營銷的特點
關系營銷策劃要常抓不懈？客戶？兩個字。具體來說，客戶關系營銷策劃的特點主要包括:
①長期。傳統營銷模式下，企業不註重與客戶的長期接觸，也就是俗稱的？壹次性交易？。關系營銷的核心是與客戶建立長期穩定的關系。關系營銷不僅著眼於發展和維護與顧客的關系，而且拓寬了營銷視野，涉及到企業與其所有利益相關者之間的所有關系。
②完整性。關系營銷不僅僅是企業營銷部門的工作，還涉及到企業的所有部門。因此，在進行關系營銷時，必須強調企業內部的相互協調，加強信息溝通，避免部門之間的權力沖突。關系營銷部門和管理者在制定和發展企業關系營銷戰略時應註意企業的整體協調。
③等級制度。它有三個層次的關系營銷來創造客戶價值，即壹級關系營銷、二級關系營銷和三級關系營銷。
壹級關系營銷，又稱財務級。企業維護客戶關系的主要手段是利用價格激勵增加目標市場客戶的財務利益。以優惠價、有獎銷售、打折、回扣等手段刺激顧客購買其產品，都屬於這壹層次的關系營銷；
二次關系營銷，又稱社交層面。在金融層面的基礎上，買賣雙方建立相互理解和信任的社會聯系，達成相互承諾的友好合作關系。例如，壹些企業與老客戶保持特殊關系，舉行各種形式的社交活動，舉行座談會、茶話會，贈送賀卡、禮品，甚至進行家訪。企業在社交的過程中，不斷研究和了解客戶的需求和意願，關心他們的利益，表現出友誼和合作的態度，同時不定期發布信息，讓客戶了解和信任自己，逐漸成為？忠實客戶？；
三級關系營銷，又稱結構級。這是關系營銷的最高境界。是指企業通過輸出資本、技術、特色產品和服務，與客戶形成某種內在的結構性聯系，使競爭對手在壹段時間內難以模仿和替代，從而建立起穩固的購銷關系。
關系營銷策劃的原則和步驟
1.關系營銷策劃的原則
(1)主動溝通原則。在關系營銷中，相關各方要主動聯系和接觸其他各方，相互交流信息，了解情況，形成制度或以合同的形式定期或不定期會面，交流相關各方需求和利益的變化，主動為相關各方服務或解決困難和問題，強化夥伴關系。
(2)信任原則。在關系營銷中，相關各方都應該向對方做出壹系列書面或口頭承諾，並以自己的行動履行承諾，才能贏得相關方的信任。
(3)對等原則。在與相關方溝通的過程中，必須滿足彼此的經濟利益，在公平、公正、公開的條件下，通過成熟、優質的產品或價值交換，使各相關方獲得利益。
2.關系營銷策劃的步驟
(1)篩選出值得和必須建立關系的客戶。
(2)指定專人負責篩選後的客戶，並明確職責範圍。關系經理對每個客戶負責:關系經理職責明確:指派壹名總經理管理關系經理。
(3)制定詳細的關系營銷工作計劃，每周、每月、每季度與關系對象進行接觸和溝通。
(4)反饋和跟蹤。發現客戶存在的問題，了解客戶下壹步的計劃，及時反饋信息，了解客戶的興趣，解決客戶的問題，提供有價值的參考意見。
關系營銷策劃的內容
1.關系營銷戰略設計
關系營銷的戰略設計是通過制定多個關系營銷戰略方案，選擇最能體現公司戰略目標、符合公司產品和企業實際、適應市場經濟需要的關系營銷戰略方案。總的來說，主要有以下幾種。
(1)從市場角度設計關系營銷策略，可以選擇市場滲透策略和市場開發策略。
市場滲透戰略是壹種由現有產品領域和現有市場領域組成的企業成長戰略，是在現有市場上擴大現有產品銷售，從而增加企業市場份額，向市場廣度和深度進軍的戰略。擴大市場份額的方法主要有三種:壹是盡可能挖掘潛在客戶，向從未使用過其產品的用戶銷售產品；另壹個是擴大產品用戶頻率；三是提升產品特性。
市場發展戰略的實質是向市場廣度進軍，是指企業在原有市場的基礎上鞏固其產品的市場份額，同時將其現有產品投放到其他企業尚未進入的處女地市場的戰略。這種戰略經常被用來作為現有產品和待拓展市場的結合，特別是對第三世界國家和新興國家。例如，長虹電器公司通過將在中國已經飽和的家電產品轉移到非洲國家，並在非洲開辟新的市場，成功地應用了這壹戰略。
(2)從內容角度設計關系營銷策略可以選擇企業營銷策略和產品營銷策略。
企業營銷戰略是以提高企業知名度、樹立企業形象、宣傳企業為主要內容的營銷策略。壹般來說，企業的營銷策略不是直接宣傳自己的產品，而是通過對企業規模、業績、歷史、文化的介紹來宣傳企業，從而提高企業的知名度和美譽度。
產品營銷策略是以銷售產品為目的，向消費者提供產品信息，說服消費者購買其產品的營銷策略。可分為品牌戰略、差異化戰略和系列戰略。品牌戰略推廣同壹個品牌；差異化策略側重於推廣產品特色，強調產品差異；系列策略是將產品組合成系列來推廣。
(3)從實踐角度設計關系營銷策略，包括長期營銷策略、中期營銷策略和短期營銷策略。長期營銷策略是指實施兩年以上的營銷活動。它的重點不是現在，而是未來。如農夫山泉對體育活動和希望工程的贊助。
中期營銷戰略是指實施壹年的營銷活動。如廣告策劃，在計劃時間內反復向目標市場投放廣告信息，不斷加深消費者對商品或企業的印象，維持消費者的重復購買。
短期營銷策略是壹年內按季度、按月實施的營銷策略。如參加或舉辦展覽、新聞發布會等。
2.建立客戶關系管理組織
建立專門從事客戶關系管理的機構，任命業務能力強的人擔任部門經理，並設置若幹關系總監。經理負責確定關系主管的職責、工作內容、行為準則和評價標準，並評估工作績效。關系主管負責壹個或幾個大客戶，是所有客戶信息的集中點，是協調公司各部門做好客戶服務的溝通者。關系主管需要經過專業培訓，專業，對客戶負責。他的職責是制定長期和年度客戶關系營銷計劃，制定溝通策略，定期提交報告，落實公司為客戶提供的利益，處理可能出現的問題，與客戶保持良好的業務關系。建立高效的管理組織是關系營銷有效性的組織保證。
3.建立客戶數據庫
客戶數據庫是與客戶相關的各種數據。數據庫營銷是指建立、維護和使用客戶數據庫進行交流和交易的過程。數據庫營銷針對性強，是借助先進技術實現的？壹對壹？營銷可以看作是定制營銷的壹種特殊形式。數據庫中的數據包括以下幾個方面:真實客戶和潛在客戶的壹般信息，如姓名、地址、電話、傳真、電子郵件、性格特征和壹般行為；交易信息，如訂單、退貨、投訴、服務咨詢等。；推廣信息，即企業開展了哪些活動，做了哪些事情，回答了哪些問題，最終效果如何；產品信息、客戶購買了什麽產品等。數據庫維護是數據庫營銷的關鍵要素，企業必須時刻檢查數據的有效性並及時更新。企業壹方面要設計獲取這些信息的有效途徑，另壹方面也要了解這些信息的價值和處理這些信息的方法。
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