然而，在陶醉於工業文明所創造的奇跡的時候，妳或許想象不到，就在平靜的表象下面，壹場以客戶滿意戰略為核心，以電子商務、金融信貸為手段的重大轉變，正在這家世界第二大汽車制造商和第二大公司裏悄然發生。福特汽車公司總裁兼首席執行官傑克.納賽爾對此作出明確的解釋：“我們的目標就是成為世界的消費者公司，為消費者提供優秀的汽車產品和服務。”
消費者驅動的變革
“壹個好的公司提供完美的產品和服務，壹個偉大的公司除提供完美的產品和服務之外，還努力把世界變得更加美好。”福特汽車公司董事長比爾.福特曾這樣說。如今，在福特公司，壹場消費者驅動的變革正在深入展開。
壹個金字塔圖表，清晰地解釋著消費者驅動戰略的內涵。塔的基座，也就是變革的出發點是“消費者是第壹要務”。上面是五個須努力的方面：強有力的全球品牌、出色的消費者滿意度和忠誠度、為顧客提供價值、在各個水平上、全員合作。依次向塔尖是變革的結果———“改革和成長”、“世界的消費者公司”、“出色的股東回報”。
為此，福特開始從只註重汽車研發與生產，轉向註重消費者的需求。過去，福特比較註重對某個暢銷產品的生產，哪個車型賣得好，就依據規模經濟原則全力生產哪種產品，經常造成市場容量飽和，不得不降價出售，損失利潤。如今，他們意識到消費者多樣化的需求，憑借平臺戰略，以壹種成本不斷變化出新的車型。比如，在卡車領域，依然是F系列，目前已經有63種花樣，結果是每個車型出來，都有很多人喜歡。
消費者驅動的另壹項變革是“6—Sigma”體系的運用。“6—Sigma”指的是每100萬中只允許有3.4個差錯。這壹原本在IT界廣泛應用的體系，被福特第壹個運用到汽車制造業上。“6—Sigma能限度地減少隨意性和差錯，從而減少廢物和降低成本，這在福特已經初步得到了驗證。”福特公司副總裁LouiseGoeser信心十足。
電子商務帶來全新理念
登陸福特加拿大BuyerConnectio n網站，在網上作了汽車定制、選件、確定價格並申請了購車貸款，然後花壹個小時，在福特經銷商“德氏(Day)”完成試車和提車手續，壹輛紅色的2000款福特.穩達便來到了CaroleSage女士手中。世界第壹筆汽車網上直銷生意就這樣簡單。
“電子商務帶給傳統企業的不僅僅是營銷方式的變革，它更帶來了嶄新的經營理念。”福特公司副總裁BrianKelley解釋說，因特網對公司內外的供應鏈形成巨大沖擊，BtoB的運用，使改進企業資金利用率、清除廢品、減少庫存、按照顧客要求提供個性化定制產品成為可能。
目前，福特已完成了員工人人上網計劃；與通用、戴—克、雷諾、日產在網上聯合組建了供應商綜合交易所，提供網上供應鏈管理和采購服務，以減少庫存；與UPS物流集團組建了戰略同盟，使汽車從工廠到經銷商和顧客手中所需時間大大縮短；創建了經營各種剩余生產設備的網上市場，提高了資產利用和回收的效率；與因特網資本集團建立戰略關系，提升了采購效率；與福特經銷商組建在線銷售公司，為顧客提供在線配置、挑選、詢價、貸款、訂購……
在福特密歇根卡車工廠，繁忙的生產線上正***線生產著兩種車型。壹個奇怪的現象引起了記者註意———現代化的組裝廠裏竟沒有倉庫。隨行人員解釋，該廠所有的零部件都是當天運送，因特網讓零部件庫存降到了“零”。
因特網還使與顧客建立終生關系成為可能，諸如定期隨訪、保養提醒等，甚至通過全球衛星定位系統，可以迅速準確地得到在旅途中發生事故或故障車輛的信息，以便及時救助。
“兩年前，網絡熱剛剛開始的時候，壹種恐懼、悲觀論調在傳統企業間流行，不少人認為，網絡將對汽車行業產生巨大沖擊。現在看來，網絡只是壹個工具、壹種渠道，誰利用得好，誰就能取得質的飛躍。”福特副總裁BrianKelley對新經濟如此理解，值得傳統企業深思。
汽車服務貿易後來居上
就在福特總部大樓的旁邊，有壹排矮小的白色建築，別看它並不起眼，創造的利潤竟然占整個福特汽車公司的1／4，在福特今年三季度的盈利報告中，它的盈利為3.86億美元，直逼福特汽車制造主業的盈利3.91億美元。這就是福特信貸公司創造的“神話”。
以“通過為消費者和經銷商提供優質的信貸、保險等融資服務，與客戶建立良好的關系，最終提高公司利潤”為宗旨的福特信貸公司，目前擁有18000名員工，總資產1400億美元，每年凈收入11億美元。福特信貸為全球40個國家的1000萬最終用戶和11500個經銷商提供信貸服務，服務內容包含新車、二手車和批發車輛等。同時經營與汽車有關的批售庫存保險、人壽保險和傷殘保險。良好的服務，不僅為福特信貸帶來了豐厚的利潤，而且為母公司汽車銷售提供了有力支持。去年，產銷全球第二的福特汽車，盈利卻名列榜首，福特信貸功不可沒。
如今，為成為全球的消費者公司，福特信貸正進行重大重組。首先，在全球建立8個服務中心，采取集中管理，確保141個分支機構集中精力投入融資服務。另外，福特信貸將延長營業時間，運用電子化工作流程提高工作效率，為消費者帶來更多的便利。