線下網點作為銀行傳統業務模式的重要載體，曾經是銀行接觸客戶、獲取客戶、轉型營銷的重要窗口。隨著社會經濟互聯網化的深入，線下網點經營效率與成本的矛盾突出，銀行服務供給與客戶需求越來越不匹配。？由於物理區位發展的差異，銀行網點業務量逐漸不平衡，網點間業務量和客戶量巨大，但資源再分配困難。網絡與網絡，員工與員工之間隔著地域區間，無法合理調度人力資源，更談不上相互配合。在此背景下，銀行網點的數字化、智能化、輕量化成為新的發展趨勢。？為適應銀行網點數字化、智能化的趨勢，金怡濂與中國工商銀行廣東省分行共同合作“線上線下壹體化”項目工銀在線。滿足其線下網絡轉型和服務範圍拓展的需求，實現線上線下資源的內部協同和優勢互補。？金怡濂為銀行網點數字化轉型提供五大解決方案:
難度1線下網點流量“斷崖式下降”
2065438+2009年3月，中國銀行業協會指出，隨著金融科技的不斷滲透，銀行櫃面交易替代率不斷上升，全國商業銀行櫃面交易替代率普遍在90%以上。？超過90%的櫃臺交易替代率，導致銀行網點的流量支撐出現“斷崖式”下降。客戶去銀行網點辦理業務的頻率越來越低，網點人流量逐年下降，是直接造成銀行網點營銷困境的致命因素。
解決社交平臺多渠道引流？
互聯網時代，公民越來越離不開社交網絡。某數據監測平臺的壹項數據顯示，微信已經成為國內網民使用最多的APP，占上網總時間的23.8%。？植根於微信小程序的工銀在線，可以在微信生態下的各個流量入口接入，客戶可以隨時隨地在社交平臺上獲得服務。
客戶經理發給微信服務群。
將電子鏈接融入小程序
微信小程序搜索工行在線
工行在線植入微信推送文章。
難點二。網點之間人力資源調配難嗎？
由於銀行網點的區域發展不同，不同網點員工的工作量飽和度不均衡，缺員和冗員現象並存。如何打破物理地域限制，合理配置人力資源，成為壹個亟待解決的問題。
解決方案整合資源，智能派單。
工行的網上派單系統整合了銀行線下網點的人力，分區域發布客戶咨詢工單，指定區域的線上客戶經理搶單服務，解決了人力資源配置問題，提高了客戶滿意度。？靈活的發單、搶單、轉單模式可以自由切換，大大提高了銀行員工的服務效率。
員工收到咨詢請求，就會搶訂單服務。
難點三:銀行員工服務能力是否不同？
銀行業務復雜，員工的專業知識和經驗各不相同，在回復客戶詢問的過程中難免會遇到無法解決的問題。這時候往往需要向更熟悉業務的同事求助，耽誤了時間，也無法保證服務的準確性。？解決此類問題，更重要的是提高員工的專業水平，合理調度服務人員，讓專業的人回答專業的問題。
解決方案？壹鍵轉換，讓專業的人做專業的事。
鑒於銀行員工的專業水平不同，工行在網上設置了“轉單”功能。在線客服過程中，如遇無法解答的問題，可通過“壹鍵轉單”邀請專業同事繼續為客戶服務，提升服務質量和客戶體驗。
在組織內部壹鍵傳送文檔更加方便。
難點四:簡單業務重復回答費時費力？
客戶經理在日常服務客戶的過程中，需要花費大量的精力來回答客戶的基本問題，既費時又難以讓員工獲得成就感。
解決知識庫調用，壹鍵回復更方便？
通過工行在線的“知識庫管理”功能，對客戶的問題進行規範化管理，知識庫的內容通過審核入庫，幫助員工享受知識和經驗。？在服務過程中，員工可以隨時調用知識庫功能，為客戶提供精準高效的問答服務。
難點5網絡金融服務難以建立信任關系。
金融服務是壹種基於人與人之間職業信任關系的社會交往。這種信任關系融合了專業服務能力、熟人社交、情感聯系甚至地域文化習慣。如何在線上復制和強化線下的信任關系，是銀行網點數字化面臨的最大挑戰。
解決方案個人工作室的官方認可
員工可以通過工行在線搭建個人工作室，通過品牌認證和渠道推廣獲得官方背書。客戶可以通過訪問在線服務人員的工作室，了解自己的資質、經歷、資格等信息。您可以點擊可信服務人員上的“關註”來評估每壹次溝通。
金怡濂為中國工商銀行廣東省分行提供的綜合金融新零售解決方案從技術上解決了其痛點，並建立了壹個“社交服務網絡”，實現與客戶的數字化連接，使客戶可以在線上高度調度其線上線下服務資源，進行主動服務。
面對不斷升級叠代的客戶群體，封閉的金融服務體系需要轉型為開放的、場景化的服務生態，全程在線伴隨。通過流程改造和運營體系改革，提升服務效率，構建全新的數字化金融服務生態圈，重新定義金融服務的邊界。