第壹，樹立正確的服務理念，準確完整地把握服務。
傳統上，人們認為“服務就是服務企業的服務”，“充其量是有形產品的附屬品”。這些觀點並不全面，很多傳統制造企業和服務創造的利潤都在上升，大有趕超有形產品的勢頭。鑒於此，很多廠商都提出向服務轉型。同時，服務不僅僅是有形產品的附屬品，也是壹種獨立的商業功能，可以像有形產品壹樣進行銷售和盈利。
二是按照服務本身的規律來管理。
客戶對服務的消費是過程消費嗎？而不是壹個結果消費——這是服務特殊管理的主要原因，也是管理服務的關鍵。同時，相對於有形產品的消費，顧客對服務過程的參與也是服務管理需要重點關註的問題。很多服務是在客戶進入服務體系後才開始的，所以他們的消費和生產是同步的。
第三，服務競爭力要確立顧客價值導向，註重顧客滿意服務，創造顧客滿意服務。
因為服務是無形的，服務商不可能提前生產出客戶需要的產品，然後通過倉儲和配送提供給客戶。我們在服務之前無法確切知道客戶的需求和期望，所以我們很難決定使用什麽樣的資源，在什麽範圍內使用這些資源，以及如何分配這些資源。比如交付服務需要什麽樣的機器，是否有必要為客戶提供專門的培訓，如何處理客戶的要求等等。，都很不確定。因此，服務組織必須根據客戶的要求調整自己的資源以及這些資源的使用。這些都給服務提供過程中的顧客導向管理帶來困難。在這種情況下，顧客滿意度更多地取決於與顧客接觸的真實時刻，因此對服務接觸的有效管理比服務產品的設計更重要。工商銀行號碼:9787508724058
作者:鐘永森
出版社:中國社會
發布日期:2009-12-02
版本:第壹版
頁碼:16頁碼
內容簡介
妳的企業準備好迎接“服務時代”了嗎？服務的理論很多，通過服務的故事更容易模仿、借鑒和學習。本書是將服務提升到企業發展戰略高度的壹本書，精選收集了國內優秀企業的服務理念、服務方法、服務藝術，進行了精彩的點評和深入的分析，啟迪讀者。
“軟服務”明顯受管理者的積極性及其情緒狀態的影響。雖然“硬服務”的服務設施有時會失靈，但人的工作熱情和情緒狀態更容易出現波動，所以壹定要重視“軟服務”。因此，企業在重視客戶服務設施投資的同時，越來越重視員工的服務培訓，努力培養壹流的客戶服務人員，以增加企業的競爭力。
服務競爭的時代已經到來。這個時代，誰有優質的服務，誰就有客戶，就有生存的基礎。
作者簡介
鐘永森，當代儒商，被中華炎黃文化研究會、中國孔子基金會、世界儒商聯合會評為“世界華人儒商100強”。他有著中國儒商的風範，對中國的歷史有著深入的研究，熱愛並熟悉中國的傳統文化。他將中國傳統文化的優秀價值觀與西方管理的精髓相結合，繼承和發展了中國傳統文化的精髓。這對當代企業管理具有重要的指導意義。鐘永森先生在內地投資了很多行業，是很多企業的董事長。他有很高的戰略眼光和豐富的管理經驗。他經營壹個行業。可以將公益慈善與企業發展的可持續性結合起來，可以將傳統優勢轉化為現實優勢。把資源優勢變成產業優勢，把文化優勢變成效益優勢。鐘永森先生被許多城市授予榮譽市民的榮譽。同時擔任多個社會事業群的總裁。鐘永森先生主編了《中國企業家協會企業文化培訓班》三冊。國學與現代管理系列即將出版(半部分談管理企業，道德經典與無為管理，孫子兵法與戰略管理)。榮獲“中國十大知識分子”榮譽。
前言
第壹章是服務，從革命的概念開始。
禮儀:四季酒店的熱情好客
感受:理解服務
事件:奔馳的“三駕馬車”
感受:顧客永遠是對的。
事件:35次緊急呼叫
感悟:做生意，有時候態度說了算。
紀事報:記住，這是妳的工作。
感受:激發服務精神，植入服務價值觀。
事件:拒絕基辛格的芬蘭人
觀感:客戶都是尊貴的客人，沒有對他們的尊重。
儀式:吉拉德的玫瑰花束
感受:服務本質上是對人發自內心的尊重。
事件:開飛機修奔馳。
感受:服務責任重大。
事件:波音公司在危機時刻解決問題的義舉
感受:盡壹切可能滿足客戶的需求。
事件:生產防毒面具
感受:積極創造客戶需求。
事件:迪士尼樂園的道路“設計”
感受:以客戶為師是最正確的。
第二章:不走尋常路:服務需要創新
事件:柯克公司的“借風”服務
感受:服務創新是公司取勝的砝碼。
事件:勇闖新路的“假日酒店”。
感悟:尋找利潤增長新動力
事件:中國揚州國際珠寶城服務創新
感受:為客戶創造壹個賺錢的平臺。
紀事:亞馬遜網上書店的誕生
感悟:打破常規，另辟蹊徑。
事件:送他們壹只白襪子。
感受:個性化創業服務更有效。
事件:家樂福的服務創新
感受:堅持持續改進。
編年史:特色鮮明的Aldis
感覺:出奇制勝。
第三章影響力最大化:服務提升品牌形象
編年史:商戰中的“250條定律”
感受:善待壹個客戶，點亮壹盞銷售燈。
事件:供電服務中斷，公司集體戴孝。
感受:企業的聲譽和形象有關。
事件:漢普頓退款提升形象
感悟:良好的形象是企業取之不盡的財富。
禮儀:壹個感人的“白菜娃娃”
感受:撥動心弦，引起客戶對品牌形象的認同。
事件:“雀巢”從懸崖上拉了回來，躲過了災難。
感悟:無視“民意”就會失去生存的土壤。
事件:麥當勞改善顧客用餐體驗。
感悟:服務鑄就忠誠
第四章關於精神:服務在於細節。
禮儀:坐在椅子上問候
感受:生活的基本原則蘊含在服務的細節中。
禮儀:壹步到位開店的精神
感受:仔細“推敲”細節，讓服務盡善盡美。
事件:“小說旅館”的繁榮
感受:關註細節，碰撞服務靈感
事件:通用汽車冰淇淋“過敏”風波
感受:服務無小事。
禮儀:壹杯茶的知識
感受:服務在茶道。
事件:南航的“細節服務”理念
感受:讓細節變亮。
事件:比爾·蓋茨專心讀書。
感悟:天下大事，必在細節處做。
事件:不壹樣的海爾
感受:小事不壹樣。
第五章質量保證壹切:優質服務是生命線。
編年史:“100-1 = 0”定律
感受:服務需要百分百。
事件:英國航空公司“安撫”乘客
感受:永遠以客戶為中心。
事件:在可口可樂中發現壹枚別針。
感受:及時處理投訴，把批評者變成忠實客戶。
事件:聯想提供完美產品
感受:壹切從用戶角度出發。
禮儀:卡龍門的終身承諾
感受:敢為天下先，為客戶提供非凡的“保險”
儀式:老農和服務小姐
感悟:突破優質服務的“誤區”
事件:本田的“額外服務”
感受:服務需要耐力。
事件:肯德基的特殊顧客
感受:服務絕非易事。
第六章星火可以燎原:讓服務成為壹種文化
儀式:希爾頓壹流的微笑
感受:永遠微笑。
事件:沃爾瑪的商業經歷
感受:服務非凡
禮儀:優雅的星巴克
感受:服務創造獨特的文化感受。
編年史:迪士尼在巴黎受挫
感知:區域影響服務
事件:當店員出錯時，
感受:服務文化的差距體現在點點滴滴中。
事件:雀巢速溶咖啡為擴張而戰
感受:讓服務引領潮流
第七章高度人文關懷:人性化服務
禮儀:沒有食譜的Lavier
感受:客戶需要最大的善意奉獻。
禮儀:美食餐廳的“愛情管理”
感受:讓愛在服務中閃耀。
活動:特別賀卡
情懷:處理好生意和人情的關系。
事件:西南航空快樂員工
感悟:讓幽默為服務增光添彩。
事件:海爾個性化零距離服務
感受:服務也要量體裁衣。
禮儀:健談的服務員
感受:服務不用太過分。
事件:諾基亞的“以人為本的技術”
感受:永遠關心人。
第八章讓服務充滿活力:足智多謀，知識淵博。
事件:“遊戲”報告
感受:服務變化的極限是“破壞”
儀式:來自菜單工作室的啟示
感悟:運營服務，首先要了解客戶。
儀式:梅西服務的變革藝術
感知:主動及時滿足客戶需求的變化。
事件:麥當勞的危機
感受:推陳出新，變化不變。
第九章:決定企業成敗的方略:科學的服務策略與模式。
禮儀:賣鞋最多的人
感悟:為知識服務註入新的活力
事件:馬史公司建立關系營銷網絡。
感知:客戶、供應商、員工缺壹不可。
事件:聯邦快遞的客戶關系管理系統
感悟:長久“勝道”勢在必行。
事件:“3S”落戶紐約客
感悟:構建立體化增值服務體系
第十章全力以赴夢想:服務型人才打造核心競爭力
事件:從清潔工到郵局主管
感受:沒有卑微的工作，只有偉大的服務精神。
事件:意外回報
感受:為什麽不多加壹點？
禮儀:兩家商店的“臉面”
感受:員工滿意，客戶也滿意。
儀式:木匠和鐵匠
感受:專心服務好。
事件:迪士尼沒有員工，只有演員。
感受:高素質的員工保證高質量的服務。
儀式:基督教課程商店裏的“課程”
感受:根據客戶的情況調整服務技巧。
禮儀:郵遞員弗雷德的周到服務
感受:普通崗位突出增值服務。
禮儀:感動壹個民族的“小人物”
感受:感受服務中快樂力量的激蕩。
事件:快樂的油炸漢堡。
感受:熱情專註，達到專業精通的境界。
活動:免費送客人，贏取跳槽大冒險
感受:優質服務創造個人優勢
第三章XI誠信為本:服務質量的保證
教訓:少洗碗壹次的後果
感受:欺騙客戶。就是損害服務的靈魂。
禮:看不到的是大片。
感受:有長遠眼光的企業走得更遠。
事件:摩根薪酬快速上漲
感悟:信用鑄就企業的脊梁。
編年史:情報公司列表
感受:誠信是優質服務的有力保證。
事件:絕不賣過期面包。
感受:客戶信任是成功的堅實基礎。
編年史:中毒事件發生時，
感受:第壹時間處理危機，贏得客戶信任。
禮儀:以老實著稱的“地產大王”。
感悟:擦亮做人的烙印，讓誠信之風吹起