但是，軟件選型不壹定既耗時又沈悶，也不壹定非要引發劇烈的企業運營變革，或為用戶帶來很多不便
管理人員最不希望發生的是員工對“強制”使用的應用系統持漠然態度——甚至有抵觸情緒，因為這些系統不符合他們的需要或太復雜而不方便使用
實際上，實施客戶關系管理（CRM）解決方案是為了給用戶提供全面的支持並幫助他們完成工作，而不是為了給他們增添額外的負擔
當妳正在盡力鼓勵員工使用和熟悉新系統時，妳最不希望看到的壹定是員工對新系統的抵觸
缺乏用戶支持是導致客戶關系管理（CRM）項目失敗的最常見原因之壹
因此，妳選擇的應用系統應該有助於提高效率
除了效率，妳還希望降低成本或增加利潤
最理想的是，妳還可從投資中獲得可觀的回報
什麽是客戶關系管理（CRM）？客戶關系管理（CRM）是以滿足業務流程需求為目的，並通過軟件應用系統來改進企業及其客戶之間關系的機制
客戶關系管理（CRM）可通過下列方法來鞏固這些關系
通常，客戶關系管理（CRM）應用系統須至少滿足與客戶信息管理相關的三個重要功能中的壹個：市場營銷、銷售或服務
壹般說來，軟件包括四個功能模塊：銷售自動化、市場營銷自動化、客戶服務和支持、以及報告和分析工具
某些客戶關系管理（CRM）軟件包的功能更加全面，包含上述所有四個功能
那麽，妳怎麽知道妳是否需要壹個綜合的軟件包？這部分取決於妳的企業是中小型企業，還是大型全國型企業或跨國企業
這還取決於妳希望變革客戶關系的哪些方面——或是說“循序漸進地改進”
最後，這還與妳的預算有關
客戶關系管理（CRM）有哪些功能？如果妳希望客戶關系管理（CRM）實施對妳的業務產生積極的影響，該解決方案必須具備與客戶互動相關的所有功能
但是，不要把它局限在面對面的互動
客戶關系管理（CRM）的功能應涵蓋客戶聯系的所有方面——售前、售中和售後
因此，廣告宣傳活動和客戶投訴與微笑目送顧客在購物後走出商店是同等重要的
所有這些舉動都是為了向客戶展示公司對客戶的重視程度——或者，從為用戶提供個性化體驗的角度說，公司對客戶的了解程度
這樣，當妳對客戶表示感謝並邀請他們再次光臨時，他們才可能真的再次光顧妳的商店
客戶關系管理（CRM）可包括下列任意功能：----呼叫管理----客戶管理----服務事件管理----知識交換管理----銷售團隊活動----市場營銷活動管理----銷售線索追蹤----市場營銷分析和預測----數據庫存儲特別針對銷售、市場營銷或服務而定制的客戶關系管理（CRM）軟件包還包括其他功能
比如，客戶服務和支持自動化模塊包括下列功能：呼叫路由、聯絡中心銷售支持和評估客戶滿意度的工具
市場營銷模塊專註於銷售活動和時間管理，包括銷售機會分析和報告等功能
我們能從這些功能中獲得哪些收益？簡而言之，客戶關系管理（CRM）的效益在於：培養更好的客戶關系
該軟件的名稱很清楚地揭示了這個特點，雖然“管理”不壹定意味著“改進”
妳需要了解的是客戶關系管理（CRM）軟件的諸多功能將如何幫助妳重組和改進客戶關系
下面列舉了該軟件的主要優勢：----數據管理和分析工具可幫助妳跟蹤隨時間和市場變化而變化的客戶喜好並根據他們的購買習慣推測需求
----市場營銷自動化可幫助妳根據預測需求有的放矢地規劃營銷活動
----由於購後（post-purchase）支持和服務更高效，成本進壹步降低
----由於已建立穩固的老客戶基礎，可把更多的精力用於擴大客戶群
----與新老客戶關系的改進使利潤和收入得到增長
----新軟件可與現有的平臺或以前安裝的軟件應用程序（如：企業資源計劃（ERP）、銷售隊伍自動化（SFA）和電子郵件程序等）輕松地集成在壹起
----可簡化流程，提高競爭優勢，並降低成本
----將經營理念從以產品為導向轉為以客戶為導向可提高客戶忠誠度
----可更好地了解客戶對公司服務或產品的看法
實施客戶關系管理（CRM）解決方案的最大的益處是什麽列舉所有的益處很容易，最大的益處卻須由妳來決定
那就是，妳到底希望通過客戶關系管理（CRM）軟件包實現哪些改進？為了找到最符合妳的需求的解決方案，徹底的對比分析十分重要
哪些行業適合應用客戶關系管理（CRM），並可獲得哪些收益？客戶關系管理（CRM）適用於多種行業和企業
該應用系統還適用於特定的領域，如：航空航天業、汽車業、呼叫中心、房地產業、電信業、金融和銀行業、能源業、政府機構、法律服務業、制造業、醫療保健和制藥業、零售業、交通業和旅遊業
金融和保險業----該解決方案包括全面的客戶關系管理（CRM）軟件包功能，且特別為滿足有特定客戶群的金融和保險業需求而設計
主要功能包括以擴展客戶群為目的的政策跟蹤和投資跟蹤
某些軟件供應商的軟件還可支持客戶數據合並，這樣可促進分支機構之間的溝通並減少員工培訓費用
房地產業----面向這個行業的客戶關系管理（CRM）解決方案可通過以下方法改進客戶關系：捕捉在線銷售線索、增加高質量銷售線索的數量、實施個性化的電子營銷活動和把多個行政管理流程自動化（預測、報價和融資）
電信業----針對這個行業需求定制的解決方案可幫助降低客戶流失率，生成新的銷售機會，以及提高客戶保留率
在現在這樣的時代裏，競爭對手的數量與服務種類壹樣繁多，客戶關系管理（CRM）可幫助用戶企業提供捆綁服務（bundleservice），從而降低成本和維護善變的客戶群
旅遊和交通業----在根據該行業需求定制的客戶關系管理（CRM）解決方案功能中，活動管理自動化和銷售隊伍自動化（SFA）可幫助整合客戶數據並為顧客帶來更舒適的體驗，從而提高生產力、增加客流量和降低成本
醫療保健業和制藥業----對於制藥業，客戶關系管理（CRM）應用系統可幫助提高銷售演示技巧，更好地推廣產品信息，以及促進與醫生在產品市場統計方面的合作
政府部門----即便對於非營利性的、服務對象通常被稱為“公民”而非“客戶”的機構組織，客戶關系管理（CRM）應用系統也可為其帶來收益
總的說來，政府部門壹直在努力改進“客戶服務”質量和提高總體用戶滿意度
客戶關系管理（CRM）應用系統可以協助政府部門合並服務以及更快地作出響應
漸進的發展，而非變革當安裝了客戶關系管理（CRM）系統後，希望該系統馬上高速運轉的想法是不切實際的
有的用戶急於求成，在沒有培訓或用戶參與的情況下草率地實施了客戶關系管理（CRM）系統
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據不完全統計，盡管有百分之六十至八十的企業深陷在這個麻煩裏面，妳真的不必成為他們中的壹員
下面是關於客戶關系管理（CRM）選型和實施的壹些小竅門：----不要忘記高層管理層（如果妳無法得到他們的支持，妳將很難解決選型過程中的瓶頸問題）
----花費不要超過預算——至少不要超過太多
----慎重選擇客戶關系管理（CRM）應用系統
在開始尋找應用系統前，先要明確自己的需求
然後深入對比候選的解決方案
----確保員工了解如何正確使用新的客戶關系管理（CRM）解決方案，可獲得事半功倍的回報
----預留充分的時間，並把握時機
換言之，不要太早安排培訓
否則，解決方案開始實施時，員工已忘記所學的內容了
讓人感到遺憾的是，關於客戶關系管理（CRM）實施失敗的案例有很多：由於不適當的規劃和培訓，美國醫療保健業的壹個巨頭企業在壹年的時間內流失6%的會員，股價下跌40%；在萬聖節來臨前，壹個巧克力制造商貽誤了訂單，造成巨額的經濟損失；由於預算超額和錯過項目最後期限，位於美國中西部的壹個市水利委員會不得不緊急叫停它的客戶關系管理（CRM）項目類似的例子舉不勝數
通常，問題不在軟件本身，而在實施的方法和態度
如果沒有給客戶關系管理（CRM）解決方案的采購和實施預留足夠的時間，妳很可能因為無法滿足變化的市場需求而成為改進失敗的犧牲品
為了進壹步說明發生上述事件的可能性，讓我們壹起看看下面這個關於進化失敗的真實而令人傷感的故事吧：在工業革命後的數十年裏，倫敦的空氣汙染越來越嚴重
彌漫的煤煙使樹幹變黑，生活在城市中的兩種不同的飛蛾掙紮地生活在這種環境中
白色的飛蛾（typica）因不適應環境而逐漸消失，而深色的飛蛾（carbonaria）則頑強的生存下來，因為深色飛蛾的顏色與樹幹的顏色更接近，從而更容易躲避鳥類的捕食
妳願意成為哪壹個：幾近滅絕的白色飛蛾，還是欣欣向榮的深色飛蛾？客戶關系管理（CRM）應用系統可幫助妳的企業實現循序漸進的發展——前提是，妳知道系統實施的目標，以及如何利用系統實現這些目標