客服技巧也差不多。不同的客服代表有不同的處理方式，追求的目標是客戶滿意。當然，不滿意的客戶肯定會向客服代表投訴。因為他們在培訓公司工作，會接觸到很多電話錄音，我們自己也會經常聽這些電話錄音，會聽到很多處理客戶不滿的溝通技巧。
案例再次出現，省略了之前的問候語腳本。客戶A:(場景:因未收到短信損失收入10萬元，現打客服電話投訴某公司)
客服代表B:先生，我想妳損失了10萬元。我理解妳的感受，但是有沒有可能妳的手機關機超過24小時，收不到短信或者其他原因？
答:不可能。肯定是妳們公司短信平臺的問題。我現在只要求妳賠償。請給我壹個解決辦法。
b:妳的問題還沒有被調查，所以我們不能給妳任何解釋，所以我先給妳壹個記錄，然後我們會給妳回復。妳這樣認為嗎？
甲:好的。沒問題。謝謝大家！
壹個小時後，客戶A再次撥通客服電話，客戶C接電話:
a:妳們客服代表說盡快回復我。已經壹個小時了，他還沒有回復我。
c:對不起，先生。我們必須做壹個內部處理流程。我們已經詳細記錄了妳的問題。要我先幫妳看看嗎？
甲:好的
列車員:是的，先生。昨天我們公司給所有客戶發了短信，短信平臺系統會在昨晚2點到4點更新。此時客戶的手機無法正常接收短信。請問壹下妳的朋友當時有沒有發短信？
答:是的。他告訴我，是當時發給我的短信。
c:那這時候妳可以選擇其他的溝通方式，比如電話，郵件，或者告訴他另壹個聯系電話，這樣可以保證妳的業務不會受到影響。
我怎麽沒想到呢？但是現在生意受到了影響，怎麽補償呢？
上校:實際上，先生，我非常理解您的心情。誰都不想賠錢，更別說10萬了。我建議妳可以先和妳的伴侶談談如何把損失降到最低。很多事情都有解決的辦法。
答:那是無法挽回的。我很想找妳賠償。
c:先生，稍後我會給您發壹份電信規章。內容如下:如我司短信已告知客戶短信平臺更新，期間損失我司不承擔。因為現在網絡發達，大家可以選擇多種溝通方式，比如QQ，MSN，飛信等等。
甲:請吧。我自己想辦法。謝謝大家！
兩位客服代表以不同的方式處理了同壹個客戶投訴。客服代表肯定沒有認真看公司公告，同時對法律術語了解不夠，只能記錄客戶的投訴信息，但是從客戶滿意度的角度來說，客戶對客服代表A的回答是滿意的。但相比之下，客服代表C的回答在不影響公司形象和利益的情況下成功解決，客戶也比較滿意。她的技能成功在於她的商業和法律。
所以從這裏開始，我們說客服技能是建立在不斷學習，知識豐富的基礎上的，客服工作很基礎，但是裏面有很多知識。研究客戶的心理，許多客戶對每個電話都有不同的期望。有的是想開新業務，有的只是想追求心理平衡，有的是想通過抱怨獲得利益，等等。要求正確分析和評估客戶在每個電話中的真實想法。
每次電話客服的費用都挺高的。我們要善於利用每壹個電話為公司獲取更多的信息，同時也要為客戶提供優質的服務。我們經常提到服務為王，所以服務的重要性就不多說了。為什麽是聊天？因為我朋友李青寫的《營業廳服務入門》對服務的闡述比較好，包括服務流程、服務定義、服務溝通技巧，都有詳細的講解。
經典客服案例分析第二章光收集大量的客戶信息是不夠的。成功的關鍵在於利用這些信息為個人客戶制定量身定制的服務政策。
肯·羅布有壹個秘密，但其實他並不是那種不想表露心跡的人。他性格外向開朗，想到什麽就說什麽，這很好，因為他是迪克連鎖超市(Dick ' s super chain)的營銷高級副總裁，這是壹家在威斯康星州農村擁有8家分店的超市。哦，事實證明，這與擔任中情局局長不太壹樣，所以他的“秘密”不能引起詹姆斯·邦德的興趣。我們只想說Rob知道壹些他的對手不知道的事情。
羅布的秘密是，當他的顧客來購物中心購物時，他確切地知道他們想買什麽。這再加上超市提供的優質服務的良好口碑，是迪克連鎖超市對付低價競爭對手和品類殺手的主要防禦手段。迪克超市使用DAT Avantage-壹種由康涅狄格州的關系營銷集團(RMG)開發的軟件產品。通過梳理掃描設備中的數據，它可以預測其客戶何時會再次購買某些產品。接下來，系統會“適時”推出特價。
它是這樣運作的:每周在迪克超市消費超過25美元的顧客將每隔壹周收到壹份定制的購物清單。該列表來自客戶以前的購買記錄和制造商提供的當前價格、交易政策或折扣。顧客購物時可以帶著這張單子，也可以把它留在家裏。顧客在收銀臺結賬時，收銀員會掃描印有條形碼的購物清單或顧客常用的折扣俱樂部會員卡。無論哪種方式，購物清單上的任何特殊商品都會自動兌現，顧客在商店的購物記錄也會被刷新，生成下壹張購物清單。
“這對我們和制造商都有好處，因為妳可以根據客戶的需求定制推廣計劃。由此，妳可以制定壹個與客戶的商業價值成正比的計劃，”羅布說。
迪克超市還依靠客戶特定信息，針對壹系列商品類別中各類最有價值的客戶定制促銷商品。例如，非阿司匹林產品(如Tylenol)的用戶可分為三類:國家品牌、商店品牌和動搖者。根據低、中、高消費水平，這些群體中的客戶可分為三個小組。消費代表的是客戶在某個產品類別中為迪克超市提供的長期價值(僅在這個產品類別中，就有6個“模塊”，總共產生***9個不同類型的客戶——這足以發起壹場大規模定制營銷活動)。
假設超市的目標是將Tylenol用戶轉化為商店品牌用戶，Rob將把他最激進的營銷活動奉獻給大批量客戶，因為他們最有潛在價值。大批量客戶的初始折扣遠高於小批量和中批量客戶。促銷的時間會和每個顧客獨特的購買周期重合，Rob可以通過分析顧客以往的購物記錄做出合理的預測。
“顧客認為這很棒，因為購物清單準確地反映了他們想要購買的商品。如果客戶養狗或貓，我們會給他打折狗糧或貓糧；如果客戶有孩子，他們可以獲得兒童產品的折扣，如尿布和嬰兒食品；經常購買大量蔬菜的顧客將在蔬菜產品上獲得許多折扣，”羅布說。“如果他們在不止壹家超市購物，他們會錯過我們根據他們的購物記錄提供的壹些特別優惠，因為顯然我們無法知道他們在其他地方買了什麽。但是，如果他們購買的商品大部分來自我們的商店，他們通常可以獲得可觀的回報。我們更忠誠的顧客經常會得到價值30到40美元的優惠券和購物清單。我們的目標是回報那些在我們這裏消費大部分日常消費的顧客。”
有時我們可以得到其他相關單位的贊助，最大限度地減少打折帶來的經濟損失；反過來，這些單位可以分享妳不斷收集的信息。以迪克超市為例，廠家會對大部分打折商品給予補貼。作為整個協議的壹部分，制造商可以獲得在極其詳細的銷售信息中找到的分析結果(消費者的名字已被刪除)。這些銷售信息的處理是由關系營銷組進行的，不僅提供軟件產品，還提供掃描數據挖掘服務。
重要提示:在這裏要小心。雖然頻率營銷和折扣卡計劃是收集客戶信息的有效方法，但它們經常被濫用，導致不利的結果。壹對壹營銷人員的首要任務是識別和區分客戶，所以在零售行業，像迪克超市這樣的頻繁營銷計劃可能會成為不可或缺的輔助工具。它鼓勵個人客戶每次踏進商店大門時“舉手申報身份”，以獲得折扣。頻率營銷方案的實際操作也提供了壹個很好的與客戶互動的平臺，可以通過信函、收銀、在線等方式進行。
但是這裏隱藏著危險。頻率營銷只是壹種獲取個體客戶信息和互動溝通的策略，而不是足以保持客戶忠誠度的策略——面對競爭對手同樣的促銷是不可能的。要把這種客戶信息和互動變成壹種學習關系，讓客戶意識到保持忠誠比參與競爭對手提供的類似活動更方便，那麽妳必須按照迪克超市的做法去做。您必須根據收集的信息為每個客戶定制相關的服務策略。這樣，隨著任何單個客戶信息的收集越來越多，對這個客戶的服務政策就會調整得越來越具體和準確，同時也允許客戶對妳提供的服務進行協作投資。此外，在最大程度上，這個計劃不僅要包括為顧客提供的精準定制折扣，還要包括壹些價格之外的獎勵，比如菜譜、每周飲食計劃、產品使用技巧、健康營養知識、快速結賬通道、送貨上門服務等。
永遠不要忘記營銷的目的不僅僅是分發禮物。
短期來看，忠誠度計劃推出後很容易馬上忘記這壹點。妳可能會錯誤地認為贈送物品可以讓顧客對妳更加忠誠。然而，如果妳的競爭對手已經推出了類似的計劃，現在妳的客戶可以在任何商店獲得折扣，妳該怎麽辦？誰想要壹群總在找折扣的顧客？妳這樣做的整個效果無疑相當於訓練妳最有價值的客戶去追求價格優惠。
1997 A.C .尼爾森對壹個“典型的”美國城市進行了調查，當地三大雜貨店各有壹套頻率營銷計劃。忠誠計劃參與者的購買占每個商店銷售額的90%以上。然而，這些參與者中有四分之三的人錢包裏不僅有壹張忠誠度計劃折扣卡，而且超過壹半的人錢包裏有三張折扣卡。
還記得是什麽讓迪克超市成為為數不多的成功的壹對壹營銷從業者嗎:羅布利用從客戶那裏獲得的信息，為客戶提供競爭對手無法輕易效仿的激勵措施，因為這些激勵措施是根據每個客戶的個人愛好和購物周期專門設計和定制的。顧客在迪克超市購物越多，超市給他的特別折扣就越多，這將鼓勵顧客保持忠誠。所以計劃很難與之抗衡。
羅柏把這個信息視為他的小秘密。“在大多數情況下，”他說，“如果妳的競爭對手想知道妳商品的價格，他們只需要去妳的商店查看貨架上的價格標簽，或者他們可以瀏覽妳的每周廣告。但是，有了這個購物清單，競爭對手對妳現在在做什麽壹無所知，因為每個客戶的購物清單都不壹樣。”
經典客服案例分析3屈臣氏是目前亞洲最大的個人護理品連鎖店，也是全球最大的保健美容產品和香水化妝品零售商之壹。在“個人立體保養護理品”領域，屈臣氏不僅聚集了眾多全球頂級品牌，還研發生產了超過600種自有品牌。中國大陸的商店總數已經超過200家。
屈臣氏在CRM策略中發現，在日益同質化、競爭激烈的零售業，如何鎖定目標客戶群至關重要。
屈臣氏縱向截取目標消費群體中的壹部分優質客戶，橫向嘗試做精、做精、全目標客戶市場，倡導“健康、美麗、快樂”的經營理念，定位於65、438+08-35的年輕女性消費群體，主打個人護理和保健品。屈臣氏認為這個年齡段的女性消費者最具挑戰性。他們喜歡用最好的產品，尋求新奇的體驗，追求時尚，願意在朋友面前展示自己。他們更願意用金錢為自己帶來巨大的改變，願意嘗試各種新鮮事物。之所以更關註35歲以下的消費者，是因為大部分大齡女性已經有了自己固定的品牌和生活方式。
深入研究目標消費者的心理和消費趨勢，自主品牌產品從質量到包裝都考慮客戶需求，降低了產品開發成本，創造了價格優勢。
“屈臣氏”憑借自有品牌產品掌握豐富的上遊生產資源，可以第壹時間將終端消費市場的信息反饋給上遊生產企業，進而不斷調整商品。從原材料的選擇到包裝、容量、定價，幾乎每壹個環節都以消費者的需求為出發點，所以提供的商品就像是為目標客戶量身定制的。哪怕是壹瓶蒸餾水，無論是形狀還是顏色，都能看出“屈臣氏”與其他產品的不同。
自有品牌是屈臣氏門店的獨特品類。消費者光顧屈臣氏不僅是為了購買其他品牌的產品，也是為了購買屈臣氏自有品牌的產品。自有品牌產品的每壹次推出，都是以消費者的需求和根本出發點為導向，不斷給消費者帶來新鮮的創意。通過自有品牌，屈臣氏始終在與消費者直接打交道，能夠及時準確地了解消費者對商品的各種需求信息，能夠及時分析和把握各種商品的適銷性。零售商在實施自有品牌戰略的過程中，對新產品的開發和設計提出了要求。與廠商相比，具有產品開發周期短、產銷難分離的特點，降低了風險，降低了產品開發成本，創造了價格優勢。
“買貴退差價”和“我發誓保證低價”是屈臣氏的壹大價格策略，但屈臣氏也通過差異化和個性化提升品牌價值，並沒有完全走低價路線。最近屈臣氏推出VIP卡，加強了對顧客的價值管理。有了貴賓卡，妳可以用購物積分和積分兌換店裏的任何商品。雙周VIP優惠，部分產品享受八折優惠。會員每購物十元獲得積分獎勵，每次積分相當於0。1元的消費。可以隨意兌換，有多種產品供您選擇，也可以累積體驗更高價值的兌換樂趣。還有額外的積分產品、VIP折扣和VIP專享福利。相信會給客戶帶來更多的消費樂趣。
經典客服案例分析4蘇寧電器是中國3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業的領導者。截至65438+2005年2月末，蘇寧電器在全國27個省市90多個城市擁有近300家連鎖店，員工超過7萬人。據商務部統計，2005年蘇寧電器銷售額近400億元。蘇寧電器是中國20家大型商業企業集團之壹。更難能可貴的是蘇寧的信息化工作，入選“2005年中國企業信息化500強”，排名第45位，成為百強企業中唯壹的零售企業。以SAP/ERP為核心的蘇寧信息化平臺，國內商業零售領域首創。
基於ATM專網，實現采購、倉儲、銷售、財務、結算、物流、配送、售後服務、客戶關系的壹體化實時在線管理。為了滿足管理和處理日益龐大的市場數據的要求，需要建立壹個全面、統壹、科學的日常決策分析報告和查詢系統。有效控制物流庫存，大大提高周轉速度，減少庫存資金占用，庫存及時有效。計算機區域配電調度。完善售後服務體系(發貨管理、安裝管理、維修管理)，為客服中心提供強大的基礎服務平臺。通過多維分析模型、產品生命周期分析模型等現代分析方法，綜合運用數據倉庫、在線分析處理、數據挖掘、定量分析模型、專家系統、企業信息門戶等技術，為家電零售業運營提供必要的經營分析和決策模型，挖掘數據的潛在價值。
BtoB、BtoC和銀企共同構建的行業供應鏈，直接實現數字化營銷。我們與索尼、三星等供應商建立了以消費者需求和市場競爭力為導向的合作工作關系。知識管理和數據庫營銷成為基本工作方法，標誌著我國家電及消費電子產品供應鏈管理從上遊廠商的制造環節延伸到零售渠道環節。蘇寧率先實現了與索尼、摩托羅拉的B2B對接，完成了與LG、三星、海爾等上遊企業的B2B對接，鏈接上下遊產業價值鏈的信息系統初具規模。基於銷售信息平臺，供應商與供應商決定采購、供應、終端推廣，實現供應商庫存管理功能，加強產業鏈信息協同，建立電商平臺與現有SAP/ERP系統的完美結合，實現行業間B2B對接，訂單、發貨、倉儲、銷售匯總等數據實時傳遞和交換，大大降低業務溝通成本；建立完善的客戶服務體系和信息數據收集、挖掘、分析和決策系統，分析消費數據和消費習慣，並將研究結果反饋給上遊生產和訂單，從而進行銷售和定產。
蘇寧100多個城市客服中心利用內部的VOIP網絡和呼叫中心系統，構建了集中式和分布式的客戶關系管理系統，建立了5000萬客戶消費數據庫。建立由視頻、OA、VOIP、多媒體監控組成的企業輔助管理系統，包括圖像監控、通信視頻、信息采集、指揮調度、情報展示、報警等功能，監控全國連鎖店、物流中心的實時圖像。總部和區域遠程多媒體監控中心負責實時監控連鎖店、物流倉庫、售後網點、重要場所的運行情況，全方位遠程管理全國連鎖網絡“足不出戶”。
實現了全會員制銷售和跨區域、跨平臺的信息化管理，統壹庫存和客戶信息，實行壹卡通銷售。蘇寧實現了2萬多個終端的同步運行，大大提高了管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基於CRM系統。客服中心有CRM等龐大的信息系統。CRM系統集成了許多功能，如自動語言應答、智能排隊、在線呼叫、語音郵件、傳真和語言記錄、電子郵件處理、自動屏幕彈出、報告功能、集成中文TTS轉換功能、集成SMS短消息服務等。，建立全國統壹的對外服務和全面的內部智能管理平臺。
依托數字化平臺，蘇寧會員服務全面升級，店面升級為會員制(CRM)銷售模式，大大簡化了消費者的購物環節，方便了顧客。現在，累積的積分可以抵消現金，這也成為蘇寧吸引消費者的重要因素。目前，蘇寧針對會員消費者推出了會員價商品、會員聯盟商戶、會員特色服務等特色服務。
比如某商品有限定特價後，客戶的信息記錄在客戶榮譽卡裏。蘇寧可以提前通知這些有意向購買這款產品的顧客，給他們優惠，不用排隊。
此外，蘇寧針對顧客的個性化折扣也變得切實可行。比如蘇寧可以給壹些購買記錄好的客戶直接現金優惠，也可以根據對方的購買習慣打包捆綁銷售，給客戶帶來實際的實惠。而且讓利是看得見的，實時的，比大規模無針對性的推廣更優惠。
經典客服案例分析第五篇德國麥德龍集團(METRO)是歐洲第三、全球第五的貿易零售集團，擁有六大獨立銷售業態，其中麥德龍公司(METRO C & amp& ampc)最具競爭力和特色，銷售額占集團銷售額的50%左右，在全球主要現購自運商業集團中排名第壹，具有絕對優勢。由麥德龍集團在中國投資的晉江麥德龍現購自運有限公司已在中國開設了26家現購自運商場。進入中國才十年，吸引了300多萬會員，而且在快速增長。
麥德龍面對的不是個人和家庭，而是通過會員制鎖定有批量購買能力的終端零售商和機構。
會員制現購自運系統成功的關鍵因素之壹，在於其強大的客戶關系管理系統和紮實的數據分析技術，遠遠領先於本土競爭對手。GMS客戶管理和商品查詢系統與客戶發展部(CC)乃至整個商場的高度融合，在很大程度上促成了麥德龍的成功。
GMS是客戶管理和商品查詢系統的領導者。
全球所有的麥德龍現購自運商場都采用了ORACALE公司定制開發的“GMS客戶管理及商品查詢系統”。計算機管理和控制客戶數據、商品銷售和庫存數據，可以根據歷史數據自動預測銷售、制定采購計劃和生成訂單。它功能強大，在全球零售貿易集團中僅次於沃爾瑪的決策支持系統，為發展全面的客戶關系管理提供強有力的信息支持。所有商場都設有EDP電腦部，負責GMS系統的日常維護。調研報告是各級管理層日常工作的主要內容之壹。
GMS系統生成的各種年、季、月、周、日銷售報表，包括庫存報表、各期銷售總額報表、各期分類銷售統計報表、各種商品每年同期銷售對比報表、分類客戶與每年同期賬單對比報表、各時區橫向與縱向銷售對比報表、修訂報表、商品修訂清單等。，從多個角度把數據整合成有用的信息，這是商場和總部的需求預測和適應。
GMS客戶管理系統的界面包括客戶單位號、姓名、地址、電話、傳真、持卡人姓名、開卡日期、客戶類型、每年購買各類商品的金額統計、詳細的購買記錄等等。
GMS商品查詢系統的界面包括商品編號、商品描述、供應商編號、供應商描述、價格、到貨日期、到貨數量、總銷量、庫存、增值稅率、是否在廣告期、是否壟斷商品、是否零售商品、是否限制商品、最小訂貨量(重量和體積)、有效天數、銷售部門、類別、訂貨建議等詳細信息。
每壹位顧客的購買行為都被自動記錄在由POS掃描商品條碼驅動的系統中。庫存和相關采購信息等動態商品數據自動生成並輸入商品管理系統。同時生成客戶購買信息，在客戶購買統計中記錄金額和類型。
由於GMS系統在商場各部門、商場、地區總部、國家總部、德國總部之間是實時連接的，並且壹般有英文和所在國語言版本，查看數據非常方便，更便於集團高層掌握和掌控全局。
人和系統完全協調。
手動和自動系統全面協調，地鐵現購自運商場客戶開發部以GMS系統為支撐，不僅起到信息橋梁的作用，更註重以盡可能低的價格為專業客戶提供高品質商品和系統化業務解決方案的管理宗旨，充分體現與專業客戶共同發展、共創雙贏的先進客戶關系管理思想，區別於其他商場的同類部門。
客戶發展部(CC)是麥德龍現購自運購物中心客戶關系管理的重要門戶。為了充分保證GMS系統更有效地管理客戶關系，麥德龍的客戶開發人員每天出門拜訪客戶前都會調用ME600表單，查看客戶在商場的歷史消費記錄，包括消費時間統計、品類統計、金額統計、最大營業額等。，並結合這段時間商場的商品價格，提前為顧客制定推薦購買計劃。對於大客戶，GMS系統有更詳細的銷售統計和分析技術。另外，客戶開發人員要根據GMS實時生成的各種銷售報告，制定詳細的每天、每周、每月、每年的客戶開發計劃。客戶發展部應密切關註不同類別、不同時區、不同路段客戶的銷售增長情況，並隨時調整計劃。每天結束時，客戶開發人員應填寫各種表格，根據訪問情況更新GMS系統中的客戶數據和銷售建議。並提供有針對性的服務和信息支持。
麥德龍還積極建立穩定的信息渠道，通過電話、咨詢顧問訪談、郵寄《麥德龍郵報》、信函、客戶交流會等方式促進信息反饋，了解市場，修正經營戰略和管理決策。