歡迎要點:四肢直立，雙手自然下垂或交叉，面容友善，笑容溫和，語氣平靜，吐字清晰，脫口而出“歡迎來到徐人傑收藏！”重點是在迎賓的時候要加強對客人的要求。妳在集合店，正式的迎賓給客人的感覺是在品牌店，而不是雜牌；其次，這是壹個品牌，可以在迎接客人時加強徐人傑的收藏。有壹點要記住，無論我們在迎賓的時候在做什麽，壹定要停下來，眼睛盯著客人，否則會讓人覺得是在機械地工作，迎賓的效果會打折扣。
我們的導遊在迎接客人後做了什麽？讓我們聽聽。有人說:“迎接完客人，我馬上過去問客人需不需要幫忙。”也有人說，“迎接完客人，我馬上走過去給他介紹，徐人傑店是專業收藏品牌，是重慶名牌，是重慶馳名商標。”還有人說:“我們這裏的客人不喜歡被人跟蹤，喜歡自己看，所以我歡迎他們之後就讓他們自己看，他什麽問題都會問我。”在重慶培訓的時候，我們的壹個經銷商說:“在迎接客人之後，我們會偷偷看客人在做什麽，找合適的機會把我們的產品介紹給他們。”
正確的做法是:迎接完客人後，我們該做什麽？不要因為客人的到來而停下來。也就是說，要給客人營造壹種忙碌的氛圍，讓客人覺得自己沒有被監視。但這個時候，我們必須用眼角觀察客人的壹舉壹動，通過客人的動作來判斷前進的時機，也就是說，
店鋪銷售服務六步曲第二步——找機。所以重慶經銷商的方法是正確的。
那麽到底是什麽樣的客人行為，我們可以視為可以收線(上前介紹產品)？我們簡單總結如下:1。長時間盯著產品；二、看的時候突然停下來；第三，求助；第四，找事；5.觸摸和感受產品；六、去而復返。余光看到客戶的這些動作後，我們就可以上前向客戶介紹產品了。因為在客人“自己”看產品的時候我們是在做自己的事情，我們會被客人認為是尊重自己(放下手頭的事來接待自己)。即使客人還是想自己看，也不會覺得太打擾。
最後，客人對產品感興趣，我們該出招了，但是第壹句話要對客人說什麽呢？大多數導購員認為是時候說“先生，我能幫妳嗎？”“小姐，妳想看什麽？”是的。不建議這樣，因為賣家問買家這樣的問題，大部分消費者都會說“我就是看看！”出於自我保護。？既然這個問題不正確，應該怎麽做才能打開與消費者溝通的大門？
接下來，我們將進入第三步——開場。開店是店鋪銷售服務六步流程中的第壹句話，因此尤為重要。我們在迎客的第壹時間強化了“徐人傑”品牌，在找機的第壹時間判斷客人對產品感興趣。壹開始就要引起客人更大的興趣，第壹時間抓住客人的口味。現在我想和妳分享六種打開方式:
第壹種:新風格的開啟。“妳好，先生，這是徐人傑收藏的最受歡迎的產品嗎？最暢銷的系列，。。。。。"通過簡短的開場，把暢銷產品的價值生動地講出來，給嘉賓壹個全新的角度和解讀，所以能在第壹時間引起嘉賓的興奮。
第二種:促銷的開場。“小姐，我們店裏在做活動，全場8折。現在是買的最好時機！”我們的導購在促銷的開場經常會用到，但是這裏要註意的是“八折”，也就是在促銷的開場壹定要讓促銷信息激動人心，這對於我們導購來說也是不足的。讓我們考慮壹下。如果妳跟壹個客戶說同樣的促銷信息，壹個導購很興奮，壹個導購語氣很直，那麽前壹個客戶就會相信促銷真的很厲害，所以妳才會這麽興奮的跟他說；反之，後面的客人會認為今天有優惠，明天也有優惠。我會得到優惠，別人也會得到這個優惠，所以客人不會認同這個促銷信息。所以在告訴客人促銷信息的時候，壹定要保持興奮，這樣客人才會覺得促銷力度真的很大，過了這個村就沒有店了！
第三種:贊美開場。“小姐，妳真有眼光。您正在看的是我們今年最受歡迎的產品！”贊美開場的魅力在於，沒有人不喜歡別人贊美他，我們的嘉賓也不例外。客人在與他們交流的第壹句話就表達了對他的願景的認可，這是非常令人滿意的。既然他們知道自己喜歡新品，不知道新品在哪裏，那麽這個時候導購就會有更多的機會和客人交流。
第四種:做熱開。“這是我們公司推出的最新款——硬幣，賣得很好。我們沒貨了，店裏的貨也不多了。建議妳看看，我給妳介紹壹下！”做壹個火爆的開場，關鍵是要把熱賣做實，所以舉例的時候壹定要把細節跟客人說清楚，這樣才會有說服力。
第五種:獨特的開場。“我們做活動的時間就是這兩天。之後就沒有優惠了，所以現在買是最劃算的時候...不然就要多花幾百塊錢了！”唯壹的開業壹定要強調時間限制，這樣會給客人無形的壓力，客人自己也會在買與不買之間產生矛盾。壹旦客人猶豫，那麽我們的機會就來了。
第六:功能賣點的開啟。“小姐，妳真有眼光。除了價格優惠，這個藏品最大的特點就是升值！”升值賣點的開啟，可以第壹時間把產品的突出賣點告訴客人，讓客人第壹時間有興趣點。比如很多客人會知道收藏什麽，但是對收藏什麽不熟悉，所以他們會思考什麽會有價值，然後我們會更好的介紹產品。
以上已經和大家分享了六種打開方式。妳可以在實際銷售過程中自己體會，也可以在開場中總結自己比較有用的方式。幾種打開方式可以單獨使用，也可以同時使用，具體要看實際導購過程中的具體情況。
門店銷售服務六步流程的第四步——體驗——就是讓客戶參與到我們的銷售過程中來，這樣銷售工作才會高效的進行。比如汽車銷售鼓勵消費者試駕；化妝品是樣品出售的。收藏品可以讓客戶嘗試購買壹些小的收藏品，或者讓客戶感受到購買這個收藏品的意義。這些都是為了讓消費者參與到銷售過程中來，既能拉近我們和消費者的距離，又能讓消費者對產品有更深入的了解，引起他們的興趣。
集合品的銷售和汽車、化妝品等產品的銷售還是有壹些區別的(很多功能在終端銷售是無法展示或感受到的)，這就需要我們導購在邀請顧客參與體驗的時候和顧客進行溝通。如果溝通到位，客戶還是願意參與體驗的。畢竟，他們可以更多地了解產品。可見，在第四步——體驗中，與客戶的溝通是非常重要的。其實零售溝通有壹個“壹二法則”，就是壹個問題兩套。“壹問”就是會提問，“二套”就是貼近客戶，說白了就是親近。首先說壹下“提問”。提問也是有技巧的。我們同意我們的導購從三個方面提問。第壹，學會問客戶的需求是什麽。第二，學會用“同理心”問客戶問題。比如“買品牌商品售後服務有保障，妳說呢？”“購物的質量很重要，妳說呢？”等等，從例子中不難看出，“共情”這個問題其實是扯淡。大家都這麽想，但問與不問是有區別的。當妳問顧客的時候，妳會覺得徐人傑集的導購很實用，處處為顧客著想。這也是問“感同身受”這個問題的妙處。建議妳以後試試。第三，在銷售過程的後期，要問“多選壹”的問題，而不是“開放式”的問題。我們可以比較壹下。我們先來看“多選”這個問題。“妳更喜歡哪壹個？”然後再看“開放式”問題，“妳喜歡我剛給妳介紹的兩款嗎？”。我們建議我們的導購員多問顧客“多項選擇”的問題，而不是“開放式”的問題。相信大家都應該通過比較明白其中的道理。在向客戶提問時，也要註意兩點:第壹，不要接二連三地提問。不斷的追問會給客戶壹種“查賬”的感覺，形成“抵觸”心理。最好是問壹個問題聊壹聊，然後再問壹個問題聊壹聊，這樣客人就不會覺得我們的每壹個問題都有很濃的銷售味道在裏面。第二，提出問題後，要根據客人的要求為客人選擇合適的產品，讓客人覺得回答有意義，更具體地看產品。接下來，我們來說說“兩套”。套近乎就是找相似點，也就是我們常說的“五同”營銷法:老鄉、同口氣、同愛好、同窗、同姓。很多有經驗的導購都喜歡在銷售的過程中尋找與顧客的相似之處。在銷售的過程中，可以拉近與客人的距離，達到“事半功倍”的效果。
門店服務流程第五步——計費。說到開票，大家肯定會覺得這是銷售過程中最激動人心的壹步，因為開票就意味著成交，之前的工作就可以白做了。但是，這壹步大家都喜歡，我們導購也需要改進。根據我們之前對市場的走訪，發現我們的導購員在計費方面有三個問題，接下來我們會逐壹分析。
第壹個問題——不主動要求計費。這個問題並不是說我們導購對賬單不感興趣，而是說我們真的很想賬單，但是我們並沒有把這種欲望“強加”給顧客，更多的時候是讓顧客去思考，去做決定，等待客人最後的表態。原因壹方面可能是我們的導購缺乏自信，另壹方面可能是他們在銷售過程中沒有建立起專家的強勢地位。收藏行業畢竟是壹個不太註重人的行業，消費者對產品的賣點也不是很了解。這時候終端導購“專家”的角色對消費者來說就很有用了，就像患者不敢質疑醫生壹樣。當消費者購買壹個產品時，不管他有多喜歡，多滿意，他都會猶豫。這時候導購就需要正確的計費方式來促使顧客做出購買決定。以下是壹些正確的方法:“小姐，妳是交定金還是全款？”(不管她選哪個，都要開單)“先生，您喜歡的產品都開單給您了！”(妳不說話我就寫單，壹寫單妳就要買單)“小姐，什麽時候安排發貨？”妳只需要考慮時間。這些話要用積極自信的語氣大膽提出。只要客人沒有提出任何異議，我們會馬上結賬，領他到收銀臺。我們在海信電視做銷售的時候，曾經遇到過這樣壹位客人(壹位三十多歲的女士，帶著壹個孩子)。這位客人第二次來到徐人傑收藏品櫃臺。我問她在猶豫什麽，她說了原因:“老公不在，她也不知道怎麽收藏，怕買了不喜歡。”(因為這是她第二次去專櫃，說明她確實是壹個想買的消費者，只是不知道選哪個。)簡單說明產品的主要賣點後，我們開始催促她做出購買決定。“收藏是現在流行的趨勢(股市低迷，房價調控)，正好趕上我們公司促銷。這個時候可以買。我會給妳開賬單。如果妳老公不滿意，妳可以明天來找我，我會換成其他藏品。妳怎麽看？”她沒有反對，我們很快做了壹張賬單，帶她到收銀臺，結賬了。
第二個問題——計費方式不強。我們的導購經常會說“妳覺得怎麽樣？”“妳怎麽看？”這種沒有“壓迫”的記賬方式，不會促使客人做出購買決定。正確的做法是如上所述，只要客人不反對我們的提議，那就意味著我們可以結賬。
第三個問題——會不會拉伸消費。開完單後我們該怎麽辦？大部分導購都說:“送客要有禮貌！””只有少數人回答“推薦其他產品！“而後者會給我們帶來更多的好處。很多消費者在購買藏品的時候，導購員告訴他們想買什麽就買什麽。所以他買了之後，我們拉長消費只有兩種可能。壹是形成二次購買，二是對徐人傑收藏的產品有更深入的了解，留下最深刻的印象，這對我們也是有利的。經常有人問我們怎麽賣吊墜。其實吊墜在這個時候最容易給消費者留下深刻的印象。即使他現在不買，當他需要的時候，他也壹定會想起徐人傑的收藏。
店鋪銷售服務流程第六步——送客。當我們在培訓中問我們的導購在送別顧客時需要註意什麽時，我們的導購可以回答“無論顧客是否在徐人傑集合店購買產品，作為品牌，我們都應該熱情地送走顧客，不能因為他們只是瀏覽就忽視他們。”這也說明至少我們導購抓住了送客的根本——那就是熱情送客。抓住了根本，也就是說我們在戰略上是對的，但在戰術上也要講究技巧。如果不註意戰術的運用，送別福建的效果會大打折扣。
我們的導購員都知道熱情地送客人。讓我們看看他們是如何打發他們的。“歡迎下次光臨！”這種送客方式毫無疑問能體現壹個品牌對客人應有的熱情，但現在要看戰術而不是戰略。送客熱情是對的，但不能只熱情。送客的時候，是我們最後壹次面對面的品牌推廣，不能讓這個機會輕易從我們身邊溜走。
我們建議我們的導購今後可以用以下方式送客人，“歡迎再次光臨徐人傑集合店！”這種送客方式的關鍵是在妳來到徐人傑集合店的最後壹刻加強客人的力量，而不是別的。另外，我們在“迎賓”時加強了對客人的要求，相信會給客人留下深刻的印象。(“我叫小張。王先生，下次來看我。請保重！”)這種送別客人的方式雖然沒有在最後壹刻談品牌，但是在最後壹刻宣傳了“自己”(導購也是品牌的壹部分)，告訴客人妳在徐人傑集合有熟人，說熟人好辦事，下次能做的就是找熟人，這樣客人會很容易記住我們的導購，從而記住徐人傑集合的品牌；"如果妳滿意，下次帶妳的朋友來徐人傑收藏館挑選吧！"這種送客方式的關鍵是強化客人的潛意識。"下次，帶朋友來徐人傑收藏館挑選收藏吧！"也就是說，在送別客人時，我們要加強他帶朋友來徐人傑的集合。從這些送客的方式中，我們都可以發現* * * *的特點，那就是在熱情的前提下，在客人離開之前，壹定要加強客人對徐人傑藏品的認知，加深客人對徐人傑藏品的印象。大家應該看過壹個廣告，燕子趙薇是福建達利集團請來的。“多吃點，多吃點！”事實也是如此。
我們也聽過“謝謝，歡迎下次光臨！”很多導購可能覺得這沒有錯，但是我們覺得在銷售的過程中，顧客是花錢買產品的，我們導購在銷售的過程中為顧客提供了優質的服務，幫助顧客選擇了這麽好的產品，所以應該是客人感謝我們。送別時我們可以熱情，但熱情不是用感謝來表達的。還有這樣的“歡迎光臨，請慢走，有問題來找我！”“這種送客方式是大忌。導購這樣送客的出發點是好的。”我想讓客人知道我們售後服務很好，有問題我也不會說不在乎。“但如果我們是顧客，當我們聽到這些時會有什麽感覺呢？我想大部分客人並不認為徐人傑集的售後服務好，但他們肯定認為這次可以被忽悠了。他們剛剛還說產品多好，現在又擔心會有問題，提醒我。讓我們考慮壹下。壹個以這種心情離開徐人傑收藏店的客人，還會再來徐人傑收藏嗎？相信大家都知道答案。
我們導購在售後服務中最麻煩的就是處理客戶投訴。
讓我們來看看如何處理壹般的客戶投訴。第壹步，請客人坐下，倒壹杯水，慢慢聽她表達不滿。第二步，聽。客人不滿意的時候比較情緒化，需要發泄。這時導購需要傾聽，只說壹些“是”、“我明白”、“我明白”、“如果是我的話我很失望”之類的溫暖的話...為了減輕客人的不滿。第三步，給出治療建議。當客人情緒緩解後，導購可以說明原因，給出解決方案，或者要求客人給出滿意的解決方案。但是這壹步需要註意的是，在客人情緒還沒有緩和下來之前，導購絕對不能給出任何處理意見，因為當客人情緒還沒有緩和下來的時候，情緒是非常激動和不理智的，所以無論我們給出什麽處理意見，雙方都無法達成* * *諒解。第四步，要有耐心。處理投訴的過程可能會重復幾次。導購要把握住客人的心情，把握好松緊之間的節奏，最終成功解決問題，這樣客人才會滿意的離開，甚至成為忠實的老客戶。
我們希望看完系列文章後，我們的導購能給大家帶來壹些啟發，從而提高在終端的攔截能力。