什麽是CRM？

CRM是客戶關系管理的縮寫。它是壹項綜合性的IT技術，是壹種全新的運營模式。它源於“以客戶為中心”的新型商業模式，是壹種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制。通過向企業的銷售、營銷、服務等部門和人員提供全面、個性化的客戶信息，加強跟蹤服務和信息分析的能力，與客戶和業務夥伴建立並保持壹系列有效的“壹對壹”關系，使企業能夠提供更快、更周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和維護更多的客戶，從而增加營業額，通過信息共享和優化業務流程，有效降低企業的運營成本。壹般來說，CRM就是利用軟件、硬件和網絡技術，為企業建立壹個收集、管理、分析和利用客戶信息的信息系統。

客戶關系管理的功能主要分為四個部分:

1.客戶信息管理記錄企業中所有部門、所有人接觸的客戶信息進行統壹管理，包括客戶類型分類、客戶基本信息、客戶聯系方式、企業銷售人員跟蹤記錄、客戶狀態、合同信息等。

2.銷售管理

制定營銷計劃，記錄、分類、識別接觸客戶的各種渠道(包括傳統營銷、電話營銷、網絡營銷)，為潛在客戶提供管理，評估各種營銷活動的效果。CRM營銷管理最重要的是實現1對1營銷從“宏觀營銷”到“微觀營銷”的轉變。

3.銷售管理

功能包括銷售人員電話銷售、現場銷售、銷售提成的管理，支持現場銷售人員移動通訊設備或PDA的接入。進壹步擴展的功能包括幫助企業建立網上商店，支持網上結算管理和與物流軟件系統接口。

4.服務管理和客戶服務

功能包括產品安裝檔案、服務請求、服務內容、服務網點、服務收費等管理信息，詳細記錄整個服務過程。支持上門服務和自助服務，協助實現客戶關懷。

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