商場的職能及各崗位的職責
目錄
◆專賣店的功能
◆導購員的工作職責
◆經理的職責
◆日常管理
專賣店的功能
1.展示和維護盛德寶公司的品牌形象。
2、完成經營指標。
3、工程客戶、零散客戶的接待和洽談，促成交易。
4、組織參觀、訪問和接待上級領導。
5、主持導購知識和產品知識培訓。
6.人員配備:3-20人(根據門店規模)
7.崗位設置:3-5人(根據門店規模)
8.職位名稱:店長、導購、營業員、收銀員、操作員。
導購員的職責
1，品牌推廣
2.產品銷售
3.產品展示
4.服務顧客
5.收集信息
6.其他人
宣傳品牌
1，通過與店內客戶的溝通，向客戶宣傳聖得寶的品牌產品和企業形象，提高聖得寶品牌的知名度。
2.在店內發放盛德寶品牌的各種宣傳資料。
生產營銷
1，銷售
2.運用各種銷售和服務技巧，提高客戶的購買欲望，促成交易，實現更高的銷售額。
產品展示
3.做好店鋪的管理工作，保持產品和展架的整潔規範。
客戶服務
4.包括售前、售中和售後服務，並為客戶處理訂單、退貨和投訴。
收集信息
導購員要利用在店內直接與顧客和競爭品牌打交道的優勢，通過多種方式收集信息並反饋給公司。
1)收集顧客對產品的期望和建議，及時妥善處理顧客異議，並及時向店長匯報。
2)收集競爭品牌的產品、價格、市場活動，及時向店長匯報。
3)收集店鋪對聖得寶品牌的要求和建議，及時向店長匯報，與店鋪建立並維護良好的客戶關系，得到最好的宣傳推廣支持。
4)了解門店的銷售、庫存和補貨需求，及時向店長和公司匯報。
其他的
完成店長臨時分配的任務和店鋪布置的相關工作，熱情地向顧客和訪客介紹公司的產品。
導購員日常工作流程圖
時間工作流程圖:
進店→售前準備→售中服務→午餐→售中服務→停業→驗店→離店。
銷售流程圖
售前服務
進店→換工裝→開晨會→打掃衛生→
銷售服務
驗貨→招呼顧客→介紹商品→講解服務→免費設計→下單→簽合同→交易。
售後
道別→收拾→招呼下壹位顧客→結束營業。
售前準備
業務前的準備是銷售工作的第壹步，在客戶上門之前就要做好準備。
1)進店:導購應在正式開業前40分鐘進店，不得遲到。
2)換裝:導購簽到後，要及時更換工裝，做好個人儀表檢查。
3)晨會:互相檢查gfd，了解店鋪昨天的業績，分享經驗，接受新任務，激勵團隊。
4)清潔
導購員必須打掃好各自負責的區域，註意保持商品陳列周邊的整潔；
○1清潔對象:產品樣品、墻壁、地板、樣品櫃、配件、裝飾品、促銷品；
○2清潔要求:所有展示櫃幹凈明亮，無落塵；所有設施和器具擺放整齊有序；產品陳列整潔有序，保持清潔；地面幹凈明亮，無異物；清潔後，把清潔工具放在雜物間。
5)檢查樣品的完整性。
◆產品-平整、劃痕、坑窪、變色、吸汙、磕碰。
◆展櫃——直的、變形的、潮濕的、敞開的。
◆推拉架——是否靈活、松動、變形。
◆標簽-變色、模糊、損壞。
銷售服務
1.問候:每壹位進店的顧客都要主動點頭問好。歡迎光臨盛德寶* *店”。
2.介紹產品:導購員要給顧客選擇產品的自由，避免過於主動，給顧客造成心理壓力，減少購買機會；但是，當顧客註意到產品時，導購通過產品的介紹與顧客交談，簡單地向顧客陳述產品的特點，引起顧客的興趣。
3.服務區導遊講解:可以將顧客引導到服務區，並提供茶水，宣傳我們的企業文化和產品文化。了解客戶的社群，並引導客戶觀看社群中實際用戶的照片，解除他們的顧慮，促成交易。
4.下單:在產品已經向顧客介紹清楚，顧客的問題得到解答後，導購員必須加強進壹步的說服，以促使顧客盡快下定決心立即購買該產品(或立即下定金)。
5.簽訂合同(訂單):根據客戶確定的產品數量，確定交貨時間、交貨標準和價格預算，收取定金。
6.交易:根據公司規定幫助客戶完成交易，協助客戶辦理驗貨、開票、付款、發貨、運輸等手續。
7.再見:顧客離開時，導購員必須微笑著向顧客告別，並真誠地希望他再次光臨。當顧客沒有購買任何產品就準備離開時，也應該禮貌地說再見。語言:“歡迎再次光臨，請慢走！”
8.整理:顧客離開後，導購員必須迅速清理現場的產品和文件，將心情調整到最佳狀態，為下壹位顧客做準備。
售後
1.當顧客詢問售後服務質量時，導購員應耐心聽取顧客的意見，並幫助他們解決問題。如果有必要，他們應該跟進問題，給顧客留下好的服務印象。
2.服務標準:
保持微笑和嚴肅。
微微前傾以示興趣和關心。
–認真傾聽顧客的問題。
-表現出極大的幫助意願。
–引導顧客提問，充分了解他們的需求。
–重復顧客的問題。
–給客戶壹個合理的解釋。
–提供解決方案。
導購員上崗的必備條件
◆企業知識:企業文化、歷史、背景。
◆產品知識:了解產品線的數量、長度、深度、寬度；非常熟悉每種產品的性能、特點、鋪裝方法和維護保養；了解並掌握公司產品相關的活動政策。
◆導購知識:如何幫助顧客做出最佳選擇。
◆心理學知識:了解客戶的購買心理。
◆公關禮儀(服務)知識:如何與人溝通，如何展示自己的形象。
導購員的職責:了解自己的角色和職責。
導購服務的基本原則
導購員必須熱情、專業、負責、積極、大方，體現企業文化和服務價值。
(1)激情
導購員在為顧客服務時必須熱情、主動、大方。微笑是服務顧客最基本的原則。壹個導購員必須能夠讓顧客感到親切和愉快。
(2)專業
導購員在為顧客服務時，必須著裝規範，使用規範的語言，進行規範的操作。導購員必須成為所售產品的專家，對產品的功能、使用、保養了如指掌，才能讓顧客在購物中產生信任感。
(3)負責
導購員必須對自己的顧客、工作和行為負責，必須有強烈的責任感。
(4)節儉
導購員在工作中壹定要註意節儉，保證各種資源的有效最大化利用。
導購員的工作職責
1，根據公司規章制度做好計費工作；
2.核對原始憑證的產品名稱、規格、數量、型號和單價；
3.負責審核訂單和打印賬單；
4、每日與收銀員對數，發現問題及時解決；
5.每月統計相關數據。
商店經理的定義
店長是店鋪的最高負責人，店長工作管理的好壞將直接影響整個店鋪的經營效率。經理對店鋪的管理是以公司制定的營銷手冊為依據的，既要與總部保持良好的合作，又需要協調和激勵員工做好店鋪的銷售工作，從而不斷提升店鋪的經營業績。店長是店鋪中最重要的靈魂，可以帶動團隊，賦予店鋪活力，用團隊精神塑造店鋪特色。
商店經理的角色
1.經理代表了整個商店的形象:
就企業而言，店長代表的是企業與客戶、社會相關部門的公共* * *關系；對於員工來說，店長就是門店員工需要的代言人。經理必須對整個商場的經營業績和形象負全責。所以店長壹定要對店鋪的運營了如指掌，才能在實際工作中做出安排和管理，發揮最大的效能。怎樣才能對專賣店的經營了如指掌？可以利用晨會時間總結前壹天的銷量和客流量，分析講解前壹天的重點銷售案例；
2.經理指導專賣店的運營:
店長每天接觸最頻繁的地方就是門店。因此，店長必須承擔起總指揮的職責，安排好每個班次導購員的工作，指揮導購員，嚴格按照總部下達的店鋪運營計劃，把最好的商品以最好的外觀陳列在店鋪的各個角落，引導顧客的購買欲望，提高銷售業績，實現店鋪的銷售目標。所以在日常工作中，每天早上的晨會結束後，要指派導購根據自己的區域檢查樣品和標簽是否準確完整。如果發現樣品和標簽有損壞或改動，將立即更換。
3.經理必須實現公司的經營目標:
專賣店既要滿足顧客的需求，又要創造壹定的經營利潤。經理必須忠實地執行公司的壹系列政策、業務標準、管理規範和業務目標。例:公司制定年度經營目標後，每月將任務細分到每個人，然後將專賣店的銷售團隊分成兩組，安排兩名銷售精英帶隊。既有競爭又有合作，規範經營，良性競爭，沖擊既定的銷售目標。或者，我們可以在最後制定壹個淘汰的學習體系。如果銷售額連續三個月在倒數三名，我們就重新學習，然後上崗。這樣既能讓導購明確自己的個人銷售目標，又能為創造銷售業績而不懈努力。
4.店長需要協調店內的各種問題:
專賣店的工作人員是壹個有機的合作工作團隊。經理的任務不僅僅是全面執行公司的經營規則，創造優異的銷售業績，提供優質的服務，還包括領導和安排專賣店的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和發揚企業文化，最大限度地激發員工的積極性和創造性。店長要有處理各種矛盾和問題的耐心和技巧，比如與顧客、員工、公司的溝通，這是店長永遠不能忽視的。在日常工作中，專賣店經常出現的問題有:如退貨、顧客投訴、導購爭單、團體接待、突發事件等等。
5.商店經理應該鼓勵員工的士氣，並需要培訓員工:
下屬工作欲望的高低不容忽視，會直接影響員工的工作質量。所以店長不僅要時刻激勵全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態，讓店內每個人都有強烈的責任感和進取精神。員工的整體業務水平是關系到專賣店經營的重要因素之壹。所以店長不僅要不定期的豐富自己的實踐經驗和相關技能，還要不斷的對員工進行在職培訓，促進店鋪整體管理水平的提高。為了提高員工的整體業務水平，可以制定每半年對導購員進行專業基礎知識考試，新產品上市時進行現場講解培訓，然後每季度對新產品進行考核。
6.經理是工作結果的分析師:
店長應具備對店鋪運營數據的統計和計算能力，以便及時掌握店鋪業績，進行合理的目標管理；同時要善於收集市場信息，對競爭對手的產品有所了解。為了及時掌握專賣店的業績，除了了解每天的銷售業績，還要求導購統計銷售業績，對銷售額進行排名；還要每月統計產品銷售排名，了解終端客戶的喜好，匯總成交價格，對周邊陶瓷展廳進行分組調查，了解對手產品的價簽和零售折扣，盡量提高成交率。零售客戶的直觀看法是代表專賣店的繁榮。
7.商店經理是商店運營和管理的控制者:
為了保證專賣店的實際經營與總部、專賣店經營和外部環境的規範和標準相統壹，店長必須對專賣店的日常經營管理進行有效的、實質性的控制。重點是:人員控制、產品控制、現金控制、信息控制、環境控制、安全控制等。
1)人員管理:主要包括專賣店的員工管理和客戶管理。
2)商品管理:主要包括專賣店的產品展示、標簽、產品庫存。
3)現金管理:主要包括專賣店收銀管理。
4)信息管理:主要包括專賣店客戶投訴和建議的管理；競爭對手信息管理等。
5)環境管理:主要包括專賣店的外觀管理和門店的內部環境管理。
商店經理的工作職責
1.總部指令的宣布和執行
傳達和執行公司的指示和規定；
負責解釋營銷管理手冊的條款和規定。
2.完成總部下達的經營指標，並對總部下達的經營指標的完成負責。
3.負責專賣店的運營和管理。
負責產品樣品的展示、標簽和檢查。
執行總部發布的產品價格變動；
執行總部下達的促銷計劃和促銷活動。
4.掌握專賣店的銷售動態
店長要掌握每日、每周、每月銷售目標的完成情況和新產品的銷售情況，提出專賣店滯銷產品的消除對策和建議，幫助公司制定和修改銷售計劃。
5.監督和審計專賣店的會計和出納工作。
6.專賣店員工的安排與管理:員工考核、員工晉升、降級、調動的建議。
7.信息收集:商圈趨勢信息、競爭店鋪信息、客戶信息、產品信息等信息的收集。
8.保持專賣店的清潔和安全；
(1)店內設備完好維護，設備故障維修更換，空調、電梯、辦公設備維修等。
(2)壹般店鋪的環境衛生責任按區域分配到人，由店長檢查落實。
(3)營業結束後，店長應對保安人員的到崗、消防設施、消防通道暢通等主要環節進行最後的核查，確保安全保衛。
9.對教育引導工作的探討
10.客戶投訴和意見的處理:正確處理和妥善處理客戶的各種投訴和意見。或者可以在店內準備意見箱，了解顧客的投訴和需求。
經理的工作流程
(1)店長會在正式開業前40分鐘到店，換上工作服，主持導購的考勤工作，檢查導購的gfd。
(2)如果在正式開盤前30分鐘召開早會(早會控制在15分鐘)，互相核對gfd，總結昨天的銷售情況，傳達公司通知或安排當天的工作重點，然後進行激勵。
(3)晨會結束後，檢查店內所有設備和樣品，看是否有丟失或損壞，新樣品及時上架。
(4)開門營業，督促導購員以最佳精神狀態工作。
(5)遇到特殊情況，具體問題具體分析。
(6)經理將在日記賬中記錄當天的銷售細節。
(7)妥善妥善處理當班發生的事情。
(8)輪流與導購共進午餐，協助業務。
(9)下午主持交接，交接前後進行溝通。
(10)協助業務銷售。
(11)下班後停止營業，監督收銀員和導購匯總銷售和單據，制作單據，傳遞各種報表，最後督促收銀員將銷售現金存入銀行。
(12)專賣店銷售匯總後補貨。
(13)店檢。
(14)關門下班。