服務禮儀的基本知識

壹點服務禮儀常識在選擇和穿著著裝禮儀時，最重要的原則之壹就是遵循“TP0著裝原則”，這是著裝禮儀的基本原則之壹，其中字母T、P、0是英語單詞的縮寫:時間、地點、目的。它的意思是，人們在選擇衣服，考慮具體款式時，首先要考慮如何與穿衣的時間、地點、目的相協調。衣著得體與否，與個人形象、城市形象乃至國家形象有很大關系。因此，在服役中選擇和穿著服裝要註意以下規範:1，著裝整潔。壹個滿是皺紋，壹個破了，第三個沾著汙漬汙垢，第四個滿是汗味，狐臭等各種氣味。2.穿著文明優雅。壹個太裸，壹個太瘦，第三個太緊太窄，第四個太華麗。3、在服務中，最好不要佩戴首飾，尤其是男性服務人員。因為壹般情況下，人們往往更難接受佩戴珠寶的男性。如果女性需要穿，記得少穿。具體要求是:壹般來說，不宜佩戴兩種以上的首飾，同壹品種的首飾不宜佩戴兩件以上。不宜佩戴花哨艷麗的工藝飾品和價格昂貴的首飾飾品。走路姿勢的基本點是:身體協調，體態優美，步伐從容，步態穩健，步幅適中，步伐均勻，走直線。陪同是指陪同他人壹起行軍；領路，就是在行進的過程中帶路。誌願者經常在服務中陪伴或引導客戶。2.在陪同和引導時，通常要註意四點:壹是所在位置。如果雙方並肩而行，誌願者要靠左。如果雙方單行行進，誌願者要住在左前方壹米左右，右手五指並攏，掌心向上引導。在客戶不熟悉行進方向的情況下，不應邀請其先行，也不應讓其在外面行走。二是協調速度。在陪同和引導委托人時，我的行進速度必須與對方協調，不得壹意孤行。三是及時關心和提醒。在陪同和指導客戶時，我們必須處處以對方為中心。每當經過拐角、樓梯或顛簸的道路或光線不好的地方時，壹定要小心提醒對方註意。千萬不要壹句話不說就讓對方不知所措或不知所措。第四是采取正確的姿勢。陪同和引導客人時，需要采取壹些特殊的姿勢。如果要求對方開始行進，要面向對方，微微前傾。旅行中與對方交談或回答他們的問題時，應把頭和上半身轉向對方。3、下樓梯的姿勢①走專門指定的樓梯。為了方便客人，壹些服務單位往往規定服務人員不得與客人走同壹樓梯。如果有這樣的規定，並不壹定要遵守引導和護送服務。處理貨物時要特別註意這壹點。讓貨物與客人發生碰撞永遠是不對的。②應減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來人往的地方，不要呆在樓梯上休息，站在樓梯上和人說話或者在樓梯上慢慢走。③堅持“靠右走”的原則。上下樓梯時，不要並排走，要靠右邊上或下。這樣，趕時間的人可以從左側快速超車。④註意禮讓服務對象。上下樓梯的時候，不要和當事人較勁。出於禮貌，在平路上可以要求對方先走。陪同、引導客人時，上下樓梯要先引導。4.在高層建築工作時進出電梯，難免經常需要使用電梯。使用電梯時，壹般要註意以下幾個問題:①要遵守“先出後入”的原則。乘電梯時，總的規則是:裏面的人出來後，外面的人才能進去。如果不遵守這個規則，壹旦進出電梯的人太多，就會出現混亂。②照顧好客戶。在電梯裏遇到陌生人，也要禮貌對待，請他們先進來，先出去。如果負責陪同和引導對方，乘坐電梯時有特殊要求。當乘坐無人值守電梯時，服務人員必須自己進出，以便控制電梯。乘坐載人電梯時，服務人員應該最後壹個進去，最後壹個出來。(3)要尊重周圍的乘客，進出電梯時，多側身，以免碰撞和踩踏他人。進入電梯後，要盡量站在裏面。如果人多的話，最好是面朝內或者側身面對別人。在樓中間出電梯前，要提前做好準備，換電梯門。5、進出房門的姿勢在服務過程中有時需要進出客房，需要註意以下細節:①先通知。進出家門時，尤其是進屋前，壹定要敲門(壹般用中指輕敲三下)，按門鈴通知屋裏的人。②手動切換。進出門時，壹定要用手開門或關門。開關門時，肘頂、膝拱、撞臀、踢趾、踢踵等不良做法。是不可接受的。(3)面對他人。進出房門時，尤其是進出較小的房間時，最好是反手關門，反手開門，並時刻註意面向對方，而不是背對著自己。(4)要“先出後進”，與他人先後進出大門時，為了表示自己的禮貌，壹般應先自己後進出，並要求對方先進門後出門。(5)拉車門。有時，在陪同和引導他人時，誌願者在進出大門時也有義務為對方拉車門。問候禮儀1。在飛機上問候顧客時要握手。握手儀式是人際交往中使用頻率最高、應用範圍最廣的壹種禮儀。見面、離別、歡迎、送別、慶祝、感謝、鼓勵、表示慰問等場合都可以實施。握手時，壹般離受禮人壹步左右，雙腳立正，身體微微前傾，伸出右手，十指並攏，大拇指輕微晃動三四次，不超過三秒鐘，面帶微笑凝視對方。對於關系比較親近的人，握手可以稍微用力，搖晃壹下。用左手牽手是壹種嚴重的失禮，甚至比是否牽手還要糟糕。如果因為某種原因(如右手生病或有油漬)不能用右手握手，要向對方道歉並說明，以免握手。按順序握手。壹般是老人、地位高的人、女性先伸手；年輕人、地位低的人和男士可以先打招呼，等對方伸手後再握手。歡迎客人時，主人應先伸出手表示歡迎，而送別時，主人應先伸出手，否則有驅逐客人之嫌。服務過程中我們不會主動和客人握手，但有時候客人主動伸手要求握手，我們要按照握手的禮儀熱情回應。2.送客戶下飛機的時候舉手。通常用於送別、告別，或者在商務場合遇到認識的人，但相距較遠，可以舉起右手問候對方。