保持壹個消費者的營銷費用僅僅是吸引壹個新消費者的營銷費用的五分之壹向現有客戶銷售的幾率是 50% ，而向壹個新客戶銷售產品的幾率僅有 15% 客戶忠誠度下降 5 %，企業利潤則下降 25 %如果將每年的客戶關系保持率增加 5 個百分點，可能使企業利潤增長 85 %企業 60 %的新客戶來自現有客戶的推薦……
顧客忠誠度是企業利潤的主要來源
自經濟學家在調查了世界500強企業時發現，忠誠顧客不但主動重復購買企業產品和服務，為企業節約了大量的廣告宣傳費用，還將企業推薦給親友，成為了企業的兼職營銷人員，是企業利潤的主要來源。美國運通公司負責信息管理的副總裁詹姆斯·範德·普頓指出，最好的顧客與其余顧客消費額的比例，在零售業來說約為16比1 ，在餐飲業是13比1 ，在航空業是12比1 ，在旅店業是5比1 。從2002年中國全國旅客特征調查結果來看，常旅客只占所有旅客的 11.47% ，但這些旅客每年要旅行 20 次以上，他們對航空公司旅行次數的貢獻遠大於其人數比例。調查結果分析顯示，這些常旅客為航空公司貢獻的旅行次數大約為49% 。也就是說，我國航空公司將近壹半的運輸量是由經常旅行的旅客貢獻的。
忠誠計劃關乎營銷戰略和品牌管理
從上個世紀 80 年代起，以提高顧客忠誠度為目標的各種積分計劃、俱樂部營銷等，從航空公司、酒店等行業，迅速普及到了電信、金融、零售等各行各業，現在已經發展為跨行業、跨國家、線上線下聯合的趨勢。
自從有了會員制度、積分獎勵、網絡建設、客戶通訊、增值服務等這些並不復雜的構件，無數個忠誠計劃被克隆出來了，但往往是被倉促地建立，由於成本和執行等方面的原因，又被倉促地擱置。當顧客無論去哪裏消費都會得到壹張名為“ VIP ”的折扣卡時，當企業花大價錢“贏得了”壹大批不活躍的“死會員”時，單純以消費折扣為手段的積分計劃已經不能為企業帶來真正有價值的忠誠顧客。忠誠營銷的發展趨勢必須是將忠誠計劃與企業的營銷戰略和品牌管理結合起來。
壹些企業將忠誠計劃與營銷戰略、物流管理等很好地結合起來，企業據此可以了解細分市場，減少不良庫存，改進產品和服務；而將忠誠計劃與經營理念、品牌美譽度結合，則會最終增加企業的核心競爭力。
例如萬科集團的萬客會起到更多的是建立品牌美譽度的功能，依靠萬客會通訊、各種客戶活動以及網絡平臺，對客戶進行的宣傳直接作用於品牌的美譽度，如參加展銷會時，萬科並不著意於項目銷售信息的宣傳，常以形象展示為主，壹般都將萬客會置於顯要位置。
2002 年萬科推出“歡笑積分分享計劃”，目前已結束了二期活動，近700人領取了積分獎品，在活動的條款裏，***有8條積分方式，其中5條與房產購買無關。但在其他壹些客戶會中，類似的積分獎勵計劃都作了改變，購房積分的條款增加了，分值也增加了，但獎品則做了減法；活動臨近兌獎時，也常不了了之。表面看，是因為壹些技術問題沒有解決；實際上，是短期的銷售利益與客戶工作所要求的長期心態發生了矛盾。最終受損的，是客戶對壹個企業和品牌的信心。
能否順暢、簡便、不折不扣地完成積分計劃；能否吸引俱樂部會員積極地參與和主持各類活動；能否使俱樂部會刊、獎品兌換等忠誠計劃的各個環節或組成部分變為與客戶交流的平臺；在俱樂部會刊或各種活動中，是以商業信息的灌輸為主，還是以單純的感情聯絡為主；能否坦誠地回答參與忠誠計劃的顧客的問題……如果不解決好這些問題，忠誠計劃就是名存實亡，不僅不會建立品牌忠誠度，還會有損於品牌。但對很多企業來說，這些依然是難題。
提高轉換成本是忠誠計劃的關鍵
以國外電信運營商為例，他們主要從三個方面來培育客戶的忠誠度：壹是提高客戶的滿意度，二是加大客戶的跳網成本，三是留住有核心客戶的員工。而據統計，約有 65 %～ 85 %的流失客戶說他們對原來的供應商是滿意的。因此，為了建立客戶忠誠度，電信運營商必須將功夫還下在其他方面，尤其是努力加大客戶的“跳網”成本，從而將顧客留住。這個“跳網”成本就是顧客的轉換成本。
“轉換成本”（Switching Cost）的改變最早是由邁克爾·波特在 1980 年提出來的，指的是當消費者從壹個產品或服務的提供者轉向另壹個提供者時所產生的壹次性成本。這種成本不僅僅是經濟上的，也是時間、精力和情感上的，它是構成企業競爭壁壘的重要因素。如果顧客從壹個企業轉向另壹個企業，可能會損失大量的時間、精力、金錢和關系，那麽即使他們對企業的服務不是完全滿意，也會三思而行。
解惑忠誠計劃
商業環境中的顧客忠誠被定義為顧客行為的持續性，它是指顧客對企業產品或服務的信賴和認可，堅持長期購買和使用該企業產品或服務，即使出現了價格更加低廉的替代品，顧客也不會輕易轉投他人，顧客還自願向別人推薦企業的產品或服務。
客戶忠誠可細分為行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠。行為忠誠是客戶實際表現出來的重復購買行為；意識忠誠是客戶在未來可能的購買意向；情感忠誠則是客戶對企業及其產品或服務的態度，包括客戶積極向周圍人士推薦企業的產品和服務。
很多企業發現，只有在維持顧客滿意度和提高顧客轉換成本兩個方面同時著手，才能制定出有效的忠誠計劃。
滿意顧客不等於忠誠顧客
傳統觀念認為，發現正當需求——滿足需求並保證顧客滿意——營造顧客忠誠，如此過程構成了營銷三部曲。因此，顧客滿意必然造就顧客忠誠。
但是，滿意的客戶就是忠實的客戶，這只是壹個神話”——世界知名的美國貝恩管理顧問公司 (Bain&Co) 的研究表明，40%對產品和服務完全滿意的客戶也會因種種原因投向競爭對手的懷抱。根據清華大學中國企業研究中心對全國 40 多個不同行業 390 多家企業的調查，許多客戶滿意度比較高的企業其客戶忠誠並不高。
那麽客戶的滿意度和客戶的忠誠度有什麽區別呢？
滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾。客戶滿意度調查反應了客戶對過去購買經歷的意見和想法，只能反映過去的行為，不能作為未來行為的可靠預測。忠誠度調查卻可以預測客戶最想買什麽產品，什麽時候買，這些購買可以產生多少銷售收入。
客戶的滿意度和他們的實際購買行為之間不壹定有直接的聯系，滿意的客戶不壹定能保證他們始終會對企業忠實，產生重復購買的行為。在壹本《客戶滿意壹錢不值，客戶忠誠至尊無價》 (Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s) 的有關“客戶忠誠”的暢銷書中，作者辯論到：“客戶滿意壹錢不值，因為滿意的客戶仍然購買其他企業的產品。對交易過程的每個環節都十分滿意的客戶也會因為壹個更好的價格更換供應商，而有時盡管客戶對妳的產品和服務不是絕對的滿意，妳卻能壹直鎖定這個客戶。”例如許多用戶對微軟的產品有這樣那樣的意見和不滿，但是如果改換使用其他產品要付出很大的成本，他們也會始終堅持使用微軟的產品。最近的壹個調查發現，大約 25% 的手機用戶為了保留他們的電話號碼，會容忍當前簽約供應商不完善的服務而不會轉簽別的電信供應商，但如果有壹天，他們在轉約的同時可以保留原來的號碼，相信他們壹定會馬上行動。
不可否認，顧客滿意度是導致重復購買最重要的因素，當滿意度達到某壹高度，會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有壹個最低的顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件！