失物:別急，我們壹有線索就聯系妳！推薦:我們的專業是××××。我們的新菜是XXX。對不起，上班時間不允許坐。對不起，我不能抽煙。抱歉，我吃過工作餐了。告別:請走！明天見！第二部分:基本行為1。站立訓練1。站姿是餐飲服務員的基本功。站立時要保持身體挺直，挺胸收腹，眼睛保持平直，嘴巴微閉，微笑，雙臂自然放下或交叉在身前，右手放在左手上，保持隨時提供服務的姿勢。2、肩膀要挺直，不允許聳肩。3.不要把手放在腰上，背後，不要抱在胸前。4.女服務員站立時，雙腳呈V字形，腳趾張開約50。膝蓋和腳跟要繃緊，她的腳不要叉開。5、站立時，身體不能東倒西歪，不要坐在桌子或椅背上。當妳站累了的時候，雙腳可以暫時“稍息”，但上半身壹定還是要直立。要求是身體重心轉移到左腳或右腳，另壹條腿微微前傾，放松腳部肌肉。6.站立時，要註意周圍或同事的招呼和配合。站太久要在不影響“陣容”的情況下“巡邏找點事做”。另外，站著的時候要註意客戶，但不能“無奈”地盯著，要靈活。7.站著的時候要精神飽滿，表情自然溫和。妳不能像個傻瓜，妳在曹穎的中心。二、姿勢訓練1。上下樓梯時頭部挺直，背部挺直，胸部略僵硬，臀部閉合，膝蓋彎曲。2.拿低窪物品拿低窪物品或撿掉在地上的東西時，不要彎曲上身和臀部，而要用深蹲和屈膝。具體做法是雙腿微微分開，不要低頭或彎腰，慢慢放低腰。3.行走路線在服務接待場所，要按照規定的路線走，要靠右走，不能走中間。途中遇到客戶，應點頭敬禮並主動讓路，不可與客戶並行搶行。有急事要超車前面的客人時，不要跑，口頭示意，道歉後再加緊超車的步伐。4.向對面走來的顧客敬禮時要註意以下幾點:(1)在適當的距離，先看著客人再點頭；(2)點頭敬禮，用禮貌的話問候客人；(3)敬禮姿勢:停頓或減速，微笑，輕輕點頭，畢恭畢敬。5.適當的手勢適當使用手勢可以增強感情的表達。在服務工作中，手勢的使用要規範、適度。與客人交談時，手勢不要太多，動作不要太大，讓人感覺優雅、矜持、有禮貌。通常掌心向上的手勢有壹種真誠，尊重他人的意思；掌心向下的手勢表示坦率，缺乏誠意等等。握緊拳頭暗示攻擊和自衛，也表示憤怒。指出妳的手指是為了引起別人的註意，含有教導別人的意思。所以在指路、指示方向等的時候。，要註意手指自然並攏，掌心向上，以肘關節為支點指向，千萬不要伸出食指。光靠手勢是不夠的，表情麻木或漫不經心。還要靠面部表情和身體各部位的配合，讓客人覺得這是壹種“情感投入”的真誠服務。三、坐姿訓練四、蹲姿訓練五、轉身訓練六、著裝訓練1。裝修知識對於服務人員來說非常重要，恰當的外觀裝修會讓他們容光煥發，充滿活力。過度打扮和濃妝艷抹都不合適。從心理學角度來說，服務接待人員不應該在客人面前炫耀自己，而應該註意自己在各種場合的身份和著裝。2.衛生知識個人衛生要求包括以下幾個方面:(1)頭發要及時清洗和梳理，發型要簡潔大方。男人沒有長發、小胡子和大鬢角；女性不要披發，也要註意避免使用顏色鮮艷的發飾。壹般來說，短發適合女性員工。(2)在工作場所，除手表外，不應佩戴耳環、手鐲、項鏈、別針等飾品。佩戴配飾來顯示自己的奢華和魅力，會造成不好的影響。(3)經常修指甲，保持幹凈，不要留長指甲，不要塗有色指甲油。(4)勤洗澡，勤換內衣、內褲、襪子，不要有汗味。要養成勤漱口的好習慣，嘴裏不能有異味。上班前避免吃蔥、蒜、韭菜等有口腔異味的食物。(5)註意面部清潔。為了看起來容光煥發，充滿活力，適當的化妝是必要的，這也是壹種禮貌的行為，是自尊的表現。化妝的原則應該是優雅自然。化妝的時候要突出自己最美的部分，掩蓋不足的部分。3.著裝10分帽子:帽子必須整潔，不褪色，佩戴得當。頭發:頭發要整齊幹凈；發型要保守自然；不染發，保持頭發本色；領口以上的短發要修剪整齊；長發要紮在腦後，不要遮住臉；每個人的發型都符合要求；胡子:男人要經常刮胡子；鬢角要修剪整齊，耳朵以下部分要剃光；第壹飾品:允許佩戴合適的、有品味的首飾，耳環上只允許有壹只耳環，不允許有戒指；微生:定期洗澡；保持指甲和手的清潔；不允許塗指甲油；裙子:整潔、無破損，不使用褪色嚴重的圍裙；徽章:佩戴在制服右胸，確保徽章上的文字正確、清晰；著裝:整潔、整齊、無破損，紐扣無脫落，領口整齊翻下；褲子:幹凈、整潔、完好無損，剛好到鞋面。不太短也不太長；鞋襪:鞋子深色、低跟、防滑鞋底，鞋子要擦亮；保持幹凈。不允許穿露腳趾和鞋跟的涼鞋。襪子是深色或肉色的，尼龍襪是無線的。