護理糾紛是指患者及其家屬在護理活動中對醫院護理工作不滿而發生的糾紛。原因復雜，多發生在臨床壹線。護士長作為壹線護理管理者，在預防矛盾的發生和及時化解矛盾方面發揮著重要作用。在處理護理糾紛中，護士長應具備較強的應急能力、穩定的心理素質和協調能力、知識淵博能力、法律維權能力、分析判斷能力等。
1急診護理糾紛突發。面對糾紛，護士長既不能反應遲鈍、驚慌失措、不知所措或魯莽決策，也不能對對方無動於衷。要沈著冷靜，根據人和事做出有效、有力、實用的對策。這就要求護士長反應要快，要早發現、早幹預、早處理糾紛。對情緒不滿或行為過激的患者及家屬應及早制止，防止惡性事件發生。護士長要主動采取積極的態度，讓患者的不滿情緒得到緩解，然後她再用迂回、直白、盤旋、旁敲側擊的方式進行解釋，以免快速表態，信口開河，從而陷入被動，為公平、準確地解決問題埋下隱患。另外，護士長在處理糾紛時要有成熟的思維能力，善於思考，勤於思考，準確把握本質，開拓處理糾紛的思路，化解矛盾。
2穩定的心理素質和協調能力是處理糾紛的關鍵。面對突發糾紛，護士長要主動控制自己的情緒，養成穩如泰山、臨危不懼的行為風格，以良好的心理狀態面對患者及家屬。要熱情、冷靜地接待他們，耐心傾聽他們的抱怨和反映，盡力讓他們把心裏話說清楚，讓患者和家屬感受到醫院解決問題的誠意。在處理糾紛時，要做到三點，即早避，勸其不要激動，散其心，聚其身。也就是說，如果發生糾紛，護士長要盡早和患者及家屬見面，防止患者因為沒有人處理而過於激動。與患者接觸後，應督促患者及家屬不要發火，勸說患者說出原因，讓患者的不滿情緒得到發泄，不要責怪或遷怒患者或家屬。另外，在處理糾紛時，在勸說患者的同時，盡量疏散家屬，避免人多嘴多，不利於問題的解決。總之，護士長在處理糾紛時，要掌握和控制主動權，要有應對糾紛的能力和解決糾紛的具體措施，要從小事做起，不斷提高自己的修養和控制能力，鍛煉自己的意誌，培養從容、淡定、失意的心態。只有這樣的護士長才能掌握處理糾紛的主動權。
3博學能力博學是處理糾紛的能量。在處理問題時，可以更加準確及時，可以從不同側面和角度找出處理的依據，合理解釋，說服患者和家屬不要無所適從，束手無策，從而處於被動地位。只有具備這種能力，才能以創造性的思維和方法對待和處理問題，促進糾紛的圓滿解決。工作後可以廣泛學習和閱讀心理學、社會學等相關知識，以開闊視野，豐富專業和社會知識，提高溝通和交流能力。護士長只有具備很強的知識儲備，才能提高識別和解決糾紛的能力。
依法維權的能力是依靠法律處理糾紛最重要的手段。它可以使糾紛得到積極、公正和有效的處理。小糾紛可以通過理性協商和行政調節解決，法律意識淡薄、無理取鬧的患者必須入法解決。因此，護士長要有法制觀念，熟悉護士條例、醫療事故處理條例、醫療護理技術常規操作等標準，同時組織科室護士學習，使其具有較強的法律意識，學會自我保護，保護自己的合法權益不受侵害。提高護理質量和服務質量，加強護理糾紛的防範。
5分析判斷能力護士長應具備正確分析問題、分析判斷糾紛原因、制定可行的防範措施、加強管理、預防糾紛的能力。目前，護理糾紛的原因非常復雜。從護理角度看，主要體現在服務態度差、法律意識不強、責任心不強、專業技能欠缺三個方面。所以護士長要從這三個方面加強管理。
5.1加強護士人文素質培養，提高服務水平。通過學習，從提高護士的業務素質入手，不斷強化護士的優質服務意識，樹立以病人為中心的服務理念，盡量滿足病人的正當需求，適應醫療護理模式的變化，轉變服務理念，樹立“病人第壹、質量第壹、服務第壹”的理念。采取多種方法，如組織“如果我是病人”的討論，舉辦溝通技巧講座和禮儀培訓等。，從各方面提高護士的素質。
5.2提高法律意識，加強管理。護士長要組織護士學習《護士條例》、《醫療事故處理條例》等相關法律規定，引導護士認清各項規章制度和操作規程的分量，主動履行各項制度和責任，作為法律意義上的義務，使護士嚴格遵守規章制度和操作規範，增強責任心，消除工作中的漏洞和失誤，預防糾紛。
5.3提高護理技能，落實護理措施。護士長要不斷組織專科理論、新業務、新技術的學習和考核，定期對基礎護理操作尤其是年輕護士進行檢查和考核，確保專業技能的穩定。只有在護理技術上精益求精，不斷拓寬思路，既不會損害醫院的利益和形象，又能讓患者信服和滿意。只有護士長具備以上綜合能力，在處理護理糾紛時具有說服力和冷靜性，才能將護患矛盾消除在萌芽狀態，使護理糾紛在科室得到圓滿解決。