零售業如何通過會員管理提升忠誠度

現在大多數零售企業都采用會員管理制度，發行大量的會員卡，內容卻基本雷同、無針對性，結果越做越雞肋，達不到理想的效果。實際上，零售企業如果想通過會員管理提升客戶忠誠度、增強市場競爭力，應該關註以下五個方面：壹、會員卡必須富有吸引力　　有些零售企業的會員卡積分和折扣的幅度很小，顧客消費壹年才能得到壹個幾元錢的禮物。而且除了享受很低的積分折扣以外，沒有任何其他的獎勵措施，這樣的會員管理只是壹個擺設。會員管理必須使會員享受到真正的優惠，並且要比普通消費者得到的回報更多。二、會員資料盡量保證準確　　準確而詳細的會員資料是進行個性促銷、會員消費分析的基本依據，其重要性應引起零售店的足夠重視。目前絕大多數零售店的會員資料是不準確、不完整的，多數會員只在辦卡時隨便填寫了壹下姓名等少量信息，而以後就再也沒有更改過。為了使會員提供準確的資料並主動更新資料，零售企業應該推出壹些好的措施，比如為了讓會員留下準確的家庭住址，可以在辦卡的時候告訴會員：請您留下詳細的地址，這樣我們才能將禮物準確地寄送到您的手裏。三、會員實行生命周期管理　　相當多的零售企業對會員的管理是很粗糙的，只是不斷發展新會員，卻沒有對老會員進行升降級和淘汰管理。這樣的會員管理沒有匯集有限的資源為高端客戶提供優質服務，而是將有限的資源平均給了所有會員，且不斷增加的會員數量，給信息系統帶來巨大壓力，降低了效率，也增加了維護成本。四、信息化手段進行會員關懷　　要充分理解和尊重會員的個性化需求，這就要求與會員接觸和對其關懷手段的多樣化。傳統的關懷手段主要有：店內廣告、郵寄目錄、電話問候、電子郵件、服務臺提供服務等。隨著手機的日益普及，手機短信已成為壹個便捷、及時、低成本的會員關懷方式。可以通過短信的方式向會員發送生日祝福、個性化促銷信息、查詢積分和儲值余額等，這種打破了時間和地域界限的溝通方式，其優點是非常明顯的。五、個性化營銷和服務是根本　　個性化服務和營銷的具體形式有很多種。比如在會員生日、節假日、紀念日時，給會員特殊的折扣、多倍的積分或贈送壹份特別的禮品，以提高客戶忠誠度；根據會員的歷史消費記錄，通過統計分析，得出會員的消費頻率、消費傾向、消費習慣等，在合適的時機向會員發送其喜歡的促銷信息，提高其購物興趣；根據會員在壹段時期內的累計積分、累計消費等，得出會員的貢獻度，將其區分為不同級別，對高端優質會員提供貴賓式的待遇，給其尊貴的感覺。　　對於零售企業來說，只有顧客才是真正的衣食父母。誰贏得了顧客的青睞，誰就贏得了生存和發展的權利。當企業將會員管理運用得當，顧客的忠誠度依戀也會隨之提升，就能為企業帶來更多的營銷機會。