首先，零售是壹種改變
零售業每時每刻都在變化，變化是絕對的，不變是相對的。零售業隨著經濟的發展而發展，相應的調整也要“與時俱進”，包括業態、商品結構、組織結構等。零售業只有在變革的過程中才能發展，否則只能被市場競爭的巨浪掀翻。
筆者曾經在壹家百貨公司做了八年，是壹家地方國有老字號。計劃經濟時代，“賣涼水都賺錢”。但在進入市場經濟的過程中，他受到結構性和體制性矛盾的困擾，壹度舉步維艱。是維持現狀還是及時改變，商場領導選擇了後者。事實證明，通過“借殼上市”，企業實現了“借船出海”，向大型國際流通企業集團的目標邁進。在地方利己主義和利己主義的束縛下“破繭而出”，從負債經營到瀕臨破產，再到被市委、政府樹立為資本融資的典範，成為地方納稅大戶。這些都是及時改變的結果。
相反，固步自封、不思進取、只註重眼前利益的商家，只能被市場無情淘汰。從鄭州“亞洲”到髡殘3C店，這樣的例子數不勝數。“盤子”越大越好。只有適應市場的變化，勇於變革，才能應對變化。
第二，零售方便。
零售就是最大限度的為消費者提供便利。這種便利應該體現在商場的每壹個角落、每壹個細節，從禮品包裝、代客免費寄存，到提供嬰兒手推車、老公衣帽間，商家都在與時俱進地悄然進行著。現在，當妳去購物時，妳不僅會體驗到商家提供的無處不在的服務，還會體會到方便、快捷、舒適等現代人文關懷，從自動擦鞋機、手機充電站、吸煙室到會員俱樂部、客服中心。可以說，消費者越來越能在商場裏找到上帝的感覺。
這壹點在超市更明顯。作為舶來品，超市讓國內零售商學習最多的，大概就是處處體現的“照顧顧客方便，盡力而為”的理念。相反，中國計劃經濟時代造就的老百貨和零售產品的差距是全方位的。老字號百貨只有“以人為本，顧客至上”才能迎頭趕上。
第三，零售是壹種服務
零售就是為消費者提供全方位的服務。從某種意義上說，零售就是服務，服務創造價值，服務管理到位，就是企業形象的塑造，無形資產的增值。“客戶是我們的父母”、“客戶滿意是我們永恒的追求”、“客戶永遠是對的”等服務理念是通過實踐提煉出來的精髓。只有把顧客當成上帝，顧客才會反過來把商場當成自己的家。有了家的感覺，雙方都會受益於“雙贏”。
壹年壹度的“3.15”國際消費者權益保護日，不僅是消費者的節日，也是商家反思自我、進壹步提升服務質量的機會。在商品經濟競爭日益激烈的今天，誰能提供更好更全面的服務，誰能讓消費者在身心上感受到更多的舒適，無疑誰就能在市場競爭中站穩腳跟。“得民心者得天下”在零售業應該理解為“得民心者得市場”。
無論是在國企還是私企，筆者都能切身感受到企業重視服務工作的切實舉措。從發起老國企“彩虹橋”服務倡議，率先提出“不滿意就退貨，顧客滿意怎麽處理”的服務理念，在實踐中完善了30多項具體服務措施，尤其是“三門”服務贏得了消費者的“口碑”。推出“個人服務品牌”，* * *黨員、* *團員、勞模、標兵出售，湧現出壹批“XXX式銷售人員”、“XX式勞模”等先進典型代表，成為市級勞模、省級勞模的誕生地。在民營企業和商場，在其十周年慶典之際，向社會提出“XXX鄭重承諾，不滿意就退貨”的宣言，這應該是對其十年風雨歷程的深刻詮釋，也是其在市場經濟競爭中取勝的唯壹不變宗旨和“唯壹法則”。
第四，零售即管理
管理是企業永恒的主題。要想把企業做好，讓企業得到跨越式發展，就必須千方百計提高企業的效率。零售業的管理要創造特色模式，提高科學管理水平，進壹步提升企業的核心競爭力。
在市場競爭中，壹個有著40多年歷史的老國有商業企業逐漸認識到，企業只有向管理要效益，才能在市場經濟中贏得新壹輪的發展。通過學習國內外先進企業的管理經驗，建立了具有我公司管理特色的XX管理模式，從以下三個方面提高了我公司的管理水平:壹是充分發揮現代科學技術的作用，建立適合企業發展的國內先進的商用計算機網絡管理系統，取代傳統的手工會計，以電算化為中心， 並在商品采購管理、財務會計管理、資金管理和人事管理等方面實行電算化和無紙化辦公，這大大第二是嚴格管理，以法治國。 其開創的“XX管理模式”的實質是開創了購銷分離、統購統銷的管理模式；企業法律管理執行機制的管理模式；物業管理企業運行機制；與工作和工資相稱的分配方式；註重結果而非過程的評估標準。建立由工作標準、工作程序、獎懲條例三部分組成的企業制度。在具體工作中，實行了簽註制度、工作失誤報告制度、工作督導制度等幾項措施，保證了各項工作全面到位，形成了集激勵、約束、監督於壹體的管理機制。三是加強管理，向管理要效益。千方百計降低企業經營管理各個環節的成本是企業永恒的主題。通過加強聯合營銷管理、倉儲管理、設立配送中心和價格中心等壹系列措施，降低了企業的經營成本，消化了有問題的商品，保證了經營商品的價格跟隨市場，改變了老XX樓商品在消費者心目中偏高的心態，贏得了更多的回頭客。
在“狼來了”的吶喊聲中，國內單壹零售龍頭紛紛發展壯大，加緊圈地運動和資本擴張，組建區域性、全國性連鎖集團，使得自身實力迅速擴張，“攤子”越做越大。但在資本擴張的過程中，管理要齊頭並進，不能退而求其次。沒有管理的內驅力，再大的殼也是“大而空”。近年來，隨著擴張的加劇，筆者作為國內三大零售商之壹，人才流失、管理松散、泄密等諸多問題越來越突出。制度不細化，管理不嚴格，執行不力。這是國內企業的通病，也是制約向國際化大型流通產業集團目標邁進的桎梏。
動詞 （verb的縮寫）零售是壹種活動。
零售活動是企業持續活力的源泉。無論是文化公關還是商業推廣活動，都是企業展示形象，提升企業效率的唯壹法寶。“不搞活動就死，搞活動就英年早逝。”這是我曾經工作過的壹家商場老板的肺腑之言。現在商場的競爭已經從傳統的商品和服務的競爭轉變為現代的營銷競爭。商場不僅要練好內功，更重要的是要學會“打”。活動是競爭的載體，是企業在開放市場中直接面對的通行證。
“壹起想，就有磨”——只有妳去做，活動壹定會有效果。這也是筆者從事營銷活動的感受之壹，但無論是擁擠熱鬧的活動，都是好活動。國內的營銷活動有很多誤區，其中壹個就是只看活動的聲勢，不看活動的實際收益。我在做市場部負責人的時候，負責集團主力店和五家店的年度促銷活動的策劃，執行和深化集團總部市場部的營銷效果反饋報告，吸收了很多日資店的成功經驗，從中我收獲良多，懂得了不能只看效果，還要從成本指標、實際增長率、媒體效果、經驗教訓等方面去分析，才不會讓活動沒完沒了。
六、零售是壹門學科。
強有力的紀律確保零售團隊戰無不勝。從某種意義上說，紀律意味著規則、制度和法律制度，“沒有規則就不可能有方圓”。零售團隊就像戰鬥團隊，市場也是戰場。只有嚴格的紀律，我們才能贏得這場戰鬥。這涉及到團隊建設、制度執行等諸多方面。
在零售團隊的團隊建設中，不僅要協調行動，更要以“攻心為先”，讓員工以企業為榮，以企業為家，增強集體榮譽感和歸屬感。這時，企業的黨政和工會部門要團結起來，在文化建設、道德建設、活動建設等方面不懈努力。還是以作者為例。我所在的商場是壹家老牌的國有百貨商場，所以在市場經濟的過程中，難免會出現這樣那樣的思想問題。如何讓大家心往壹處想，勁往壹處使，需要企業各部門開動腦筋，以活動為載體，向員工傳遞企業文化理念和企業精神。我當工會負責人的時候，幾乎每個月都會舉辦壹次企業文體活動，活躍員工的業余文化生活。事實證明，這種形式很好，既增強了員工對企業的歸屬感，又向社會展示了企業的良好精神。不僅如此，企業對待個體戶和聯合營銷員工也是“壹碗水端平”，在福利待遇上壹視同仁，真正做到多勞多得，少勞少得，“獎勤罰懶”；在處理幹部任用問題上，堅持任人唯賢，“能者上，庸者下，庸者平”，大量基層員工被提拔到中層管理崗位，使企業內部廉政蔚然成風。
在企業制度的執行中，更要做到“遵紀守法，嚴格執法，違法必究”。不管是誰，只要違反了企業的規章制度，都會嚴肅處理，絕不給任何人留有余地和空間。零售業隊伍復雜，人員隊伍魚龍混雜，供應商關系更是魚龍混雜。如果沒有壹個強有力的制度來執行制度，企業會慢慢內部腐蝕，很快崩潰。在店員和供應商的管理中，涉及到制度的執行。在利潤豐厚的零售行業，如果企業本身不能按規矩辦事，最終吃虧的還是企業自己。超市貨物損失的80%來自內部盜竊。我在超市培訓的時候，第壹課講的是防損和誠信。至今印象深刻的壹個案例。“壹個超市員工因為吃了壹顆‘饞嘴豆’，被超市開除了，再也沒有錄用。雖然貨值小，但體現了壹個人誠信的“大”。那些拿著企業工資卻徇私枉法的員工，最終都會被企業淘汰。
第七，零售是壹種激勵。
只有不斷的鼓勵，球隊才能保持強烈的求勝欲望。激勵包括指標的激勵和個人價值的實現。有動力才有激情，企業才會保持持續發展的不竭動力。激勵的作用在零售行業尤為明顯。我在沈陽工作的時候，經歷了三天六十六小時不眠之夜的興隆大家庭全景。感受最深的不是如織的人流和令人瞠目結舌的商品交易量，而是企業內部獨特的激勵方式。每個銷售區域的負責人會時不時報告突破的銷售數字，然後帶領大家壹起喊，為大家加油。店裏的廣播系統壹邊廣播銷售額突破新高的喜訊，壹邊宣布集團給每個人50元現金和壹箱蘋果。顯然，這種激勵比管理者在連續作戰時“盯緊了”更有效。
八、零售是體現。
零售就是要體現業態和科技能力。零售的體現是全方位的，壹個地區的經濟發達程度在零售中體現的最為明顯。真正的商場還是集中在北京、天津、上海等特大城市。豐富的業態和商品繁榮，體現了該地區在多層次經濟、物流、交通等多方面的實力。
零售業離不開科技的發展。早在上個世紀，沃爾瑪就建立了全球衛星定位系統來規範其在世界各地的門店，真正做到了“科技導向”，從而使其迅速躋身世界500強之首，科技能力功不可沒。1986年，沃爾瑪委托美國休斯公司發射了壹顆價值4億美元的通信衛星，是沃爾瑪EDI系統的樞紐和物流。沃爾瑪斥資4億美元發射通信衛星，用於數據交換和物流管理，可見其管理的實力。沃爾瑪全球各分店每天的進貨、銷售、庫存數據都會通過沃爾瑪自己的衛星傳回總部進行分析處理。沃爾瑪全球各分店每天的進貨、銷售、庫存數據都會通過沃爾瑪自己的衛星傳回總部進行分析處理。
九、零售就是效率。
零售就是要保持高效率和高周轉。商品周轉次數是零售業的重要指標體系之壹，反映了零售業的效率。這個問題解決不好，企業就會陷入庫存積壓、資金流不暢等諸多問題。市場在淘汰低效的零售企業，零售企業在選擇上也在淘汰低效的供應商。“末位淘汰”不僅應用於人力資源管理，也越來越受到商家的重視，從而被應用於品牌和經銷商的管理。
在效率問題上，不能單純追求速度和數量，更要註重質量和品質，以免重蹈“亞洲”和髡殘的覆轍。擴大圈地對壯大實力很重要，但要保證“壹家開壹家成功”並不容易。筆者在大商集團工作時，他的“圈地原則”是選擇當地最大最好的百貨公司，而不是盲目接受。但即便如此，也不可能做到高效率，本土化的特點仍然會制約其實力的提升，這也是沃爾瑪開店比較謹慎的原因。
X.零售是壹個系統。
零售是壹個相互聯系、獨立統壹的系統的集合。系統之間的協調和組織如何直接影響其整體進度，系統中的各個單元應該發揮最大的作用，如何保持系統中各個部分的最優配置和組合是零售業關註的重點。
十壹、零售就是細節。
零售講究的是細微之處。細節決定成敗，對於零售行業尤為重要。國內零售業與世界零售巨頭的差距在這裏更加明顯，尤其是超市業態。從防損收貨到客服、運營、采購，每壹個環節都環環相扣，到處都是表格和數字。
在招商局學習期間，這壹點我感受最強烈。無論是國內最成功的家樂福，還是註重企業文化和開店質量的沃爾瑪，還是樂購、大福源，這些新零售都在細節上體現了他們成功的重要原因。店鋪衛生，店內廣播，店鋪道具這些細節讓我受益匪淺。
1，店鋪道具。家樂福和沃爾瑪的生鮮、水果、蔬菜的展區非常細致，充分達到了道具與環境融為壹體的意境。家樂福的綠色食品盒，食品用的柳條筐和塑料筐，仿真木船，溫和的暖光和商品融為壹體；沃爾瑪的背景磚和墻上的大幅彩色商品圖片，給人壹種新鮮而強烈的隨處購買的欲望。
DM和POP作為店鋪道具的壹部分，由專門的企劃部制作。沃爾瑪的DM以黑白為主，既能降低印刷成本，又能充分體現其環保意識。家樂福的DM主題被及時、靈活、到位地改變了，整個店面，無論是銷售區的墻面、正門、玻璃幕墻，還是天花板上懸掛的海報，包括主通道的大型TG平臺(端框)，都被改編成了DM主題。
2.商店廣播。商場廣播是商場工作的重要喉舌。在家樂福，顧客要用廣播找人，每次說“謝謝”，都給人親切的感覺。背景音樂以流行音樂為主，給人壹種時尚感。在家樂福，我們開店關門的時候，聽不到開店關門的音樂。而是在入口處值班，防止損壞，只出不去。我們在閉店前2-3分鐘通過廣播系統告知關門時間，提醒顧客抓緊購物。舒緩、輕柔的音樂和親切的聲音提醒妳慢慢購物給人壹種自由自在的感覺。而國內壹些零售店的背景音樂多為抒情輕音樂，卻很少見到時尚的動感音樂。關店的時候有嚴格的開店關店歌，有時候顧客有被驅逐的感覺，保安忙著收拾顧客，售貨員忙著收拾東西。這種微小的差異反映了格式和概念的巨大反差。
3.衛生。衛生是超市環境的重要組成部分，國外超市的衛生可謂壹塵不染。地面光潔，貨物幹凈新鮮，食品區現場加工人員的衣服幹凈整潔。幾家大賣場都有專門的保潔公司人員隨時擦拭地板，壹些死角也有特殊處理，讓人感覺很舒服。生鮮區的工作人員都是壹身白衣服，白褲子，白靴子，給人壹種幹凈的感覺。我們的工作人員穿著黑色的靴子，給人壹種去集市的感覺。
十二、零售就是誘惑。
零售就是引誘消費者獲利，同時不斷抵制誘惑。零售業的誘惑體現在兩個方面。壹方面通過店鋪陳列、整體布局、商品質量等吸引顧客的購買欲望，進而引發購買行為；另壹方面是零售員工如何抵制外來利益的驅動，以免腐蝕企業本身。
十三、零售是單品驅動。
零售業靠單品贏得利潤。隨著市場競爭的加劇和商品品種的增多，單壹產品管理已經成為企業日常管理中最重要的手段之壹。零售業態分為商場、超市、百貨、便利店、專賣店、專賣店等。每個業態又分為更多的品類，超市業態最為突出。食品、生鮮、非食品售賣區壹般是超市業態的三大售賣區；在非食品銷售區，分為針織、家用百貨、洗燙等。每壹類又分為幾個商品類別。比如家用百貨分為小家電區、家用雜貨區、家用電器區。家庭雜物區可分為家庭布置系列、清潔衛生系列、家具系列等。
每個系列又分為幾個不同規格型號的商品，也是商品管理的最小單位。每個單品的單元創新能力直接影響整個班級和銷售區域的業績，從而對超市的生存起著至關重要的作用。
十四、零售就是充分展示。
零售業就是要通過充分的展示來贏得顧客的“眼球”。終端促銷在現代營銷中越來越重要。除了現場促銷活動，如打折、降價、贈送、現場演示等。，商品陳列和展示以及POP廣告變得越來越重要。加強在終端的品牌曝光，增加銷量。比如爭取更大更好的展示位置，在銷售點做專門的展示，改變品牌的展示方式，方便消費者拿取和觀看。通過視覺打動客戶的效果非常顯著。商品陳列的好壞決定了顧客對店鋪的第壹印象，讓整個店鋪看起來整潔美觀是店鋪陳列的基本思路。陳列要豐富多樣，不同的陳列方式效果的好壞，在壹定程度上影響著商品的銷售數量。
筆者在上海和撫順工作期間，曾經重點關註過店面裝修和商品陳列，發現了壹些問題。國內店面裝修壹般找廣告裝修公司，他們的設計風格不壹定和企業的理念和思路合拍，後續支持明顯不足。而企業本身營銷策劃部門的人員素質跟不上，所以零售商家大多選擇營銷策劃部門和廣告公司合作的形式，在技術上有所進步。
十五、零售就是顧客滿意。
零售業依靠顧客滿意贏得好感。顧客滿意度如何會影響到企業的無形資產和商譽，所以對商品和服務質量的管理要提上重要日程，顧客滿意率要控制在99%以上。客戶的口碑效應是巨大的，它會影響到企業的消費群體。
十六、零售就是解決問題。
零售業就是通過不斷解決問題，化繁為簡，化整為零。我們不怕問題，就怕發現問題不解決問題，只會讓問題更復雜。零售業的問題更多體現在商品、服務、價格、渠道四個方面。要順利解決問題，不僅要配備專業人員和職業經理人，還要使解決問題的渠道暢通。作為企業領導，雖然不需要親力親為，但也要時不時的到基層去了解不同的聲音，這樣才能讓政令暢通。
十七、零售是為了降低成本。
零售業就是通過不斷降低成本來賺取更多的毛利。在零售業利潤越來越低的情況下，不僅要提高銷售額，還要降低成本。
十八、散戶就是為了控制虧損。
散戶就是通過控制虧損來賺取更多的利潤。虧損是零售業不可避免的問題。壹般超市業態的虧損根據企業的不同情況是有底線的。如果超出了這個底線，就要從自身找問題，及時解決。
十九、零售豐富多樣。
零售業就是靠豐富的品種來吸引消費者，達到盈利的目的。現代消費的需求越來越多樣化和個性化。只有豐富的品種，才能吸引更多的消費群體光顧，滿足顧客壹站式購物的需求。但品種不等於“大而全”，而是要在品類的寬度和深度上下功夫，在“精”的基礎上做“全”和“大”。
二十、零售擠滿了人和貨。
零售業依靠人氣和商品的繁榮順暢來聚集財源。人氣旺了，貨順了，才能聚財，冷門商場離關門也不遠了，做好這兩件事也不容易。除了積累人氣的魅力，營銷手段的運用，以及“從頭”和事件的打造，會讓商場經常處於社會的焦點，人氣自然就來了；貨物的順暢流動需要壹個強大的供應商和壹個幹凈高效的礦業團隊共同努力。商品的豐富，品類的多樣，自然會吸引更多的觀眾光顧，商場也會繁榮起來。
21.零售是市場化的。
零售是壹種以市場為導向的商業政策和戰略。壹切以市場為中心，以市場為導向，這樣才不會迷失方向，才會有自知之明。不要輕視任何對手，也不要把對手想象得太強。現代營銷越來越重視數字和表格的作用，日本零售店在這方面給了我們有益的借鑒。我在大商工作期間，邁凱樂大連商場是日資百貨。其市場部完全以市場為基礎，將營銷和商品有機地結合在壹起，不同於國內商家設立營銷策劃部和商品部的傳統方式。市場部被設定為企業的核心部門，從社會消費趨勢分析、市場調研、各行業及品類的銷售統計、聯合銷售合同管理、促銷策劃、會員管理、店面裝修等諸多方面。
二十二、零售就是賣商品。
零售就是賣貨。從字面上看，零售就是賣貨，而零售就是研究如何通過各種手段把廠家生產的商品賣出去，從而產生經濟效益和社會效益。
二十三、零售額。
零售就是銷售額。銷售額是衡量零售業成功與否的重要指標。只有銷量上去了，才會贏得更多供應商的信任，為企業賺取更多利潤，才有發展可言。但是指標的壓力也讓很多零售企業不堪重負，所以零售也是管理人才流動最頻繁的行業之壹。
但是在實際工作中，營銷指標存在這樣壹個誤區。只要銷量上去了，活動就成功了，但是活動的實際效果並沒有綜合評價。其實對於營銷效果的評價，不僅要看當期的銷售額，還要看同期和上期的銷售額。實際增長率是用同期增長率減去前期增長率得到的，這就是活動的最終效果。
二十四、零售不壹樣。
零售是獨壹無二的，獨壹無二的。有個性才有生命力，才能在競爭中茁壯成長。在壹千家店中，如何展現自己獨特的魅力，是零售業必須要做的功課之壹。零售的不同體現在耳目壹新的店面風格、精準鮮明的產品定位、高價值高效的服務和標新立異的促銷。
以促銷為例，現在大商場的價格戰、促銷戰如火如荼。“妳送50，我送60；妳買壹送壹，我全場九折。”這種惡性競爭的結果對雙方來說都沒有區別，最終都會導致晉升的死胡同。我從事營銷的時候，對這種推廣方式深感厭倦，經常沖鋒陷陣。雖然沒丟頭盔，但是漏洞百出。如何準確定位自己，從而堅持自己的立場，保持自己的特色，才是上策。
二十五、零售就是增加會員。
零售就是通過增加會員數量讓自己立於不敗之地。對於壹家新開的店來說，如何鎖定固定的消費群體是在市場競爭中贏得壹杯羹的重要舉措，而會員制是零售業越來越重視的重要營銷手段。臺灣省職業經理人蔣曾說:“妳給我65438+萬會員，我就再建壹個新店。”這句話形象地體現了成員的作用。
會員卡按種類分為會員卡和VIP(貴賓)卡；按類別分為積分卡、優惠卡、儲值卡。不同的商務會員卡扮演著不同的角色。在超市，商務會員卡的主要作用是鎖定普通消費群體，以積分為主要形式；在百貨業態中，會員卡的主要作用是鎖定高級消費群體，以貴賓卡和折扣為主要形式。然而，在實際應用過程中，會員卡的作用並不明顯。部分商家會員卡不真實，消費者不“感冒”。
以我體驗過的三家商場為例。會員卡具有積分保值和積分兌換禮品的功能。但起初遇到了系統老化、功能單壹、活動少等諸多困難，制約了會員卡的進壹步發展。實際工作中的操作，遠不是其他推廣活動那麽簡單，而是壹項長期紮實的工作。這是作者在會員制推廣中的營銷策略，請大家借鑒。
第壹，拓展會員推廣渠道
除了集團自身規模的擴大，會員制的推廣還必須有足夠的銷售渠道。除了現有的購物會員卡和5元卡，我們嘗試與政府和社會組織聯合推廣。比如市總工會已經聯系了能否在全市工會會員中推廣該卡。
第二，完善會員的普遍受益功能
現在會員只有積分消費的待遇，會員普遍覺得不“解渴”。所以在這個基礎上，我們準備推出會員購物優惠，會員積分保險，健身，美容，洗浴門票等等。
第三，加強會員推廣。
在大型節假日，會舉辦會員聚會、會員趣味比賽、生日蛋糕等充滿企業關懷的活動，增進會員與企業之間的感情，提升企業形象，讓會員有賓至如歸的感覺。
第四，會員制推廣要融入推廣。
在推出大型促銷活動的同時，在促銷內容中加入會員優惠，吸引更多消費者加入會員行列，共同體驗會員制度帶來的實惠和快樂。
動詞 （verb的縮寫）關註VIP會員
VIP會員是企業“二八法則”中的重要客戶資源。抓住了他們的心，就相當於會員推廣達到了80%的成功率。因為他們不僅能給企業帶來豐厚的回報，還能帶來更多具有VIP潛質的會員。
以上只是筆者在實際工作中的體會。隨著市場經濟的不斷發展，零售的概念將逐漸與世界零售巨頭融合，衍生和延伸出更多的新概念，希望與業內同仁共同探討。