隨著電子商務的發展，許多網民已經習慣了足不出戶在網上購物。整個交易過程電子化、數字化、網絡化，購物成本低、方便，使得網購受到網民特別是年輕網民的歡迎。但據網友反映，網購主要存在兩個問題:壹是這種新的購物方式不符合人們的傳統購物習慣，網民不能僅僅根據網頁上的信息做出購買決定，往往需要互動問答才能完成購買活動；第二個問題是，網民對網購的投訴也在增加。網購買到殘次品，售後維修困難等等都是網購中困擾網民的大問題。
因此，在購物平臺中設立咨詢投訴客服中心，集中處理客戶網購時產生的產品咨詢和服務投訴，為產品售後服務提供中間服務，可以免除客戶網購的後顧之憂，提高網站的服務質量和客戶滿意度及忠誠度。
購物網站後臺呼叫中心客服系統的建立，不僅在網站和網民之間搭建了良好的溝通橋梁，還為顧客在購買過程中提供了實時咨詢、購買指導等服務，為顧客提供了有力的支持，極大地解除了許多網民對網上商品“看得見摸不著”的顧慮。同時，客服人員通過呼叫中心進行回訪、投訴和售後服務，可以消除客戶對售後服務的後顧之憂，從而提高線上成交率，促進整個購物平臺的成交。同時也將提高網站後臺客服人員的工作效率，優化後臺資源，降低管理成本和人力成本。
購物網站建立呼叫中心系統的現實意義
1.提升購物網站形象，突出實力；
2.有利於購物網站的宣傳，擴大客戶群和廣告客戶群；
3.加強與客戶的聯系，提升客戶忠誠度；
4.提高購物網站內部管理效率和員工滿意度；
5.7*24小時服務，保證客戶與廣告主之間服務的連續性；
6.增強與顧客的互動是購物網站爭奪顧客的有效武器；
7.多方面降低購物網站的管理運營成本；
8.良好的售後服務和溝通機制可以免除客戶的後顧之憂，提高網上成交率。
系統概述
該系統將語音查詢、自助服務和人工服務緊密結合，通過網絡整合購物網站的進銷存、配送資源、供應鏈資源和客戶資源，建立網絡購物快速響應機制，增強客戶群體與購物網站的互動，實現資源的統壹配送和利用。該系統是壹個開放的對話平臺，購物網站的客服人員與客戶互動合作，從而完成客戶服務和客戶關懷；同時，客服人員可以及時了解網站內部庫存狀況，便於掌握商品和供應商的信息。
系統功能
1.自助服務
顧客撥打某購物網站的呼叫中心時，首先進入語音查詢系統，在語音導航的引導下輸入不同的按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，客戶可以獲得以下服務:
1)產品查詢；
2)促銷產品信息查詢；
3)購物網站介紹；
4)會員積分查詢；
5)訂單狀態查詢；
6)電話挑選商品，下單；
7)自主查詢和選擇支付方式和交付方式；
8)自主訂閱購物網站新品信息；
9)客戶與購物網站的互動，如投票、選舉等活動；
10)自助傳真；
11)相關政策法規查詢；
12)廣告主信息查詢；
13)投訴建議等語音留言，等等。
呼叫中心行業在線購物解決方案
電子商務發展到今天，許多用戶已經習慣了足不出戶就能上網。整個交易過程電子化、數字化和網絡化，購物成本低且方便，這種網上購物方式讓網民特別是年輕網民喜愛。然而，據網絡用戶反映，主要存在兩個問題:第壹，這種新的購物方式與人們的傳統購物習慣不相符合，用戶不能僅僅根據網頁上的信息做出購買決定，往往需要通過互動問答來完成購買活動；問題二，用戶對網上購物的投訴也越來越多。網購買到的次品、售後維修等等都是網絡用戶難以解決的大問題。
因此，建立壹個咨詢平臺，投訴客服中心，集中客戶對網購產品所產生的咨詢和服務投訴，以及為產品提供售後服務等服務，可以免除客戶網購的後顧之憂，提高服務質量，以及網站客戶的滿意度和忠誠度。
回網站客服呼叫中心系統，不僅為網站和網民之間搭建了良好的溝通橋梁，還為客戶購買過程提供實時咨詢、購買指導等服務，為客戶提供了有力的支持，在很大程度上緩解了很多用戶對網上產品“看得見或摸不著”的擔憂。同時，客服呼叫中心通過回訪進行投訴調查、售後服務等，消除客戶服務的後顧之憂，從而提高互聯網的成交率，促進平臺營業額的增加，同時也將提高客服後臺網站的效率，優化後臺資源，降低管理成本和人力成本。
呼叫中心對網站建設系統的現實意義
1.提升購物網站的形象，展示購物網站的實力；
2.有利於推廣網站，擴大客戶群和廣告客戶；
3.加強與客戶的聯系，提高客戶忠誠度；
4.提高內部管理的購物效率和員工滿意度；
5.7 * 24小時服務，保證客戶和廣告主服務的連續性；
6.加強與客戶的互動是網站爭奪客戶的有效武器；
7.降低多站點管理和運營成本；
8.良好的售後服務和溝通機制，讓客戶省心換貨，提高網上成交率。
系統概況
系統將語音信息、自助服務、服務手冊與購物網站的進銷存、配送資源、供應鏈資源、客戶資源、網絡緊密結合，建立網絡快速反應機制，增強客戶群體與購物網站的互動，提高資源配置和利用率。系統作為壹個開放對話的平臺，客戶服務人員到現場與客戶進行互動和協作，以完成客戶服務和客戶關懷；同時，客服人員要隨時了解內部網站的進銷存情況，方便供應商掌握商品信息。
系統功能
1.自助服務
客戶呼叫中心首先要進入語音查詢系統，在語音導航的指引下按不同的輸入按鈕，選擇妳想要的信息。在自助服務中，客戶可以獲得以下服務:
1)產品查詢；
2)信息營銷產品；
3)網站介紹；
4)積分查詢成員；
5)、訂單狀態查詢；
6)商品的選擇和電話訂購；
7)自助查詢並選擇支付方式和配送方式；
8)自助訂閱網站新信息；
9)客戶端與站點之間的交互，如投票、競選等活動；
10)自傳真；
11)政策法規相關查詢；
12)信息給廣告主；
13)投訴，建議語音信箱等。，等等。
2.自動通知
自動播報是語音導航的壹部分，客戶打電話後可以先聽到。自動公告可以發布以下內容:
1)購物網站介紹及最新動態；
2)重要信息的發布；
3)購物網站優惠活動的發布；
4)合作信息；
5)最新的政策法規等等。
3.客戶咨詢
客戶可以通過電話、自助語音服務、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式隨時與客服人員取得聯系。在網頁上選擇商品時，並詢問商品性能、類別、用途等詳細信息。客服人員根據顧客需求提供導購，方便顧客做出購買判斷。
購物網站的客戶咨詢主要包括:商品選擇實時咨詢、支付方式咨詢、配送方式咨詢、售後服務咨詢、合作項目咨詢等等。該系統可以與老客戶建立壹對壹的親情關系，將老客戶的來電直接轉接給之前與之通話的客服人員，有助於客戶維護和服務連續性。
4.商業承兌
除了在網頁上選擇商品、生成訂單並提交之外，客戶還可以通過呼叫中心的自助語音服務以及轉人工服務來下單。多種購買方式讓顧客隨意選擇。
客服人員接受客戶下單，生成派單，轉發給相應的部門進行分發。處理結果通過網絡傳回購物網站的呼叫中心後，工作人員會通過電話、傳真、短信、郵件等方式回復客戶。客戶還可以隨時了解提交的訂單正在哪個環節、哪個部門通過這個系統進行處理。主要業務內容除了下單，還包括選擇付款方式、選擇發貨方式、產品維修等。
5.主動服務/客戶關懷
購物網站的客服人員可以通過該系統的撥號功能實現對客戶的主動服務。有四種撥出方式:外發語音架構、外發語音文件、群發短信和傳真。客戶關懷的具體內容是:
1)對目標客戶群的關懷和跟蹤；
2)告知潛在客戶的信息；
3)近期購物網站活動通知；
4)網絡調查、投票、征集等活動；
5)顧客滿意度調查、顧客消費習慣和需求調查；
6)購物網站促銷活動通知；
7)老客戶回訪調查；
8)提醒並確認支付、發放等信息；
9)客戶購買產品的確認、提醒、祝福等。
6.客戶投訴和建議
通過人工服務、語音郵件、傳真、電子郵件等。，顧客可以將自己的投訴或建議反饋給購物網站的客服人員。客服人員收到反饋信息後，可以將電話轉到相關部門處理，有助於投訴或糾紛的圓滿解決。
7.購物網站調查
在電子商務逐漸成為企業營銷趨勢的今天，購物網站需要建立壹個可以直接了解市場和客戶需求變化的窗口。該系統可以通過對外撥號進行市場調查、客戶滿意度調查、客戶消費習慣和需求調查等活動，制定有針對性的改進方案，調整購物網站的管理策略，提高管理決策的科學性，提升購物網站的整體品牌形象，從而提高效率，降低管理和運營成本。
8.統計報表
系統可以根據來電和去電明細進行有效統計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發短信記錄等。，並生成各種統計圖。購物網站客服人員可以靈活定制統計內容，為購物網站決策提供權威有效的數據。統計報表主要包括以下數據:
1)客戶在語音查詢中對各種產品的查詢統計；
2)統計購物網站每個客服人員的來電、去電次數和時間；
3)記錄並統計每個呼入客戶的在線等待時間；
4)購物網站客服人員狀態記錄:表示閑，表示忙，處理流量；
5)收發短信的記錄和統計等等。
通過統計報告中的統計分析數據，購物網站可以清楚地知道哪些產品或服務最暢銷，哪些產品或服務客戶投訴最多等等。統計報告可以為網站及時捕捉和提高服務質量提供科學依據。
9.擴展服務
該系統是開放的，可以與網購企業自身的會員管理、進銷存系統、辦公系統等無縫集成。，並且部分功能可以根據企業的具體要求進行定制和開發。
呼叫中心行業在線購物解決方案
電子商務發展到今天，許多用戶已經習慣了足不出戶就能上網。整個交易過程電子化、數字化和網絡化，購物成本低且方便，這種網上購物方式讓網民特別是年輕網民喜愛。然而，據網絡用戶反映，主要存在兩個問題:第壹，這種新的購物方式與人們的傳統購物習慣不相符合，用戶不能僅僅根據網頁上的信息做出購買決定，往往需要通過互動問答來完成購買活動；問題二，用戶對網上購物的投訴也越來越多。網購買到的次品、售後維修等等都是網絡用戶難以解決的大問題。
因此，建立壹個咨詢平臺，投訴客服中心，集中客戶對網購產品所產生的咨詢和服務投訴，以及為產品提供售後服務等服務，可以免除客戶網購的後顧之憂，提高服務質量，以及網站客戶的滿意度和忠誠度。
回網站客服呼叫中心系統，不僅為網站和網民之間搭建了良好的溝通橋梁，還為客戶購買過程提供實時咨詢、購買指導等服務，為客戶提供了有力的支持，在很大程度上緩解了很多用戶對網上產品“看得見或摸不著”的擔憂。同時，客服呼叫中心通過回訪進行投訴調查、售後服務等，消除客戶服務的後顧之憂，從而提高互聯網的成交率，促進平臺營業額的增加，同時也將提高客服後臺網站的效率，優化後臺資源，降低管理成本和人力成本。
呼叫中心對網站建設系統的現實意義
1.提升購物網站的形象，展示購物網站的實力；
2.有利於推廣網站，擴大客戶群和廣告客戶；
3.加強與客戶的聯系，提高客戶忠誠度；
2.自動循環
自動循環部分為語音導航，客戶可以撥打電話收聽第壹部分內容。可以發布的自動通知如下:
1)到網站和最新動態；
2)重要信息的發布；
3)網站提供發布；
4)信息合作；
5)最新的政策法規等等。
3.客戶查詢
客戶可以通過電話、語音自助服務、電子郵件、傳真、即時通訊等方式隨時在頁面上選擇產品。與客服人員取得聯系，咨詢商品的性能、種類、詳細用途等信息，客服人員根據客戶需求進行指導，方便客戶判斷購買。
網站對客戶的咨詢包括:產品的實時選擇咨詢、付款建議、交貨咨詢、售後咨詢、項目咨詢等。系統可以建立和現有客戶壹對壹的家庭關系，直接給老客戶，然後通過部門把他們轉給客戶服務人員，然後幫助客戶保持和服務的連續性。
4.業務受理
除了商品點擊頁面生成和提交訂單，還可以通過自助呼叫中心語音自助下單，以及通過人工轉單服務。多種購買方式，讓顧客隨心選擇。
客戶服務人員接收客戶訂單，生成並發送壹個轉發器，以分發給相應的部門。等待網絡結果返回網站後，呼叫中心工作人員通過電話、傳真、短信、電子郵件回復客戶。客戶也可以隨時通過了解系統的請求來提交鏈接，以及正在與哪個部門打交道。除了受理業務訂單的主要內容外，還有支付方式選擇、選擇送貨方式、產品維修服務。
5.主動服務/客戶關懷
客戶服務購物網站通過系統的外呼功能可以實現對客戶的主動服務。出站模式分為四類:出站語音結構、出站語音文件、大量文本消息和傳真。客戶關懷的具體內容如下:
1)的意向客戶關懷和跟進組；
2)給潛在客戶的信息；
3)近期到工地活動的通知；
4)網上調查、投票、集會等活動；
5)顧客滿意度調查、顧客習慣和消費者需求調查；
6)網站促銷活動通知；
7)回訪調查和現有客戶；
8)付款、發貨等信息的提醒和確認；
9)確認顧客購買產品，並進行祝福提醒，等等。
6.客戶投訴和建議
通過人工服務、語音郵件、傳真、電子郵件，客戶的投訴或建議可以反饋給現場的客戶服務人員。客戶收到反饋信息後，可將來電轉發給相關部門處理，有助於投訴或糾紛的圓滿解決。
7.到現場勘測
在電子商務逐漸成為當今企業營銷趨勢的情況下，購物網站需要建立壹個直接了解市場變化和客戶需求的窗口。系統可以通過開展境外市場調查、顧客滿意度調查、顧客消費習慣和需求調查等活動，制定有針對性的方案來改進和調整購物的經營管理策略，這將提高經營決策的科學性，提高購物品牌的整體形象，從而提高效益和效率，降低管理和運營成本。