壹、總體投訴分析
據全省消保委受理投訴統計，2019至2020年，全省消保委系統共受理汽車消費投訴5381件。其中，傳統汽車投訴4962件，占比92.2%，投訴調解成功率83.9%；新能源汽車投訴419件，占比7.8%，投訴調解成功率71.8%。
按照汽車品牌分類，投訴量前十的品牌分別是寶馬、奧迪、奔馳、壹汽大眾、SAIC大眾、吉利、別克、北京現代、榮威、福特。
投訴量排名前30的汽車品牌中，長安馬自達(98%)、長安(97%)、壹汽豐田(95%)、廣汽本田(91%)、別克(91%)投訴解決率較高。投訴解決率低的前五大品牌分別是眾泰(52%)、比亞迪(70%)、上汽大眾(71%)、東風(75%)和壹汽大眾(77%)。
在所有投訴中，汽車質量投訴2263件，占40.3%；汽車服務問題投訴3351，占比59.7%。
二、汽車質量投訴分析
(壹)傳統汽車質量投訴
傳統汽車質量問題投訴中，前五位分別是汽車車身附件及電器、發動機、汽車車身、變速器、輪胎。
其中車身附件和電器類投訴625件，占比31%。投訴主要涉及中控、電腦板、儀表盤、空調、大燈、音響、電池等配件和電器損壞或缺失。
發動機投訴462起，占比23%。投訴主要涉及發動機熄火、漏油、抖動、異響、動力不足、燒機油。
車身投訴222件，占比11%。投訴主要涉及漏水、掉漆、凹痕、劃痕、擋風玻璃和車門損壞。
傳輸類投訴171，占比8%。投訴主要涉及變速器漏油、抖動、異響和換擋。
此外，壹些消費者反映，買車後短時間內就出現質量問題，甚至剛開4S店就出現車輛故障，往往讓新車變成“壞車”而要求退貨，讓人難以接受。
(二)新能源汽車質量投訴
新能源汽車質量問題投訴中，前五位分別是電機電池、車身、車身附件及電器、異響、發動機。
新能源汽車質量問題投訴主要集中在電池和電機，占比39%。壹是續航裏程縮水，實際續航裏程與官方宣傳不符；二是充電失敗，比如充電時間太慢，充電不到位，充電不到位等。三是電池老化，衰減嚴重；第四，車輛無故熄火斷電。
有消費者反映，部分低端新能源汽車質量不如預期，電池技術不成熟，車輛故障頻發，存在壹定安全隱患。同時，我國目前對新能源汽車的立法相對落後，《家用汽車三包規定》也沒有明確規定電池、電機及其主要零部件是否可以退換，壹定程度上增加了投訴調解的難度。
三、汽車服務分析
在所有汽車服務投訴中，排名前五位的分別是押金及保證金投訴、維修服務投訴、合同及協議投訴、金融貸款投訴和強制捆綁消費投訴。
浙江省消保委根據全省汽車消費投訴和汽車4S店調查，梳理出當前汽車消費領域八大服務亂象:
(1)強制捆綁消費，剝奪消費者選擇權。投訴統計顯示，2019至2020年，全省* * *消保委共受理汽車強制捆綁投訴245件，投訴反映的主要問題有捆綁搭售保險、強制繳納續保保證金、強制裝修、抵押等。壹些經營者要求消費者向指定的保險公司購買保險，強迫消費者繳納續保保證金或押金。如果消費者不在店內續保，押金不予退還，有的經營者甚至在約定的續保押金到期後也不退還押金。如果消費者沒有購買指定的保險、裝修、房貸，就享受不到優惠的車價。
此次暗訪的4S門店中，19 4S門店存在捆綁或強制消費，占比50%。涉及的品牌主要是奧迪、寶馬、廣汽本田等。捆綁銷售主要涉及裝修、按揭、保險、維修。比如杭州某寶馬4S店，強制購買12800元的裝修和9998元的悅卡，抵押服務費6000元，保險必須在店內購買。雖然有些4S商鋪不要求購買裝修、按揭等。，他們明確表示，如果不買，就提高裸車或者其他方面的價格。與此同時，根據網上調查結果，54%的消費者在4S商店遇到過強制消費行為。
(2)金融貸款服務不規範，收費亂象投訴集中。根據投訴統計，省消保委* * *受理汽車融資貸款服務投訴346件。消費者投訴反映的問題有:壹是收取金融服務費，很多消費者反映金融服務費過高，不等於接受的服務，且事先沒有明確告知；二是收取貸款保證金，貸款到期或達到約定期限後，經營者不退還保證金；三是提供金融服務不專業，工作人員不清楚辦理貸款應具備的條件、資質和要求，導致消費者購車銀行貸款審批失敗。
此次暗訪的4S門店中，收取金融服務費的4S門店有23家，占比60.5%。服務費從3000元到19050元不等，部分按照貸款金額收取。還有11 4S店，不同分期和壹次性購車價格。品牌間差價從1000元到7000元不等，涉及寶馬、奧迪、壹汽大眾、廣汽本田、凱迪拉克、沃爾沃等品牌。
(三)不保修、不履行三包責任的。據消費者投訴，部分4S店以消費者不在店內或指定4S店進行車輛維修為由，拒絕提供三包期內的免費修理服務，違反了《浙江省實施辦法》第二十七條規定“在家用汽車產品三包有效期內，除經營者能夠證明產品故障與消費者使用、維修或者改裝之間存在直接因果關系的外，不能免除經營者的三包責任”。
網上調查結果還顯示，4S門店推卸三包責任的現象普遍，消費者除非在自己的門店或指定的4S門店進行車輛維修，否則不會提供三包服務。網絡問卷調查顯示，23%的消費者表示在保修期內不會在指定的4S店提供無保養的三包服務，另有2.9%的消費者反映4S店在保修期內不會提供無定期保養的三包服務。
(四)車輛價格提高，臨時提高車輛價格。根據投訴統計，全省* * *消保委共受理汽車價格投訴201件，投訴集中在車輛加價、漲價方面。4S店鋪部分指定車型報價與公開指導價不符，尤其是部分高端進口車型。消費者想要購買，必須在車價之外加價，加價銷售已經成為市場的“潛規則”。有的經銷商只開行車價發票，不開加價發票。此外，也有部分經銷商與消費者事先約定好車價，消費者來提車時，臨時要求漲價。
在此次暗訪的4S門店中，有兩家4S門店對指定車型的報價高於公開指導價，涉及品牌壹汽大眾和別克。同時，根據網上調查結果，39.6%的消費者表示他們在4S商店遇到過汽車加價的行為。
(5)押金糾紛多，結算押金容易，退押金難。根據暗訪調查，此次暗訪的38家4S店訂車都需要預付定金或押金，金額從2000元到20000元不等。在汽車服務投訴中，押金問題也比較突出，全省消保委* * *受理汽車押金、押金投訴806件。部分經營者不遵守“押金違約金”，在自身違約的情況下仍不退還押金，如未在約定時間內交付車輛、提車時要求加價、交付的車輛型號與約定不符等。消費者支付定金後，經營者以貨款未批或貸款利率過高為由拒絕返還定金的情況也很多。
(六)維修混亂，售後權益難以保障。根據投訴統計，省消保委* * *受理汽車維修服務投訴534件。消費者