1) 5S危機公關原則
1，責任原則(肩負此事)
危機過後，公眾會關心兩個問題:壹方面是利益問題，這是公眾關註的焦點，所以無論誰對誰錯，企業都應該承擔責任。即使受害者在事故中有壹定責任，企業也不應先追究其責任，否則會各執壹詞，加深矛盾，激起公眾的反感，不利於問題的解決。另壹方面是感情問題。公眾很在意企業是否在意自己的感受。因此，企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，並通過新聞媒體向公眾道歉，以解決深層次的心理和情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。
其實公眾和媒體心中往往都有壹桿秤，對企業有心理預期，也就是企業應該怎麽處理，我才會滿意。所以企業壹定不能選擇對抗，態度很重要。
2.真誠溝通的原則。
當企業處於危機漩渦時，是公眾和媒體關註的焦點。妳的壹舉壹動都會被質疑，不要心存僥幸，想蒙混過關。而是要主動聯系新聞媒體，盡快與公眾溝通，說明真相，促進相互理解，消除疑慮和不安。
真誠溝通是處理危機的基本原則之壹。這裏的誠是指“三誠”，即真心、誠意、誠實。如果做到了這“三誠”，壹切問題都可以解決。
(1)，誠意。事件發生後，公司高層應在第壹時間向公眾說明情況並道歉，以此體現承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。
(2)真誠。壹切以消費者利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進步，重新贏得消費者的信任和尊重。
(3)誠實。誠實是危機管理最關鍵、最有效的解決方案。我們會原諒壹個人的錯誤，但不會原諒壹個人的謊言。
3、速度第壹的原則(速度)
好事不出門，壞事傳千裏。危機前12-24小時，消息會像病毒壹樣以裂變的方式高速傳播。這個時候，可靠的消息往往很少，社會上充斥著各種謠言和猜測。公司的壹舉壹動都會成為外界判斷公司如何處理這場危機的主要依據。媒體、公眾和政府密切關註該公司發布的第壹份聲明。對於公司處理危機的做法和立場，輿論是否認同，往往會立刻見諸媒體報道。
所以公司必須當機立斷，快速反應，當機立斷，與媒體和公眾溝通。從而迅速控制局面，否則會擴大突發危機的範圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生後，能否先控制住局面，使之不擴大、不升級、不擴散，是處理危機的關鍵。
4、系統運行的原則(系統)
當逃離壹個危險時，不要忽視另壹個。在危機管理中，壹定要系統操作，絕不能顧此失彼。只有這樣，才能透過表面現象看到本質，創造性地解決問題，化害為利。
危機的系統化運作主要是做好以下幾點:
(1).以冷應對熱，以靜制動:危機會讓人感到焦慮或害怕。因此，企業的高層管理者應該冷靜沈著，以“冷”對“熱”，以“靜”來減輕員工的心理壓力。
(2)統壹觀點，穩住陣腳:在企業內部迅速統壹觀點，對危機有清醒的認識，從而穩住陣腳，團結壹心。
(3)成立團隊負責項目:壹般情況下，危機公關團隊的組成由企業公關部成員和參與危機的高層領導直接組成。這樣壹方面是高效率的保證，另壹方面也是對外口徑壹致的保證，讓公眾信任企業處理危機的誠意。
(4)決策果斷、執行迅速:由於危機變化迅速，在危機決策的時效性要求和信息缺乏的條件下，任何模糊的決策都會產生嚴重的後果。因此，我們必須最大限度地集中決策和使用資源，快速決策，部署系統並付諸實施。
(5)合作連橫，借助外力:危機來臨時，全力配合政府部門、行業協會、同行企業、新聞媒體，共同應對危機，在眾人拾柴火焰高的同時提升公信力和影響力。
(6)循序漸進，標本兼治:要真正徹底地消除危機，需要在控制局面後，及時準確地找到危機的癥結所在，對癥下藥，尋求根治“根”。如果只停留在治標階段，就會前功盡棄，甚至引發新的危機。
5、權威確認原則(標準)
誇自己是沒用的。沒有權威的認可，只會留下笑柄。危機過後，企業不應該整天拿著擴音器哭訴委屈，而應該請壹個重量級的第三方到前臺發聲來拯救國家，讓消費者解除警惕，重拾信任。
2)公關傳播的5B原則
1.結合點Junction:品牌傳播服務於長期的品牌建設。品牌傳播方向是否正確，取決於是否符合品牌個性；品牌傳播是否有效有力，取決於品牌的核心內涵是否被挖掘，是否找到了與品牌最強的結合點。否則會適得其反，達不到傳播的目的，對品牌造成損害。
2.逆止支撐點:品牌建設不是空中樓閣，傳播不是空穴來風，所有的傳播都要有落地措施支撐。
3.亮點亮點:怎樣才能事半功倍？壹定要有亮點，能引起公眾關註，讓媒體興奮。黃健翔為什麽會成為最火的明星主持人之壹？因為他在世界杯解說中的嚎叫。
4.沸點:即使水燒到99度，如果沒有最後壹把火，沒有加熱到100度，也不是開水。和品牌傳播壹樣，要保證足夠的傳播量，才能達到預期的傳播效果。
5.保鏢保護點:在媒體多元化和“草根媒體”的時代，在公關傳播過程中吸引眼球的同時，也勢必會引起壹定的質疑。怎樣才能做到心平氣和，化危機為機遇？凡事預則立，不預則廢。要真正把輿論引導到預定的方向，讓壹切都在掌控之中，就要事前在各個層面、各個環節找到保護點，做好危機管理，當好品牌傳播的保鏢和保駕護航。
3)新聞發言人的“五度”法則
在復雜嚴峻的輿論環境下，如何通過發言人與公眾溝通？重點傳媒董事長尤長橋通過長期積累，首創了代言人“五度”法則，並申請版權專利獲得知識產權保護。在之前的新聞發言人咨詢中，這壹理論得到了學員們的廣泛好評，成為新聞發言人素質中的必修專業。
1，高度
作為公眾人物，在以下兩點上壹定要有高度的認識:(1)公眾人物擁有更多的社會資源，應該承擔更大的社會責任。(2)媒體有責任引導輿論，實現社會公正。
2.態度
人們會原諒壹個犯了錯誤的孩子，但不會原諒壹個不知道錯誤的孩子。每壹個公眾人物在面對媒體的時候壹定要時刻記住最重要的壹點:第壹是態度，第二是態度，第三是態度。
3.行為
低調謙遜，不忘自己的根，任何時候都不要得意忘形。
4、寬容
妳要原諒別人，也要原諒別人。寬容是寬容者的通行證，狹隘是狹隘者的墓誌銘。
5.規模
不要反應過度，不要糾結自己，不要給大家任何理由讓自己成為話題，不要讓自己成為關註的焦點。因為只要妳處於話題的中心，妳就會繼續痛苦。
4)公眾攻略4S原則公眾作為企業的外部公眾，是企業經營活動的現有或潛在對象。企業要註意贏得公眾的理解、支持和信任，防止社會信任的流失。關鍵點董事長遊長橋首創了“公共攻略4S原理”，並申請了版權專利。
1、對不起
公眾不僅關註真相，某種意義上更關註事件當事人的態度。危機發生後，企業以最快的速度聯系受害者，了解情況，坦誠相待，積極查明真相，給消費者壹個滿意的交代，履行社會責任和承諾，盡最大努力做出超出相關各方預期的努力。同時，企業要冷靜聽取受害者的意見，向他們道歉，給予安慰和同情，真誠對待受害者及其家屬。
2、閉嘴
壹定要閉嘴。始終把企業形象放在第壹位，了解公眾，傾聽他們的意見，確保企業能夠把握公眾的情緒。並努力讓觀眾的情緒向對自己有利的方向轉變。不要和消費者爭論，也永遠不要和大眾爭論誰對誰錯。
3、展示
值得註意的是，沈默不是金。閉嘴，因為妳不和消費者爭論。但壹定要重視與消費者的溝通，建立有效的溝通渠道，與新聞媒體保持良好的合作關系，主動將自己所知所想盡可能展示給大眾，不要試圖愚弄大眾。否則會給消費者留下傲慢和不尊重的形象。
4、滿足
滿足大眾。“公共利益第壹”是公共戰略的基礎。在制定對策時，要盡可能站在消費者的角度考慮問題，結合企業的實際情況，使解決方案與消費者的期望相壹致。企業站在消費者的角度考慮問題，將有助於解決投訴危機。
5)危機管理的6C原則
1，綜合
全面可以概括為三個“保證”，即第壹，保證企業危機管理目標與業務發展目標相壹致；二是確保企業危機管理能夠覆蓋所有業務、所有環節的所有危機；第三是確保危機管理能夠識別企業面臨的所有危機。
2、價值觀的壹致性(Consistent value)
危機管理既有方法，也有技巧。危機管理的“道”根植於企業的價值觀和社會責任，是企業獲得社會尊重的基礎。危機管理技能是危機管理的操作技能和方法。危機管理的“道”是企業危機的“綱”。
3.相關性。
壹個有效的危機管理系統是由不同子系統組成的有機整體。企業危機管理的有效性在很大程度上取決於它所包含的每個子系統的健全和有效運行。
4、集權(Centralized)
集權的本質是在企業內部建立壹個職責明確、權責分明的危機管理組織。同時，企業應確保危機管理機構具有高度的權威性，並盡可能不受外部因素的影響，以保持其客觀性和公正性。
5.交流。
危機戰略能否正確實施，取決於企業內部是否有足夠的信息溝通渠道。如果信息溝通渠道不暢，執行部門很可能會曲解上述意圖，進而采取與危機戰略背道而馳的行動。
6、創造性(Creative)
危機管理既要充分借鑒成功經驗，又要根據危機的實際情況進行大膽創新，特別是借助新技術、新信息、新思維。千萬不要墨守成規，固步自封。
6)建立危機管理體系的方法、原則和模式
危機管理系統的管理對象:危機管理系統管理政府和企業的形象，是影響企業生存的最重要的方面之壹。
危機管理體系的組織結構:以壹個企業為例，主要分為:總經理和副總經理是企業危機管理小組的領導，公關部、市場部、銷售部、綜合部等部門是企業危機管理小組的成員。
危機管理系統的內容:主要包括34個模塊。分別是:企業形象定位、公關傳播預算制度、年度公關傳播計劃、危機分類制度、輿情監測制度、新聞發布制度、新聞發言人制度、媒體采訪接待制度、信息員制度、新聞報道和公文用語規範制度、新聞發布會、媒體分類管理制度、意見領袖管理制度、惡性競爭自律制度、明星代言管理制度、廣告推廣標準化制度、促銷活動標準化管理制度、投訴處理制度、微博管理制度、論壇管理制度、 政務管理制度、法務公關管理、員工禮儀規範、危機中的溝通準則、危機管理的財務資源準備、危機管理的應急指揮程序、危機管理的人力資源、培訓和演習計劃、恢復和發展計劃、危機管理評估、危機公關計劃、突發事件的應急處理機制、危機管理。